電子商務返回您應該跟踪的 KPI
已發表: 2023-02-081) 電子商務退貨 KPI 的簡短介紹
您是否經常考慮發展您的業務，但無法準確地確定從哪裡開始？ 作為一名企業家，有時您可以依靠模糊的假設或街頭新聞來建立商業模式。
相反，您需要數據。 KPI 是衡量企業可量化方面或活動的數據。 KPI 的核心特徵是對企業的運營和物流流程產生影響和改進機會。
電子商務中嚴重影響企業底線的一個核心領域是電子商務回報。 在這裡，我們整理了一份您應該理想監控的主要和次要電子商務退貨 KPI 列表。
2) 最重要的電子商務回報 KPI
現在，我們將深入探討您應該監控的最重要的電子商務退貨 KPI。
2.1) 回報率
退貨率是給定期間退貨訂單佔總銷售額的百分比。 從絕對意義上講，它可以表示客戶退貨的頻率。 因此，退貨率主要反映了您退貨政策的有效性。
重要的是不要只關注退貨率，因為它增加了製定反以客戶為中心的政策以降低退貨的可能性。
例如，如果您的季度退貨率為 20%，您可能會覺得您的退貨中心正在蒙受損失。
然後，您可能會考慮縮短退貨窗口以降低退貨率，但代價是失去客戶信任。 因此，將退貨率 KPI 與退款和匯率配對對於批判性地評估客戶與退貨的互動至關重要。
2.2) 退款率
退款率的計算方法是在給定時間範圍內退款的訂單總數除以退回的訂單總數。 退款率是您產品質量、退貨政策和營銷成功的重要反映。
並不是每個顧客在退貨時都要求退款，但當他們這樣做時，就清楚地表明了他們的不滿。 通過分析您的退款率，您可以確定製造或產品採購中的問題區域並努力糾正它們。
2.3) 匯率
退貨政策的最終目標是鼓勵換貨而不是退款，以保持您的收入平衡。 匯率表示已交換的訂單佔退回訂單總數的比例。
當客戶收到錯誤的訂單、對其不滿意或產品在途中損壞時，通常會要求大多數換貨。 因此，此 KPI 可幫助您了解倉庫運營和承運商的績效。
它還為您提供產品描述準確性的指示，例如可以提示訂單退貨的尺碼表。
2.4) 轉化率
您是否知道近 66% 的網店訪客會在購買前閱讀您的退貨政策？ 雖然轉化率是您銷售和營銷努力的結果，但您的退貨政策也有很大貢獻。
因此，每次客戶進行購買時，都表明您的退貨政策做得很好。 換句話說，它減少了客戶在承諾購買之前可能存在的任何威脅或焦慮。
2.5) 單次退貨成本
作為財務 KPI，每次退貨成本表示在逆向物流過程中花費的累計金額。 這可能包括運費、進貨成本、人工處理費、回收或轉售費以及退款。 每次回報成本可以是一個有洞察力的 KPI，尤其是因為它可以幫助您跟踪財務狀況。
記住這一點也很重要，因為更高的單次退貨成本指數可能會誘使您將運輸成本完全轉移給客戶。 反過來，這可能會使他們遠離您的品牌。
但是，如果使用得當，這個 KPI 可以讓您的團隊集思廣益，以創新的方式來削減成本，例如啟用商店信用或忠誠度退貨計劃。
2.6) 退貨最多的 SKU
此 KPI 是重組庫存、調整生產或移除未能打動客戶的產品的最佳方式。 在確定最常退回的產品的同時，您還可以清楚地看到您的製造標準、材料質量或市場需求。
跟踪此 KPI 還將鼓勵您鞏固質量檢查流程。
2.7) 及時取件
提供優質退貨體驗的一個重要因素是您指定的快遞員提供及時的取件服務。 首先，您可以使用從快遞公司獲得的跟踪信息來監控此 KPI。 然而，更好的跟踪方式是使用自動化軟件。
2.8) 按理由退貨
在分析退貨流程時，理想情況下，該 KPI 應該是優先事項。 由於偏好的變化，客戶可以出於多種原因退貨。
通常，退貨原因包括損壞的產品、錯誤的產品（尺寸、顏色、外觀、重量）、故障/有缺陷的產品、延遲交貨、客戶觀念的改變以及退貨欺詐。
因此，監控特定因素的重複出現可能是解決退貨效率低下和產品缺陷的關鍵。
2.9) 每次返回時間
如果您想分析衡量運營效率的指標，那麼每次返回的時間就是您合適的 KPI。 計算它的公式可能有點脆弱。
它是通過將客戶支持代表花費的大致時間乘以代表總數來估算的。 然後將結果除以退回訂單的數量。
監控此 KPI 的目標是減少通過電子郵件或人工隨叫隨到處理退貨請求所花費的時間。 以及創建退貨標籤並將其包含在包裹中所花費的時間。 對於成長中的 D2C 品牌來說尤其如此，並且可以表明對退貨自動化平台的迫切需求。
3) 有助於實現退貨 KPI 的二級電子商務指標：
重要的是要記住，退貨是一種客戶保留活動，而不是降低成本的中心。 以下 KPI 會對您的退貨政策如何提升您的品牌價值產生隱蔽的影響。
3.1) 客戶保留率和流失率
簡而言之，客戶保留 KPI 衡量的是在一段時間內保持頻繁購物的客戶百分比。 估計此 KPI 的一種方法是從總客戶數中減去新客戶數。
客戶保留率是一項至關重要的 KPI，因為它是您服務質量的一個明顯標誌。 您保留的客戶越多，獲得新客戶和保持良好收入平衡的成本就越低。
與客戶保留率相反的是客戶流失率，或者您在一段時間內失去的客戶百分比。
3.2) 重複購買率
該 KPI 表示客戶進行回購的次數。 您可以通過將回頭客數除以一個月內的總客戶數並乘以 100 得到百分比值來計算它。
雖然影響 RP 率的因素有很多，但其中之一無疑是您的退貨流程和退貨政策的質量。 只有滿意的客戶才會繼續與您的品牌互動並成為忠實的購物者。
3.3) 客戶終身價值
客戶終身價值 (LTV) 反映了品牌在客戶群和總收入方面的增長。
LTV 指標是每個客戶在與品牌的整個互動期間產生的收入的累積。 計算 LTV 指標的一種方法是將客戶的平均訂單價值乘以他們的購買總數。
現在，您可能想知道此 KPI 如何與電子商務回報聯繫起來。 根據美國商業資訊的一項研究，品牌的退貨管理是近 95% 的客戶重複購買的關鍵因素。 隨著客戶繼續購買某個品牌，KPI 會記錄該品牌的產品市場兼容性、客戶忠誠度和經常性收入。
3.4) 平均訂單價值
顧名思義，AOV 估計客戶在商店產品上的平均支出。 此電子商務 KPI 是通過將給定期間的總收入除以總訂單數來確定的。
分析平均訂單價值可以讓您準確估算每個客戶的收入。 或者，它可以讓您準確估算您在獲取客戶方面的支出所獲得的回報。
您還可以通過調查客戶在退貨前後花費多少來描述電子商務退貨的平均訂單價值 KPI。 這裡需要注意的是，你的 LTV 值應該大於你的 AOV； 只有這樣你才能明確地說你在創造利潤。
3.5) 淨推薦值
與其他電子商務退貨 KPI 一樣，NPS 指標受產品質量、營銷、退貨管理等因素的影響。NPS 記錄您在滿足客戶方面的表現。
通常，NPS 指標由推薦者的百分比減去批評者的百分比來確定。 推薦者是可能將客戶體驗評為 9 到 10 之間的客戶，而批評者是那些評分低於 6 的客戶。
出色的退貨體驗和退貨政策有助於留住客戶。 它們可以成為產生客戶興趣和口碑宣傳的工具。 尤其如此，因為回頭客通常會將新客戶推薦給品牌。
4) 電子商務回報 KPI 的五個目標
您可以挑選並選擇分析多個 KPI 指標。 但是，您可以根據以下目標選擇 KPI：
保留：客戶保留率和 LTV KPI 將幫助您了解當前對客戶忠誠度的保持。
客戶滿意度：監控重複購買率等 KPI 表明您在滿足客戶方面的表現。
訂單準確性：分析 KPI，例如大多數退貨 SKU 或按原因退貨，您可以區分尋求真正退貨的客戶和不尋求真正退貨的客戶。
銷售：跟踪退回、退款或換貨的產品，以便您可以製定策略來展示暢銷產品或移除暢銷產品。
財務：退貨時間或退貨成本等指標是跟踪退貨相關支出的絕佳方式。
5) 如何使用電子商務退貨數據來改善業務和客戶體驗
上面提到的所有回報數據和 KPI 都有兩個目標。 一是協助品牌在運營效率和客戶體驗方面做出決策。 二是尋找釋放收入增長的方法。 這就是您研究的 KPI 在優化產品描述、逆向物流、客戶偏好和財務模型方面發揮智慧的原因。
退貨 KPI 將幫助您識別產品描述的差異，並通過及時取件和質量檢查加強逆向物流。 此外，重複購買率和每次退貨成本等 KPI 可以指導您採取更具創新性的解決方案，例如保修和忠誠度計劃。
6) 如何提高您的電子商務退貨率和其他 KPI
回報 KPI 只能提供足夠的信息。 但是，將它們轉化為可操作的業務戰略和工作流程的方法是使用正確的工具。
6.1) ClickPost 的退貨管理儀表板
ClickPost 的退貨管理通過配置您的退貨政策自動進行退貨處理。 它會根據固定規則和您的承運人偏好推薦最適合取件的快遞公司。
此外，處理交換和 COD 匯款並實時跟踪退貨單。 其NPR（未取件報告）管理門戶減少了取件失敗。 您可以通過自動化和簡化的方法降低客戶流失率並增加重複購買。 ClickPost還生成關於所有電子商務 KPI 的廣泛報告。
6.2) ClickPost 的退貨加
對於 Shopify 商家， ClickPost 的 Returns Plus是了解上述所有關鍵指標的理想解決方案。 借助自助品牌退貨門戶，客戶可以在您自動或手動處理退貨請求的同時發送退貨請求。
它還通過單個儀表板提供實時跟踪和退貨管理，並使您能夠為自動化工作流程設置規則。 該應用程序還生成自定義分析報告。
7）結論
電子商務 KPI 是所有業務戰略和模型的基石。 智能 KPI 分析可提高您的底線，對需要改進的領域提供重要見解，並確定創收領域。 在這裡，我們提到了所有可能被考慮用於經常性增長周期的電子商務回報 KPI。
8) 常見問題
8.1) 什麼是好的電子商務退貨率？
平均而言，任何電子商務品牌的退貨率都在 20-30% 左右。 因此，最理想的情況是退貨率在5-10%左右。 主要重點應該是將回報轉化為交換。
8.2) 零售商在電子商務退貨方面常犯的一些錯誤是什麼？
第一個錯誤是沒有明確定義的退貨政策。 這一點很重要，因為大多數客戶都喜歡有一個預定義的退貨窗口和換貨政策。 第二個錯誤是沒有可以自動化審批流程的退貨管理授權系統。