Enterprise CDP：Basis fur eine uberzeugende Customer Experience
已發表: 2023-02-01Viele Unternehmen haben inzwischen eine Customer Data Platform (CDP) – 經常在 einer anderen Bezeichnung – im Einsatz。 Im neuen CEX Trendradar fur dieses Jahr, der seit wenigen Tagen kostenlos zum 下載 bereitsteht, wird die Kundendatenplattform deshalb als Standardtechnologie eingestuft。
„ Allerdings spiegelt die Dynamik in den Unternehmen nur unzureichend wider, vorhandene CDP Plattformen werden 2023 erweitert oder durch neue Systeme ersetzt ”, heißt es in der Studie。
企業 CDP，die das Backend der Geschaftsprozesse mit dem Frontend der Kundenansprache optimal verbinden，verfolgen einen End-to-End-Ansatz und umfassen die Bereiche Marketing 和 Vertrieb ebenso wie den Customer Service or das Finanzwesen。
Sie sind die Basis fur eine uberzeugende Customer Experience (CX) 和 stellen ein starkes Datenschutz- und Praferenzmanagement、umfassende Datenintelligenz 和 Automatisierungsmoglichkeiten bereit。 Ebenso die Fahigkeit, den wachsenden Anspruchen modern Konsumentnnen und Konsumenten in Echtzeit gerecht zu werden。
CDC、CDP、DMP、CRM、CIAM、數據湖、身份管理、同意管理——這是什麼？
Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr。 Viele Technologielosungen unterstutzen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe。 我在 CX-Cafe tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klaren, welches System sich fur welche Aufgabe am besten eignet？
„ Customer Data Platform, Customer Analytics und Customer Journey Management werden zur technologischen Infrastruktur im CX-Management, ohne die eine Weiterentwicklung der Prozesse nicht mehr denkbar scheint“, konstatiert Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern, der den jahrlichen CEX Trendradar gemeinsam麻省理工學院 Harald Henn herausgibt。
Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende Studie fur den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends run um die Customer Experience in den großeren Zusammenhang ein。
Dazu gehort auch, dass „ day Customer Experience Trends 2023 stark gepragt und uberlagert sind von Inflation, globalen Krisen und daraus resultierendem geanderten Konsumentenverhalten ”, schreiben die Verfasser。 Einige der Prognosen fur 2022 seien deshalb auf Grund der aktuellen Situation nicht so wie erwartet eingetreten oder hatten sich langsamer als gedacht entwickelt。
„ Bei einigen Themen war die Dynamik allerdings auch großer als erwartet “，哈夫納教授致辭。 所以 fokussieren sich mehr Unternehmen inzwischen starker auf messbare Ergebnisse personalisierter Kundenerlebnisse auf Basis fundierter Analysen und einer einheitlichen Kundendaten-Plattform。 Diese Aussage kann ich nur unterstreichen。
企業 CDP：Spiel、Satz 和 Sieg fur datengetriebene CX
Und deshalb freue ich auch besonders，dass ich am 15.2。 auf dem CX DIALOG mit meinem Beitrag „Enterprise CDP：Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX Strategien“genauer auf dieses Thema eingehen kann。 Im Laufe der ganztagigen Online-Veranstaltung werden nicht nur die wichtigsten Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2023 offentlich vorgestellt。
Sondern es geht von 9.00 bis 17.00 Uhr in teilweise parallelen, halbstundigen Sessions auch um die intensive Discussion von Themen wie Customer Journey Management und Mapping, Customer Data Platformen, Customer Insights, CX Strategien underen Umsetzung.
Anhand von ausgewahlten Leuchtturmprojekten wird deutlich，wie sich uberzeugende Kundenerlebnisse in Unternehmen konkret umsetzen und verankern lassen und welche konkreten Geschaftsergebnisse dabei erwarten sind。
因此，在 Claudia Ohnezorg、Teamleiterin CX bei den Stadtwerken Bielefeld、wie der Energie- und Mobilitatsdienstleister seinen Kundenservice mit Hilfe der SAP CDP und der Service Cloud trotz der aktuellen Herausforderungen in Nahverkehr und Energiewirtschaft erfolgreich verbessern konnte。
新的知識平台
Fruher galten Cookies als wichtigste Wahrung im Marketing。 Doch mit der Verscharfung der Datenschutzrichtlinien in vielen Landern rucken zunehmend First-Party-Daten in den Fokus – und damit auch Customer Data Plattformen (CDP)。 Eine der wichtigsten Triebfedern fur den Einsatz einer Kundendatenplattform ist und bleibt die Unterstutzung personalisierter Erlebnisse im Marketing (zum Beispiel bei E-Mail-Kampagnen) 和……
Holger Moewes，客戶體驗主管 DE bei MediaMarktSaturn, zeigt am praktischen Beispiel, wie der Einzelhandler die Kundenzentrierung von der Strategie in die Praxis umsetzt。 Simone Kruger，Projektleiterin Betriebsorganization & Customer Journey Management bei Helvetia，beschreibt schließlich die Integration von ACD、Teams 和 SAP bei dem Versicherungsunternehmen。
Premium-Chocolaterier setzt auf SAP Enterprise CDP-Losung
Auch im schriftlichen CEX Radar 2023 werden spannende Leuchtturmprojekte vorgestellt。 Unter anderem beim Logistikdienstleister DPD、beim Assekuranzunternehmen Helvetia Deutschland、bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) 和 dem Pralinen- und Konfekt-Hersteller Laderach Chocolatier Suisse aus der Schweiz。
Dieses 1962 gegrundete Unternehmen verkauft heute seine hochwertigen Schoggi-Produkte in eigenen Chocolaterien mit Standorten in der Schweiz, Deutschland und Osterreich, Großbritannien, USA und Kanada sowie uber Vertriebspartner im Nahen Osten und in Asien。 Wahrend der Covid-Pandemie hat sich das Traditionsunternehmen im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung die Internationalisierung auf die Fahne geschrieben und dafur die technologischen Voraussetzungen geschaffen。
Der Einsatz unserer Enterprise CDP ermoglicht eine 360-Grad-Kundensicht als Grundlage fur eine zukunftsfahige CX und durchgangige Customer Journeys。
Mit Hilfe der zentral gesammelten Kundendaten kann die Premiummarke nun die underschiedlichen Erwartungen ihrer Kundschaft in den verschiedenen Markten und unterschiedlichen Absatzkanalen besser erfullen。 Mit der Prasentation von personalisiertem Content entlang der gesamten Customer Journey erfolgt eine individuelle Ansprache an allen Kontaktpunkten, wobei heute die erste Beruhrung mit der Marke fur 90 Prozent der Kundinnen und Kunden uber einen digitalen Touchpoint erfolgt。
Mit der SAP Emarsys Marketing Automation Losung fuhrt Laderach heute Omnichannel Kampagnen beispielsweise fur das Loyalitats-Management durch 和 setzt dabei Geschenkgutscheine zu Valentinstag, Ostern or Weihnachten。
Wie CIAM 和 CDP 攜手合作
Das CEX Trendradar widmet in diesem Jahr erstmals dem Customer Identity und Access Management (CIAM) ein eigenes Kapitel。 „ CIAM-Losungen bieten verschiedene Funktionen entlang der Customer Journey – angefangen von der Registrierung uber die Selfservice-Verwaltung des eigenen Kontos, die Moglichkeit, Einwilligungen zu Profil- und Praferenzen selbst zu verwalten und zu andern, verschiedene, abgestufte Zugriffsverumfahren -On (SSO) 或 eine Multifaktor-Authentifizierung (MFA) ”，heißt es in der Studie。
Mit CIAM den digitalen Spießrutenlauf vermeiden
Wie ich schon vor einer Zeit hier im Blog geschrieben habe, wird Customer Identity and Access Management (CIAM) immer mehr zu einem Muss fur Unternehmen, die ihren Kunden ein sicheres und reibungsloses Digitalerlebnis bieten wollen。 Diese Aussage last sich sehr schon an einem personlichen Beispiel verdeutlichen: Kurz vor dem Beginn des ersten Corona-Lockdowns machte meine……
Auch wenn die Unternehmen sich damit immer im Spannungsfeld von einfachen, zeitsparenden Ablaufen fur die Kundschaft, den gesetzlichen Vorgaben Vorgaben zum Schutz der Daten und der Privatsphare und dem Vertrauen in die Systeme, Ablaufe und die Marke bewegen, werde die Notwendigkeit einer CIAM-Losung in vielen Bereichen immer 相關。 Deshalb bescheinigt die Studie diesen Losungen – vor allem in Kombination mit weiteren Technologien – weiteres Potenzial。 Dazu zahlen vor allem die Kundendatenplattformen。
Fur deren weitere Entwicklung im Jahr 2023 sehen die beiden Studienautoren das Motto „ Ausbauen und Umbauen “。 Ausbauen，weil die oft zu beobachtende Beschrankung der CDP auf Marketing-Anwendungen，wie zum Beispiel Marketing Automation，zu kurz greife。 Etwa, wenn beispielsweise auch die Anwendungen in Vertrieb und Kundenservice einen einfachen Zugang auf alle Kundendaten in Echtzeit benotigen。 Und Umbauen，wenn etwa zukunftig sehr viel mehr Datenquellen einerseits und operative CX-Systeme andererseits an die Customer Data Platforms angeschlossen werden mussen。
員工體驗 ist einer der Gewinner im Jahr 2023
Es gabe noch viel zu den CX-Trends fur dieses Jahr anzumerken。 Schließlich werden in der Studie unter anderem solche Themen wie CX Governance, Metaverse, Customer Analytics or Conversational Automation als relevant aufgegriffen. Ich will mich aber aus Platzgrunden nur noch auf einen Punkt beschranken, der im neuen CEX Trendradar eine wichtige Rolle spielt。
Die Employee Experience (EX) zahlt nach Einschatzung der Experten zu den Gewinnern im Jahr 2023，是 ihre wachsende Bedeutung angeht。
Die Begrundung: „ Unsere Leuchtturmprojekte zeigen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung。 Ein mehr als deutlicher Fingerzeig, wie Employee Experience wirkt, und zugleich ein facettenreiches Thema mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ansatzen und Gestaltungsmoglichkeiten fur die Unternehmen。 2023 年以後的員工體驗將成為 Longrunner under den Trends weiter an Fahrt aufnehmen 。”
員工體驗：So klappt's auch mit den Mitarbeitern
Das Thema 客戶體驗是世界上最重要的。 Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter。 Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden “Raving Fans” machen。 Hochste Zeit 也在 den Fokus zu rucken 中死於員工體驗。
Auch das ist eine Einschatzung, die ich teile。 Und komme damit wieder zu dem Tennis-Motto meines Vortrags am 15.2。 “Spiel, Satz und Sieg”。 Wer im CX-Game gewinnen will, darf neben Organization und Technologie die Mitarbeitenden nicht vergessen.