提升品牌的本地客戶體驗，從搜索到銷售
已發表: 2023-05-09
如今，精通數字技術、時刻保持聯繫的客戶對與當地企業的互動抱有很高的期望。 從搜索產品或服務的那一刻起，客戶就希望獲得無縫的個性化體驗。
當地企業有很多機會通過他們的搜索存在與客戶建立個人聯繫並建立持久的關係，通常是在他們通過電話聯繫或走進商店之前。 超過四分之三 (83%) 的客戶每天都會搜索以發現新品牌、查找產品和服務、查找關鍵業務信息、比較評級和評論等。
在這篇文章中，我們將深入探討可操作的技巧和策略，以改善每個接觸點的客戶體驗。 我們將探討搜索引擎優化 (SEO) 的重要性、在線評論的力量以及如何利用技術來增強客戶體驗。 這些技巧將幫助您制定以客戶為中心的戰略，以推動銷售並培養忠誠度。
使用在線評論來支持積極的客戶體驗
在線評論可以成就或破壞企業的聲譽，並最終影響銷售。 它們可以幫助企業建立客戶忠誠度和對潛在客戶的信任，並將自己與競爭對手區分開來，它們也是谷歌本地排名算法的重要組成部分。
作為客戶體驗的一部分，在線評論至關重要。 企業可能沒有意識到評論作為反饋和客戶服務渠道的重要性，因為 19% 的消費者最近表示，與其他任何外展方式相比，當他們需要支持時，他們更喜歡撰寫評論來與品牌溝通。 當他們以這種方式尋求幫助時，大多數人希望在 48 小時或更短時間內得到回應。
及時回應這些評論——無論是來自忠誠客戶的積極體驗還是來自不滿意客戶的投訴——對於本地企業來說都是一種強大的營銷工具。 一般人在拜訪一家企業之前會閱讀六篇評論，而專業的回應在打擊負面評論方面大有幫助。 它向其他潛在客戶表明您的公司正在傾聽和參與，並且理解客戶的需求。
企業必須監控他們的在線評論並做出適當回應。 通過及時、專業地回复所有評論，企業可以證明他們對客戶滿意度的承諾，並有可能將糟糕的體驗變成積極的體驗。
對於多地點品牌，這需要一個聲譽管理軟件解決方案來監控所有相關本地評論站點的新評論，向本地響應者發送通知，通過與最流行的評論平台集成來簡化響應時間，並讓品牌全面了解在線不同地點的評級和評論情緒。
Google 評論回复示例
完善本地客戶的全渠道體驗
典型的客戶群通過多種渠道與企業互動。 其中一些渠道可能包括社交媒體、電子郵件、網站、電話和親自訪問。 全渠道方法意味著跨所有渠道和接觸點提供無縫且一致的客戶體驗。 通過這樣做，企業可以創建有凝聚力的品牌標識、提高客戶滿意度並增加銷售額。
全渠道營銷策略使企業能夠在整個客戶旅程中接觸客戶。 客戶在與企業互動時有不同的偏好； 全渠道方法可確保企業滿足這些偏好。 例如，一些客戶在遇到問題或需要支持時更喜歡通過社交媒體與企業互動，而其他客戶則更喜歡電子郵件或電話。
通過提供多種渠道，企業可以迎合更廣泛的客戶並改善他們的整體數字體驗。
全渠道營銷還可以幫助品牌收集和分析有價值的客戶數據。 企業可以通過跨所有渠道跟踪客戶互動來深入了解客戶行為、偏好和痛點。 然後，這些數據可用於改進本地營銷活動、個性化交互並最終創造令人難忘的客戶體驗。
利用員工的反饋和見解來改善客戶體驗
員工反饋是改善客戶體驗的一個經常被忽視的方面。 但是，必須了解員工是業務的第一線，他們的滿意度直接影響客戶體驗。 敬業、快樂和積極的員工更有可能提供卓越的客戶服務，從而帶來忠誠和快樂的客戶。
客戶服務團隊的員工處於客戶互動的第一線，可以就哪些方面運作良好以及哪些方面需要改進提供反饋。 通過徵求員工反饋，企業可以更好地了解客戶旅程並做出改進以提升整體客戶體驗。 此外，通過讓員工參與改善客戶體驗，企業可以提高員工的參與度和支持度，從而帶來更好的客戶服務成果。
收集員工反饋的一種方法是通過定期調查或焦點小組。 這些工具可以幫助企業識別員工感到得不到支持、不堪重負或不敬業的領域。 然而，如果執行不當，這些舉措可能會很複雜、耗時且成本高昂。
Forsta 在此處分享了創建和改進員工之聲計劃的重要指南。
讓我們獲得視覺效果——通過豐富的圖像改善客戶體驗
雖然書面描述很重要，但高質量的照片可以幫助當地客戶真正想像自己在您的營業地點並建立情感聯繫，從而將他們轉化為預訂約會或店內訪問。 此外，Google 研究表明，與未添加照片的企業相比，將照片添加到其業務資料的企業在 Google 地圖上收到的路線請求多 42%，網站點擊量多 35%。
客戶也喜歡分享照片，在我們最近的本地消費者搜索行為調查中，48% 的受訪者表示，他們在過去一周內在在線業務簡介（Google、Yelp、TripAdvisor 等）上發布了照片，在企業的社交媒體，或評論。
除了提供豐富的視覺信息外，本地照片還可以使用模式和優化的元數據進行標記，以幫助搜索引擎更好地了解其內容以及與特定搜索者查詢的相關性。 請參閱本指南以優化 Google 商家資料的照片以了解更多信息。
讓您的本地搜索洞察發揮作用
通過分析本地搜索數據和客戶反饋，企業可以深入了解客戶行為和需求，然後相應地調整營銷和客戶體驗策略。
使用本地搜索洞察力的一種方法是識別與您的業務相關的熱門搜索詞和關鍵字。 通過了解客戶正在搜索什麼，企業可以更好地使他們的產品和服務與客戶的需求和偏好保持一致。 這也可以幫助您確定您的競爭對手目前正在排名的術語以及超越您的競爭對手的機會。
例如，如果當地餐館看到顧客正在搜索素食選項，他們可能會在菜單中添加更多素食菜餚以滿足該需求。 或者，如果這些選項已經在菜單上，他們可以在 Google 帖子中更頻繁地展示它們，將照片添加到本地列表，並在評論回復中提及它們以提高它們的知名度。
品牌還可以在分析客戶評論和反饋以確定有助於告知其戰略的趨勢和模式方面發現巨大價值。 在線評論可以提供有關客戶滿意度、痛點和需要改進的地方的寶貴信息。 例如，假設一家本地零售商看到客戶一直抱怨等待時間過長。 在這種情況下，他們可能會改善庫存管理和人員配備，以減少等待時間並改善客戶體驗。
本地搜索洞察力也可以幫助企業了解本地競爭格局。 通過分析搜索排名和本地商業目錄，企業可以深入了解他們的競爭並確定他們可以區分自己的領域。
例如，假設一家當地沙龍看到該地區的其他幾家沙龍提供類似服務。 他們可能會決定專注於提供卓越的服務，並優先徵求新的在線評論，以脫穎而出並吸引客戶。
要點
改善從搜索到銷售的本地體驗對於希望出現在競爭性搜索列表中並被發現的品牌至關重要。 在設計改善本地客戶體驗的新方法時，請記住以下要點：
- 在線評論已成為客戶決策過程的重要組成部分，並影響您的搜索可見性。 管理您的在線聲譽和響應反饋可以改善客戶體驗並提高忠誠度。
- 員工反饋與客戶反饋同等重要。 它是改善客戶體驗的寶貴工具，可以深入了解客戶旅程和他們遇到的任何痛點。
- 全渠道營銷是跨所有渠道和接觸點的無縫和一致體驗的另一個重要方面。 了解您的客戶出於不同原因更喜歡參與的地方，並在那裡準備好提供服務。
- 在您的本地搜索策略中加入有趣、高質量的圖像可以使您的搜索列表在視覺上更具吸引力，並且更容易被搜索引擎訪問。
- 在這個技術含量高的環境中，衡量重要因素並激活客戶數據至關重要。
您的品牌是否充分利用現有機會在您服務的所有市場中與本地客戶進行展示、聯繫和互動？ 今天就利用免費的本地存在審計，讓我們找出答案。