電子商務退貨的成本以及您應該關心的原因
已發表: 2022-10-201) 簡介
為您的在線客戶創造理想的售後體驗是以電子商務退貨為代價的。 看來您要分開的唯一錢是退貨運輸標籤的成本。 但請放心，退貨成本遠比看上去要多得多。
客戶保留可能已被證明是您在線商店的更好選擇。 但是您要付出沉重的代價才能提供每位購物者要求的自由退貨和退款政策。 不出所料，近 30% 的出境貨物變成了電子商務退貨。 這導致很大一部分現金流出。
我們生活在一個大多數新企業都將面臨巨額虧損的時代。 他們將在頭幾年大出血。 所有這些都是為了獲得客戶的信任，征服他們的目標細分市場並建立他們的品牌形象。 但是了解電子商務退貨的成本可以幫助您限制開支。 制定適合您業務的獨特逆向物流流程將幫助您優化儲蓄。
2) 電子商務退貨成本明細
當發送給客戶的產品對他們沒有用時，它們會被退回您的倉庫。 電子商務退貨採用逆向物流將物品從客戶處移回您的倉庫。 這使您能夠收回產品的價值。
退貨成本不僅限於出站物流中的製造和銷售成本。 退回的商品會在其反向旅程中產生費用。 成本在供應鏈中迅速增加。 費用在整個組織中堆積如山。
2.1) 逆向物流成本
逆向物流的成本由運輸標籤啟動，您的成本可能高於將產品運送給客戶的成本。 這是因為包裹在返回給您的途中往往遵循一組不同的規則和檢查點。
雖然電子商務企業在為其產品定價時通常會考慮後續運輸成本，但他們往往會忽略退貨成本。 無論包裹是跨越幾英里還是跨國運輸，電子商務退貨的成本都很重要。
除此之外，當涉及到產品更換請求時，您可能需要支付兩個後續運輸標籤和一個退貨運輸標籤。 儘管不張揚，但運輸標籤通常會對您的底線造成沉重打擊。
2.2) 取件例外費用
有時，接送失敗可能是由於司機無法在預定日期或時間段到達地點。 他們的貨車可能沒有空間放置包裹，或者包裹可能還沒有準備好取貨。
如果取件失敗是由於物流合作夥伴造成的，他們將重新安排並嘗試取件。 但是，如果取件失敗是由於客戶造成的，您可能需要為額外的取件嘗試支付額外費用。
2.3) 質量檢查成本
退回的產品必須經過質量檢查，然後才能分配到各種操作類別。 產品可以被指定用於轉售、維修或清算。
面臨清算的產品通常以很大的折扣出售，因為它們被公司認為無法出售。 然而，產品退貨並不總是由於質量差。 有時，產品退貨僅僅是由於買家的悔恨或改變主意。 在這些情況下，產品仍處於良好狀態，可以全價轉售。
2.4) 包裝成本
一些運輸合作夥伴提供可重新密封的小袋來運送您的產品。 這樣您的客戶可以在退貨時重複使用它們。 但類型和尺寸可能不適合所有產品類型。 您可能還為您的企業找到了更合適的物流解決方案，這些解決方案不存儲此類包裝。
板條箱、托盤、紙板包裝、泡沫聚苯乙烯花生、泡沫包裝和氣墊是物流中最常用的一些包裝材料。
但是，如果您的產品是易腐爛的或醫療產品，它們可能需要特殊的運輸條件。 這些可能包括溫度控制、絕緣、箔和乾冰。 當涉及到電子商務退貨時，所有這些都會讓您付出代價。
2.5) 附加費
就像遠期運輸一樣，電子商務退貨的物流流程也會產生一系列附加費。 這些包括關稅和關稅、特殊處理、特殊情況、運輸途中的倉儲和燃油上漲。
電子商務退貨需要通過海關，並提供詳盡的文件，其中包括詳細說明退貨原因。 除非文書工作完整，否則您可能不得不支付額外的罰款。
對於尺寸奇特、重型或危險的貨物，手續費附加費特別高。 這些通常需要不止一個人來裝卸或進行專門處理。
如果您的業務涉及受限制和受管制的產品，您可能需要支付倉儲費。 這是因為海關部門可能需要一些時間來清關您的貨物。 如果您的產品從或經過內亂或處於戰爭狀態的國家/地區返回，您的退貨貨物也可能需要倉儲。 在這種情況下，各國通常會暫停所有後勤業務。
城市以外或偏遠地區的接送地點將額外收費。 週六或標準工作時間以外的時間取件也將歸入優質服務類別，並通過定價來反映這一點。
燃油價格的波動可能會決定您的退貨運費。 由於燃料成本難以預測，大多數航運供應商在當前成本之上增加了緩衝成本來支付其運營費用。
2.6) 人工費
您的逆向物流合作夥伴會將人工費用計入您的退貨運費中。 這樣做是為了向倉庫和運輸團隊提供公平的勞動報酬。 這些團隊參與取貨、包裝、裝載和交付您的退貨。
您的客戶支持和服務部門是另一個將見證巨大擴張的領域。 這是處理退貨請求、狀態檢查和索賠的流入所必需的。 處理不包括在保修範圍內的信用、庫存分析和產品退貨的調節成本是另一個會產生費用的領域。
如果貴公司的退貨流程未盡可能實現自動化，您將面臨更高的人工費用。
2.7) 翻新費用
翻新退貨可幫助您充分利用現有庫存。 它還允許升級原本會被丟棄的物品。 但是，它確實佔您退貨成本的很大一部分。
與其開設多個維修中心，不如減少戰略上確定的中心更具成本效益。 這些地點也必須有良好的聯繫。
翻新的成本很高。 其中一個因素是在此期間將您退回的商品存放在倉庫中。 您的產品將佔據寶貴的空間，直到準備好重新上架。 儲存維修產品所需的適當材料和工具也很昂貴。 管理供應庫存也佔用了主要的貨架和占地面積。
2.8) 補貨成本
當電子商務產品被退回時，您的企業將產生收貨和倉儲費用。 將產品登錄到您的設施並進行存儲時，這些成本就會體現出來。 但是，在收貨過程中可能會出現一些文件錯誤。 您的財務部門可能需要做額外的工作來協調可能出現的任何會計問題。
補貨還涉及為上架準備產品。 這是退回的產品用標籤和盒子重新包裝的地方，以便準備出售。 單獨的盒子和標籤可能不會花費太多。 但考慮一下大多數電子商務企業所承受的絕對退貨量。 成本可能會比您意識到的更快成倍增長。
2.9) 退款支付
無論您的商店是否提供商店信用或退款，這都是資金外流。 不是每件退回的物品都可以在沒有翻新和補貨的情況下出售。 滿足客戶的退款請求將花費您高昂的費用。 在大多數情況下，說服客戶進行產品交換可能會有所幫助。
2.10) 客戶保留服務
零售業認為留住客戶的成本低於獲取客戶的成本。 但是您的退貨政策決定了這一事實是否適用於您的業務。
一個知識淵博的客戶服務和支持團隊來處理您的退貨是必須的。 他們必須接受有效處理退貨所需的政策、法律和軟技能的培訓和更新。 這將有助於保持較高的客戶滿意度。 然而，這些投資可以迅速增加。
3) 為什麼了解電子商務退貨的成本很重要
3.1) 處理收益遞增
了解電子商務退貨的成本可以幫助您確定需要改進的領域。 自動化或策略可以幫助提高效率並降低費用。 從長遠來看，磨練自己的優勢並為自己的弱點尋找解決方案將有助於您應對不斷增加的回報。
3.2) 減少損壞庫存
分析退貨成本可以幫助您減少製造商和客戶的損壞庫存。 製造商損壞的商品將影響產品和體驗評論。 由於疏忽和吝嗇而導致物流運營中的不當包裝可能會傷害您。 您可能會失去銷售退回產品的可能性。 這把強大的雙刃劍足以讓您的利潤率面臨風險。 這將影響您的客戶評級並通過轉售彌補損失。
3.3) 改善逆向物流作業
通過了解您的退貨運輸成本在哪裡，您可以更好地規劃您的逆向物流操作。 如果效果更便宜，您可以與您的物流合作夥伴合作。 他們可以負責質量檢查、維修和轉售您的商品。 這比將其路由回您的倉庫更有效。 如果您在市場上出售季節性商品，則尤其如此。 在這種情況下，全年從事全職工作是沒有意義的。 在您的逆向物流操作中全面採用此類策略可以幫助您改善退貨流程。
3.4) 尋找降低電子商務退貨率的方法
您將被迫找到一個解決方案，這樣您的利潤率就不會被分割成絲帶。 確定退貨的關鍵原因並了解與退貨相關的費用。 這可能意味著尋找替代的製造商和供應商。 甚至與擅長處理您的域或在您的交付區域擁有出色網絡的運輸提供商簽約。
4) 降低電子商務退貨成本的 4 個工作技巧
4.1) 補貨和快速銷售
作為零售商，您可能會覺得已售出和已交付的商品遙不可及。 但是您可以快速控制如何設計數字售後門戶。 購物者的訂單歷史按鈕中易於找到的退款/換貨提示將有所幫助。 確保每個產品下方都有明確提及的截止日期。 這將使他們能夠更快地做出決定。
只需單擊一下即可退貨，您的購物者將進入主動模式並選擇保留或退回產品。 如果他們決定退貨，您可以推動他們快速下降。 或者您可以告知他們預定的接送日期和時間。 通過使他們能夠更快地退貨，您將能夠更快地接收、補貨和轉售產品。
4.2) 不同種類，不同方式
您銷售的每一件商品在種類和價值方面都具有不同的重要性。 快時尚和季節性產品需要更快的退貨。 這樣您就不會錯過可能轉售的那個小窗口。 您可能希望一些產品在您的實體店和您的倉庫中著陸。 您也可以選擇將有故障且處於可維修狀態的產品直接送至工廠或技術支持提供商。
當您減少在單個地址登陸的各種退貨類型時，可以加快處理和銷售速度。 通過將基於規則的 AI 自動化解決方案插入您的逆向物流軟件，您可以將退回的物品運送到需要去的地方。 這是根據客戶在“退貨原因”下的條目決定的。
4.3) 數字化和訪問數據
除非採用創新系統，否則您將在退貨方面盲目行事。 退貨標籤是可追踪的，並將其內容告知機器和處理程序。 但是在產品到達您的團隊之前，您將不知道產品的狀況。 每次退貨時，手動將運輸標籤中的數據插入系統是對勞動力的嚴重浪費。
儘管數字化確實需要投資，但您可以輕鬆地處理您的回報，這使得它值得。 通過使用軟件，您可以了解並準備好處理退貨。 您可以提前計劃操作流程。 這樣，您的員工就可以處理實際上需要人工干預的任務，並且您可以將其記入計算機的雜務清單中。
4.4) 客戶溝通
您的客戶服務團隊有一項主要任務：為您的購物者提供愉快的銷售支持。 增加在線業務的回報範圍可能會讓他們被憤怒的客戶淹沒。 您的購物者可以致電或發送電子郵件，要求了解他們的退款或換貨地點。
當您選擇手動退貨處理而不是大多數自動化解決方案時，通常會發生這種情況。 更長時間的退貨處理會對客戶體驗和忠誠度產生直接且非常負面的影響。
在每一步都向您的客戶發送推送通知。 通過這種方式，他們可以隨時了解情況，並且你們兩個都可以一起跟踪退貨過程。 這種傳遞的透明度改善了客戶體驗。 它還使您的客戶服務團隊免於處理答案要求的麻煩。
5) ClickPost 如何幫助您處理電子商務退貨？
ClickPost 可以幫助降低您的在線退貨成本。 退貨管理解決方案提供商，它可以自動處理您的退貨請求。 憑藉自動生成和打印退貨標籤的能力，它還可以根據您的編程輸入選擇托運人。
所有這些過程通過消除對專門勞動力的需求來幫助您降低成本。 它還減少了由於人為錯誤造成的金錢損失。
Clickpost 與客戶溝通並將此信息轉發給托運人的能力可以解決任何未取件報告。
這消除了您的客戶服務團隊對取件問題進行故障排除的要求。 您的團隊可以專注於需要他們參與的服務方面。
這也意味著在客戶服務方面您將需要一個較小的團隊。 因此，您最終將通過限制團隊中的員工數量來節省資金。
該門戶還帶有一個統一的跟踪頁面，可以查看您的所有退貨。 ClickPost 的軟件可滿足您退貨時的可見性和迅速行動的需求。 它可以為您的企業節省金錢和時間，並且是降低電子商務退貨成本的行之有效的方法。
六，結論
您需要準備好應對越來越多的退貨，並且您可能需要考慮降低這些退貨成本的方法。 自動化流程和外包專業知識是兩種方法，可以顯著減少它們對您的底線的影響。
7) 常見問題
1) 誰支付退貨運費？
大多數州和聯邦法律規定，公司只有在發送錯誤或有缺陷的產品時才必須支付退貨運費。 您可以修改您的退貨政策，以涵蓋您認為適合您的電子商務業務的退貨的其他方面。 但是，免費送貨和退貨是電子商務運輸的一種備受推崇和實施的最佳實踐。
2) 我必須為退貨標籤付費嗎？
退貨標籤只有在客戶使用時才會被處理和計算。
3) 免費退貨是什麼意思？
免費退貨意味著電子商務商店不會向客戶收取退貨運費和補貨費用。