訂閱服務風雨飄搖：聯邦貿易委員會投訴亞馬遜存在欺騙行為

企業喜歡訂閱服務是因為它們能產生經常性收入，但聯邦監管機構正在密切關注它們如何吸引消費者並讓他們保持訂閱者身份。

美國聯邦貿易委員會最近對亞馬遜的投訴是該機構針對其所謂的欺騙性訂閱服務行為採取的多項行動之一。

美國聯邦貿易委員會指控亞馬遜欺騙用戶註冊其 Prime 計劃，並使其難以取消會員資格。 FTC 於 6 月 21 日宣布對亞馬遜 Prime 進行投訴，此前 FTC 曾多次採取行動指控非法訂閱行為。

今年三月，該機構加大了保護消費者的力度，提出了新規則，讓消費者更容易取消訂閱。

FTC 稱亞馬遜欺騙消費者註冊 Prime

根據聯邦貿易委員會的訴訟，亞馬遜在幾年內使用“黑暗模式”——用戶界面中的欺騙性措辭和設計——欺騙數百萬消費者加入其 Prime 計劃。

聯邦貿易委員會稱，這家電子商務巨頭還通過旨在阻止 Prime 訂閱用戶取消會員資格的流程，引述了一份有關亞馬遜的內部人士報告，該報告在內部將該流程稱為古希臘語的“伊利亞特”。史詩。

訴狀稱，亞馬遜 Prime 訂閱費佔該公司年收入 250 億美元。 去年，該節目在美國的訂閱人數估計為 1.67 億。

聯邦貿易委員會主席莉娜·M·汗 (Lina M. Khan) 在一份聲明中表示：“亞馬遜在未經用戶同意的情況下欺騙並誘騙人們進行重複訂閱，這不僅讓用戶感到沮喪，還讓他們損失了大量金錢。”

“這些操縱策略損害了消費者和守法企業的利益。 聯邦貿易委員會將繼續大力保護美國人免受數字市場中的‘黑暗模式’和其他不公平或欺騙性行為的影響，”她補充道。

據報導，聯邦貿易委員會針對亞馬遜的行動是其正在準備的更大規模反壟斷訴訟的前奏。 據彭博社報導，該機構計劃在今年夏天晚些時候針對這家電子商務巨頭的市場行為提起訴訟。

亞馬遜駁斥 FTC Prime 指控

在一份電子郵件聲明中，亞馬遜發言人拒絕了聯邦貿易委員會的指控，稱其“不符合事實和法律”。

“事實是，客戶喜歡 Prime，我們通過設計讓客戶能夠清楚、簡單地註冊或取消 Prime 會員資格，”該發言人表示。

亞馬遜表示，它不斷傾聽客戶的反饋，並致力於改善其產品和服務組合的客戶體驗。 該發言人表示，公司期待事實真相明朗。

“我們還發現，在我們與 FTC 工作人員討論以確保他們了解事實、背景和法律問題的過程中，以及在我們能夠與 FTC 進行對話之前，FTC 在沒有通知我們的情況下宣布了這起訴訟。委員們在提起訴訟之前親自進行了調查。”

買家小心：聯邦貿易委員會嚴厲打擊難以取消的服務

針對亞馬遜的行動只是聯邦貿易委員會為保護訂閱服務消費者而做出的最新努力。

該公司已起訴多家公司，指控其非法訂閱行為，包括隱藏付款信息或讓消費者等待取消訂閱。

• 去年十月，該機構發布了一份政策聲明，旨在提醒公司，其訂閱註冊流程必須明確，並讓消費者能夠輕鬆取消。
• FTC 去年 11 月宣布與 Vonage 達成和解，指控該網絡電話服務提供商收取過高費用並使用暗模式讓客戶難以取消。 和解協議要求 Vonage 簡化取消流程並向客戶支付 1 億美元的退款。
• 2020 年，該機構與 ABCmouse 達成和解，稱該在線學習應用程序迫使消費者經歷令人困惑的取消流程，最終導致他們放棄取消。 聯邦貿易委員會表示，該應用程序也未能告訴客戶他們的訂閱將自動續訂。

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擬議的訂閱服務要求

該機構的“點擊取消”規則條款旨在通過要求公司讓取消會員資格與註冊會員資格一樣容易來保護消費者。

該條款是 FTC 更新其已有 50 年曆史的否定期權規則的一部分，該規則用於不公平或欺騙性訂閱和定期付款計劃的情況。 該機構表示，該規則需要針對數字時代進行更新，並且收到了數千起消費者投訴，稱公司難以取消服務。

根據提議，提供訂閱服務的企業將被要求：

1. 為客戶提供取消訂閱或會員資格的簡單流程。
2. 在向想要取消訂閱的消費者提供額外福利或福利之前，詢問他們是否想了解新優惠。 聯邦貿易委員會表示，賣家必須回答“不”，並立即啟動取消流程。
3. 向參加非實物商品否定選項計劃的客戶提供年度續訂提醒。

善待客戶

隨著越來越多的企業採用這種模式，訂閱商務持續增長，提供從美容用品、服裝到餐飲等各種服務。 預計到 2026 年，該市場規模將達到 9040 億美元，高於去年的 1200 億美元。

但如果沒有良好的客戶體驗，訂閱業務就無法成功。 客戶已經表明他們喜歡輕鬆便捷的服務。 然而，如果他們無法輕鬆查看服務條款，無法更改訂閱或在不再需要或不想要時取消訂閱，則品牌將面臨失去消費者信任並損害其聲譽的風險。

大多數企業都無法承擔與監管機構發生衝突的後果。