電子商務保修：成功管理它們的終極指南

1) 電子商務產品保修概述

如果消費者不相信您的品牌，那麼對您的商品和服務有堅定的信念和信任就毫無意義。 這是電子商務產品保修的引入，它可以幫助消費者相信並產生對您的品牌和通過它零售的產品的信心。

產品保修已成為電子商務品牌證明其信譽和所提供產品質量的一種極其重要和流行的方法。

什麼是產品保修？ 產品保修和產品保護計劃是一回事。 它們充當服務合同，保護產品免受誤操作或某些損壞。

市場上的零售商使用產品保修作為他們業務的盔甲，向客戶展示他們完全相信他們的產品，並且在他們銷售的產品方面真正站在後面。

毫無疑問，保修計劃和政策是確保客戶保證的好方法，但必須處理客戶的要求對零售商來說可能是一個巨大的挑戰。

在與一群電子商務零售商交談並分析了他們的投訴和痛點之後，我們決定更進一步，讓我們的讀者了解調查結果。 這就是我們創建本指南以讓您了解需要的原因。 繼續閱讀以獲取有關產品保修的更多信息。

2) 為什麼電子商務保修變得如此受歡迎？

由於電子商務消費者的大量增加，可以注意到對提供電子商務保修以保護銷售的品牌的吸引力越來越大。

根據 Allied Market Research 的數據，到 2027 年，擴展電子商務保修市場將迎來 1700 億美元的估值。 不要忘記，這些只是延長保修期。 通過第三方保修、其他維修和更換保修，整個電子商務保修市場價值更高。

由於這三個主要的競爭進步，零售商準備更加關注他們的保修工作流程：-

2.1) 忠實的客戶群

保修計劃使客戶滿意，並使他們對購買後的體驗感到放心。 就像任何其他消費者行為一樣，客戶在購買後需要安全和輕鬆。

根據一項調查，超過 50% 的消費者更喜歡在購買後提供保護計劃的品牌購物。 僅僅通過制定令人印象深刻的產品保護計劃，更多的購物者就有可能成為忠實客戶。

2.2) 更好的客戶體驗

當要求保修表明產品存在某種問題時，您的客戶自然會對您的條款感到沮喪。

通過調整和升級您的政策，您可以通過證明您是負責任的零售商並優先考慮客戶滿意度來幫助減輕客戶的挫敗感。 將糟糕或消極的體驗轉變為積極的體驗將真正幫助您的品牌發展並獲得滿意的客戶。

2.3) 難以置信的利潤

處理令人印象深刻的電子商務保修退貨，與您的忠實客戶建立良好的關係。 這使您有機會將您的常規產品與其他產品（例如新版本或補充產品）一起介紹，並吸引更多潛在客戶。

您可以利用客戶的售後體驗來推動更多原本無法實現的銷售，並使您的利潤飆升。

作為高級電子商務零售商，現在是為自己配備工具和實踐的最佳時機，這些工具和實踐將幫助您發展業務並像專業人士一樣了解電子商務保修工作流程。 否則，當您的熟人可能會利用這個機會時，將會有很大的落後風險。

3) 保修請求會影響消費者行為嗎？

是的，他們有。 許多零售商試圖迴避或避免退貨和保修，就好像這對企業來說是某種瘟疫或失敗。 但事實是，為了展示您的電子商務業務，您必須接受保修請求作為您業務旅程的一部分。

您必須專注於諸如“如何限制收到的請求數量？”之類的問題，而不是完全避免電子商務保修請求。 或“如何管理保修請求以發展業務？”

以下是消費者關心電子商務保修的三個主要原因：

3.1) 缺乏承擔風險的能力

對於規避風險的消費者來說，網上購物仍然是一項令人生畏的任務，尤其是在涉及昂貴的產品和服務時。

根據一項調查，早在 2019 年，就表明只有 15% 的客戶在進行昂貴的在線購物之前感到安全。 這清楚地表明購物者在進行更大的在線購買之前和期間需要不斷的保證。

這包括良好的客戶支持、產品經久耐用的保證，以及最後但並非最不重要的快速保修更換政策。

3.2) 靈活的客戶服務

除了擔心服務質量差和產品故障之外，客戶還非常欣賞允許快速響應和靈活性的 B2B 協議。 僵化和嚴格的 B2B 合同和政策會使客戶猶豫不決，並阻止他們進行購買。

輕鬆取消、簡單的電子商務保修請求工作流程，以及圍繞延長保修的快速透明的溝通——所有這些元素在確保客戶滿意度方面大有幫助。

3.3) 產品的質量和保護

定期使用的產品需求量很大，並且容易受到日常磨損或意外事故的影響，例如筆記本電腦、廚房用具、炊具等。客戶非常願意在這些物品上花錢。

但是，作為回報，他們還要求延長電子商務保修、產品保護、質量檢查和意外保險。 這使他們有信心進行巨額/昂貴的購買，並幫助他們建立對品牌的忠誠度。

4) 提供電子商務產品保修時應遵循的指南

4.1) 遵循馬格努森-莫斯法案規則

如果您的企業選擇提供電子商務保修，您需要遵守 Magnuson-Moss 法案中規定的聯邦法律。 作為零售商，您必須指定保修是完整的還是有限的，說明指定的步驟和提供所有保修相關信息的易於理解的文檔。

無論是在線還是離線媒介，在客戶進行購買時始終確保包含保修。 為確保您遵守所有必要的規則和規定，您必須聘請一位對商業法有廣泛了解的專家。

4.2) 明確保修政策

在提及保修涵蓋的內容和不涵蓋的內容時要具體說明。

例如，如果產品發生故障，請明確說明您是否會支付更換費用以及人工費用。 消費者是否需要聯繫您進行更換，或者他們可以諮詢任何其他零售商？ 指定客戶從長遠來看可能提出的每個潛在查詢。

4.3) 註明保修期的長短和時間

客戶應該確切地知道他們必須在多長時間內提出退貨投訴或要求維修。 您必須讓消費者知道您希望對他們的購買負責多長時間。

如果您銷售保質期較長的重型昂貴物品，您可能希望提供更長的保修期。 要記住的一點：電子商務保修時間的長短可以為您提供競爭優勢。

4.4) 延長保修

如果消費者有選擇權和可訪問性來延長他們的電子商務保修期，他們就會更有信心、更放心地在您的商品和服務上花費大量資金。

如果您最終提供延長保修期，那麼您的客戶可能根本無法享受保修期，而您最終會通過銷售更多產品來賺更多的錢。

4.5) 保修問題管理部門

應該有一個專門的部門來管理和受理產品的退貨、投訴和更換。 客戶需要能夠聯繫貴公司的某個人以處理他們的投訴。

必須為此問題僱用或指定員工，以確保客戶對他們的購買完全滿意，並且將來肯定會考慮與您一起購物。

5) 自動化電子商務保修工作流程有什麼好處？

在提供令人印象深刻的電子商務保修政策的同時，您真正需要關注的是您的保修工作流程。

每當客戶提出保修請求時，公司管理層都將其視為退貨。 就像退貨一樣，如果您開始自動化保修，整個過程將開始對您有利，而不是成為您日常業務工作流程中的障礙。

您可以通過自動化電子商務保修工作流程獲得以下一些好處：

5.1) 確保合法的保修請求

電子商務退貨欺詐是每個電子商務企業在其業務旅程中必須至少面對一次的最大問題之一。 但是自動化您的退貨申請將允許您從客戶那裡收到購買證明，這在以後簡化了保修的處理。

通過啟動自動化保修工作流程，管理層可以輕鬆捕獲任何欺詐交易並減輕總體資源損失。

5.2) 節省時間和金錢

處理保修請求大約需要 15 分鐘，人工成本為 3,750 美元。 這只是最初的定價！ 隨著您開始發展業務，每次保修的成本不斷增長並且變得昂貴。

這是管理電話、電子郵件、跟踪貨運數據等等的基礎。 在人工支持下完成所有這些工作變得極其困難，而且是一場後勤噩夢。

5.3) 更好的客戶體驗

自動化您的電子商務保修工作流程可確保快速、輕鬆地向您的客戶開具發票。 最重要的是，它還會通知並為您的服務團隊提供所需的信息，例如訂單信息、客戶的送貨地址以及他們在公司的歷史記錄。

這使客戶更容易購物並被無數問題轟炸。 以更少的努力快速處理讓客戶超級滿意和快樂。

5.4) 營銷策略

每次客戶要求保修時，都會讓您重新與他們聯繫。 自動化整個過程會將客戶的聯繫方式存儲在您的 CRM 中，現在您可以做的是將該客戶添加到您的分段電子郵件列表中，這將使他們能夠獲得有關您品牌的每一個信息； 您的業務啟動、交易報價等。

這將幫助您與客戶建立特殊的聯繫，每次他們考慮進行新購買時，您的品牌將是他們的首要任務。

5.5) 更快地解決退貨問題

最後但並非最不重要的一點是，自動化您的整個電子商務保修工作流程將有助於更快地解決每個請求。

建立自動化系統的目的是消除冗長的保修過程（每個保修請求的電話和電子郵件），並使業務工作流程免於所有此類問題。

在管理保修方面，自動化是您的大救星。

六，結論

電子商務行業市場廣闊且飽和，客戶的信任可以成為最大的競爭優勢。 歸根結底，良好而快速的電子商務保修政策向您的客戶表明您真正關心您的品牌形象和客戶體驗。

我們希望本文有助於更深入地了解電子商務產品保修並擴大您的電子商務業務知識。

7) 常見問題

7.1) 保證和保證有什麼區別？

保證是製造商向購買者提供的一種承諾，而保修是製造商對購買者的保證。 保修通常包括損壞產品的維修或更換。 保修通常包括維修，但不包括更換。

7.2) 保修會增加銷售額嗎？

是的，提供保修確實會促進零售銷售，因為客戶在購買產品時會更加自信。 他們知道任何損壞都會在保修期內由製造商承擔。