如何使用員工應用程序將自己從社交媒體災難中拯救出來

社交媒體的失敗有各種各樣的形式和規模。 從微小的尷尬（你實際上可以“騎”上去創造對話），到品牌毀滅的災難，可能會損害你的聲譽和業務，無法修復。

仍然有一些企業害怕社交媒體，希望如果他們忽視它，它就會消失並且不會影響他們的業務。 不會的，而且一天比一天清楚。 您的客戶在社交媒體上，您的員工在社交媒體上，而在 2017 年，您根本無法承受不這樣做的代價。

即使是當今最小的單人企業也採用社交媒體策略，不僅詳細說明所發布營銷內容的性質，還詳細說明避免和處理危機的方法。

為了避免危機，您應該首先了解災難的類型以及導致災難的原因。 我喜歡將它們大致分為三類：有人搞砸了，憤怒的客戶像病毒一樣傳播開來，心懷不滿的員工丟下了陰影。 我們將介紹這三者，然後解釋什麼是員工應用程序以及它如何提供幫助。

人都會犯錯，社交媒體員工也是人。 每個人有時都會搞砸，可能是由於疏忽、缺乏知識或對有趣或引人入勝的東西有錯誤的想法。 這些可能是最常見的社交媒體危機。

2014 年，American Apparel 發現自己陷入了一場網絡混亂，因為他們的 Tumblr 客戶經理不小心轉發了一張挑戰者號航天飛機爆炸的圖片。 年輕的社交媒體員工只是將這張照片誤認為是煙花雲煙的圖像，適合在 7 月 4 日發布。

American Apparel 迅速刪除了帖子並為事故道歉。 他們聲稱年輕的 Tumblr 客戶經理只是在挑戰者號災難之後出生，所以不認識這個形象。

AdWeek 關於該活動的文章總結為“社交媒體不應該只針對 20 歲穿著緊身牛仔褲的人”。 就個人而言，我認為一個好的社交媒體策略不允許社交媒體只針對任何一個人，無論年齡或褲子風格如何。

哦，還有 Bill Cosby 的社交媒體失敗，這只是值得打臉。

當我聽到“United Airlines”這個名字時，我立刻想到了壞掉的吉他。 至少我在幾週前做到了，當時曼聯超越了自己。 如果你不知何故錯過了這個社交媒體災難之母，那麼在 4 月 10 日，UA 航班上的一名乘客 David Dao 在超售後拒絕下機。 一件事導致另一件事，他被警察強行帶下飛機。

自2017年以來，社交媒體上迅速出現了該事件的視頻，美聯航受到重創，導致其股價下跌4%，折合10億美元。 後來的調查發現，這名乘客曾對警察使用暴力，但為時已晚。

為了更好地了解出了什麼問題，我們需要回到曼聯的起點。 早在 2009 年，聯合航空公司就成為了一位音樂家製作的病毒視頻的目標，該音樂家的吉他被聯合航空公司損壞了。 在不到一周的時間裡，數百萬人觀看了該視頻，而美國聯合航空公司則避免在線上回應，而是選擇在線下聯繫失望的乘客以解決問題。

這位顧客得到了一把新吉他，他的職業生涯很大程度上建立在“United Breaks Guitars”視頻讓他走紅的基礎上。 他甚至出版了一本關於它的書。 由於該視頻造成的負面宣傳，美國聯合航空公司損失了近 1.8 億美元的價值。

聲稱他們已經 8 年沒有學到任何東西對曼聯來說是一種傷害。 更有可能的是，像美聯航這樣的大公司還沒有找到一種與公司所有相關利益相關者進行快速有效溝通的方法。

就像客戶一樣，員工也會利用社交媒體來詆毀他們的雇主，或者引起人們對不良商業行為的關注。 一個很好的例子是 HMV，員工在 2013 年短暫接管了公司的 Twitter 帳戶，以便在他們被解僱時“從 HR 那裡實時發布推文”。

顯然，防止這種情況發生的最好方法是盡量讓所有員工（和前員工！）開心。 除了（遺憾的是）那是不可能的。 你根本無法讓每個人都開心。 您可以做的是改善您的內部溝通，以便在不滿意的員工濫用公司社交媒體渠道之前獲得反饋，或者只是在他們自己的社交媒體帳戶上說您的壞話。

“我只會禁止他們在社交媒體上討論他們的工作場所！” 你可能在想。 你不是第一個。 然而，侵犯其第一修正案權利的社交媒體政策可能會被裁定為非法，從而給品牌帶來更多負面宣傳。 Chipotle 就是這種情況，他選擇解僱一名在網上抱怨公司對員工的政策的員工。

社交媒體戰備——準備與預防

你不能讓每個人都開心，也不能阻止所有社交媒體員工的錯誤，也不能阻止殭屍末日。 這些都會發生，而結果在很大程度上取決於您的準備程度以及您的反應速度。 好吧，也許不是殭屍爆發，但你永遠不知道，對吧？

社交媒體災難行動計劃應該是您的社交媒體策略不可或缺的一部分。 這與工作場所性騷擾政策沒有什麼不同。 你寧願阻止它發生，但仍然有指導方針來處理性騷擾投訴。 眾所周知，如果您的員工不了解指導方針，也不知道如何執行，那麼制定指導方針就毫無意義。 所以訓練很關鍵。

移動應用程序如何提供幫助

為了最大限度地做好戰鬥準備，您可以使用移動應用程序來詳細說明工作流程、參與者和預期時間範圍。 這些被稱為員工應用程序。 員工應用程序不是在網絡驅動器文件夾中收集灰塵，而是將您的社交媒體災難行動計劃放在隨時隨地參與您的社交媒體活動的所有員工的指尖。

使用移動員工應用程序，您還可以測驗和測試您的員工對危機的準備情況。 災難鑽探可以讓您更加安心，因為您知道您的員工可以處理這些問題。

例如，如果美國聯合航空公司明確定義了在線處理客戶投訴的工作流程，那麼他們對損壞的吉他所有者的回應將更有效地保護品牌聲譽。

另一方面，American Apparel 可以使用移動應用程序實時協調社交媒體帖子。 將帖子延遲半小時以獲得團隊其他成員的同意比花幾天時間處理此類事故的後果要好得多。

當涉及心懷不滿的員工時，可訪問且開放的溝通工具和渠道的可用性通常可以讓你避免很多尷尬。 在大多數情況下，員工會先在內部表達不滿，然後再去推特或臉書抱怨老闆。

全力投入戰鬥

應對社交媒體危機的第一步是在它發生之前確定什麼可能成為社交媒體危機。 有很多方法可以發現潛在的社交媒體災難。 無論如何，您想成為現場的第一個，而不是讓巨魔濫用您的尷尬。

如果您的員工像您希望的那樣參與您的組織，他們可能是第一個提醒您社交媒體災難正在發生的人。 作為社交媒體策略的一部分，您甚至可能投資社交媒體監控解決方案，這樣您就可以監控對您的品牌和業務的提及。

但盡快意識到這一點是不夠的。

在社交媒體渠道上，一切都在當下發生。 無論危機類型如何，在大多數情況下，最重要的因素之一是響應速度。 快速反應可能會造成小尷尬和全面爆發的互聯網海嘯。 然而，倉促而草率地這樣做可能弊大於利。

如果您沒有準備好社交媒體危機計劃——恐慌和恐懼。 但如果你這樣做了，現在就是執行它的時候了。 通過使用移動員工應用程序，您可以快速有效地執行應急計劃。 借助協作選項、任務和現成的工作流程，您可以確保所有員工都在同一頁面上，無論他們身在何處。

我認為我們可以很安全地假設您知道社交媒體災難是什麼並且可能會提供示例。

現在怎麼辦？

因此，首先創建一個關於如何應對社交媒體災難的課程並將其上傳到您的員工應用程序：

1. 提供發生在品牌身上的著名社交媒體災難的例子。
2. 展示如何通過更好的內部溝通、培訓和組織內精心設置的流程（工作流程）來避免這些問題。

然後為流程的每個部分指定所有者和利益相關者。 這樣一來，當出現問題時，有人負責並負責確保他們不會出錯。 為每個所有者創建在特定情況下激活的特定工作流。

在員工應用程序中準備好以上所有內容後，您現在需要做的就是開始訓練您的部隊，然後等待命令在社交媒體災難時執行。