集市之聲
已發表: 2023-08-29鑑於 88% 的購物者在購買前會諮詢評級和評論，品牌不應在未首先收集用戶生成內容 (UGC) 的情況下推出產品。 聰明的品牌還希望自己的產品保持新鮮感並吸引消費者，因此他們可能會定期重新配製現有產品（“新的和改進的！”）。
但這提出了一個嚴重的問題——現有的評論可以用於重新配製的產品嗎？
根據聯邦貿易委員會最近對虛假評論的打擊，這種做法可以被視為“評論劫持”。
什麼是評論劫持以及它何時發生？
評論劫持是一種虛假評論，當品牌或零售商重新利用一種產品的評論並將其應用於完全不同的產品時，就會發生這種情況。 有時這是故意的，例如在專為電動洗碗機設計的洗滌劑盒的產品頁面上故意使用液體餐具洗滌劑的評論。
但它也可能是無意中發生的，比如當一個品牌重新設計現有產品時，卻顯示了該產品早期版本已經存在的評論。
假設您是一名家用電器賣家，並且一直在銷售（並收集評論）特定的洗衣機。 您啟動了更新版本：洗衣機 2.0。 然而，新產品具有許多不同的功能。 如果您在新型號下顯示舊型號的評論，則屬於評論劫持。
或者您重新配製旗艦潔面乳中的幾種成分。 如果這些變化使產品產生很大的不同（正如您的消費者所認為的那樣），您不應該重複使用早期版本的清潔劑的評論。
評論劫持的其他示例包括重新利用對另一個完全不相關的產品有正面評論的產品的列表頁面。 通過重新利用列表頁面，評論劫持者試圖使第二個產品看起來比實際擁有更多的評分和評論。 聯邦貿易委員會表示，這些行為“毫無疑問具有欺騙性，對合法營銷人員來說沒有任何救贖價值”。
評論劫持的潛在結果
無論是有意還是無意，評論劫持都會誤導購物者，因為評論者實際上並沒有使用過該產品，但卻給人留下評論者的評論適用於特定產品的印象。 它可能會產生嚴重的潛在後果。
其次，聯邦貿易委員會已表示，審查劫持將繼續是其執法重點之一。 2023 年 2 月，一個補充劑品牌因在類似產品的產品頁面上顯示一款產品的評論而被聯邦貿易委員會指控參與評論劫持，因此必須支付 60 萬美元才能和解。
最近，FTC 提出了新法規，確定了七種類型的欺騙行為，包括評論劫持，每次消費者查看評論時，可能會被處以最高 50,120 美元的罰款。
重新配製產品時如何避免評論劫持
考慮到前面的指導，我們建議所有品牌和零售商仔細查看他們的 UGC 計劃，以確保您不會無意中誤導客戶。
1. 審核您當前的評論程序是否存在被劫持的評論
您應該採取的第一步是查看現有的評論庫。 對一種產品的評論是否有可能最終出現在另一種不相關的產品上？ 您當前的審查是否符合 FTC 提案？ 您的客戶會感到被誤導或被欺騙嗎？
56% 的購物者表示，不誠實的產品信息使他們對品牌失去信任。 即使你無意中這樣做，如果他們感到被欺騙或誤導，他們很可能會將業務轉移到其他地方，
2. 收集 SKU 重新制定和產品發布的評論
當推出流行產品的更新版本時，請先與專業人士（例如我們的客戶成功經理之一）交談，然後再复制並粘貼當前評論。 他們可以幫助確保您以最真實、最合規的方式利用現有的 UGC。
同樣的建議適用於任何產品發布。 不要冒被罰款或品牌聲譽受損的風險。 根據我們最近對消費者對虛假評論態度的研究，97% 的購物者表示虛假評論讓他們對品牌失去信任。 此外，81% 的受訪者表示，在失去對某個品牌的信任後，他們會避免再次使用該品牌。 您不僅面臨聯邦貿易委員會罰款的風險，還會失去忠實客戶的業務。
好消息是，如果您的審核發現您的 UGC 可能具有誤導性，您可以通過多種方式為您的個人產品收集更相關、更真實的評論，包括：
- 開展抽樣活動，用產品樣品換取誠實真實的評論，確保您擁有大量新鮮評論來重新制定當前的 SKU 和新產品發布
- 利用 Influenster 應用程序等日常影響者的現有社區，其中包含大量有關您品牌的 UGC
- 通過審核請求電子郵件直接詢問客戶反饋
- 掃描您的社交頁面以獲取產品圖片下留下的正面評論
我怎麼知道我是否被劫持了評論？
現在這就是我們陷入“灰色地帶”的地方。 合法的評論共享和評論劫持之間的界限可能有點模糊。 這一切都取決於透明度和消費者的看法。 從技術上講，您在分享各種產品的評論方面可能是正確的，但如果客戶感到被誤導，您仍然可能面臨破壞性的強烈反對。
不要有壓力。 以下是一些可以接受的示例，以及哪些可能會讓您的企業成為聯邦貿易委員會 (FTC) 關注的焦點。
- 您通常可以對具有相同配方或產品但數量或尺寸不同的商品應用相同的評論。 例如，小號 T 卹可以與中號 T 卹共享相同的 UGC。 洗髮水的試用裝和常規尺寸也可以分享評論
- 當項目有所不同但沒有實質性差異時，您應該小心。 例如，如果您調整產品的氣味或配方。 在這些情況下，我們始終建議採取保守的方法。 如有疑問，請放棄評論。 （也就是說，如果您有任何疑問，我們的客戶成功經理會隨時為您提供幫助！）
- 您不能將不相關或完全不同的產品的評論應用於另一個項目。 如上所述，這包括將舊商品的評論轉移到配方或化妝品截然不同的新型號上 - 特別是如果它會影響顧客的健康（例如護膚品、食品、補充劑等）
一般來說，最好的選擇應該遵循“安全勝於遺憾”，因為透明度和真實性對於消費者信任至關重要。 設身處地為消費者著想。 如果您認為他們可能會被重複使用的評論誤導，那就不要發布它。
鑑於 72% 的購物者根據品牌聲譽選擇產品，為了評論而進行一次評論並保護您的品牌聲譽（和底線！）要安全得多。
通過 Bazaarvoice 查看您的評論
擬議的 FTC 規則表明，該機構正在倡導為消費者提供真實、透明的購物體驗的重要性——這是 Bazaarvoice 支持我們的客戶每天所做的事情。
我們始終將內容透明度的重要性視為核心價值，並努力開發協議以確保我們所服務的企業安全且合規。
請聯繫您的 Bazaarvoice 客戶成功經理進行審核，以確保您當前的 UGC 計劃符合擬議的 FTC 審核指南，並防止您的審核計數恢復為零。
別擔心。 如果您發現當前的評論無法使用，或者您需要一批新的評論來重新制定產品，我們可以幫助您增強您的 UGC 收藏，以獲得強有力的評論和評級，從而增強客戶信任。 請在下面聯繫我們。
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