生成式人工智能和客戶體驗：力量和風險

撰寫這篇文章時沒有涉及生成人工智能 (AI)，但如果有的話，您能看出其中的區別嗎？ 隨著像 ChatGPT 這樣的生成式人工智能係統的發展，我們中的許多人都在問一些重要的問題，這些問題涉及我們系統的完整性以及人工智能對未來的工作和整個人類意味著什麼。

人工智能在短短幾年內取得了長足的進步。 從簡單的聊天機器人到復雜的神經網絡，人工智能每天都變得更加先進。 因此，曾經難以想像的事情——比如大規模生成類似人類的文本——現在成為可能。

這些引人注目的進步使得人工智能投資具有吸引力。

事實上，91% 的頂級企業表示正在對人工智能進行持續投資，並且他們希望增加投資。

儘管生成式人工智能為改善生活質量、工作和客戶體驗提供了令人難以置信的機會，但許多人仍然擔心這些工具的潛在力量。

那麼，人工智能和客戶體驗的未來會怎樣？ 答案並不簡單。 伴隨收益而來的是必須管理的風險。

人工智能在客戶體驗方面的力量和潛力

在虛擬助手、聊天機器人和自動駕駛汽車之間，人工智能不僅正在改變行業，而且正在改變我們的日常生活。

人工智能最顯著的好處之一是它能夠提高運營效率。 例如，醫療保健組織已經開始投資人工智能驅動的醫療診斷系統，該系統的診斷速度比人類醫生更快。

同樣，人工智能使電子商務公司能夠通過推薦特別適合個人購物者的產品來超級定位其客戶的商品。

通過簡化流程，人工智能還使組織更容易將人才投入到主動的分析職責中，而不是行政職責中。 對於許多人來說，人工智能將他們的團隊從平凡的任務中解放出來，改變了員工體驗，從而提高了長期保留率和收入。

如果精心開發和使用，人工智能有可能大幅提高工作滿意度和績效，從而獲得更好的客戶體驗和結果。

謹慎行事：人工智能風險需要治理

人工智能為改善我們的生活和工作方式提供了很多機會，但我們也需要意識到其潛在的負面後果，以便我們做好準備。

人們普遍擔心失業，但對不受監管的人工智能的擔憂則更為嚴重。 一些人工智能領導人已經就惡意行為者利用人工智能進行破壞性目的對人類造成的風險，以及放棄對人工智能過多控制的長期風險發出了警報。

消費者隱私、有偏見的編程、人身安全和模糊的法規都是我們在開闢人工智能之路時需要密切關注的潛在風險。 盲目信任人工智能可能會導致機器故障、歧視、侵犯隱私並損害公民自由。

顯然，人工智能的發展需要道德治理，才能讓我們走上一條向善的道路。 此外，人的因素必須保持完整，人工智能使人們能夠最大限度地發揮他們的潛力，而不是取代他們。

聊天機器人技術：未來正在變得（也許有點過於）真實

無論好壞，聊天機器人技術都是現代營銷人員最重要的工具之一。 雖然它最近取得了相當大的進步，但在未來幾年內它可能會經歷更加巨大的變化。

人工智能改善客戶體驗的 4 種方式

谷歌首席執行官桑達爾·皮查伊 (Sundar Pichai) 表示，人工智能將比人類以前見過的任何東西都更強大，其影響甚至比火或電的發現更為深遠。

人工智能具有在各行各業和我們的日常生活中取得重大進步的潛力。 以下是在客戶體驗方面值得關注的進展：

1. 個性化：人工智能幫助企業更好地了解客戶的行為和偏好，以便提供個性化的產品推薦和優惠。 通過確定與客戶最相關的內容，品牌可以在正確的時間提供正確的內容，以獲得更好的參與度和結果。
2. 預測分析：除了提供個性化建議之外，人工智能還能夠分析大量數據，使公司能夠預測客戶需求並為產品開發和業務戰略提供信息。 公司已經使用人工智能來識別流失風險較高的客戶，使他們能夠優先考慮為最有價值的客戶提供庫存。 通過將 ERP 和其他系統的運營數據與上下文客戶數據連接起來，品牌可以提供智能客戶體驗。
3. 更好的客戶服務：人工智能對客戶服務的影響將超越超級智能聊天機器人。 人工智能和互聯繫統可幫助客服人員快速找到正確的數據，以提供快速解決方案和高度個性化的服務。 借助人工智能洞察，服務變得主動而不是被動。
4. 引導銷售：人工智能和機器學習可以通過提供數據驅動的見解來幫助 B2B 賣家專注於最佳機會。 賣家可以響應買家驅動的信號，以獲得更好的參與度和最佳結果。

總而言之，人工智能有望幫助企業提高營銷、銷售和商務運營的效率，並改善客戶體驗，以提高保留率和轉化率。

道德人工智能：保護數據隱私

在我們期待這些強大的客戶體驗機會的同時，我們還需要採取措施降低人工智能風險。

在 SAP，我們致力於道德和透明的人工智能開發。 我們的方法維護聯合國關於商業和人權的指導原則，並遵循我們自己的七項指導原則，包括將數據保護置於每項產品和服務的核心。

例如，我們的企業級合作夥伴協議旨在保護客戶數據隱私和安​​全。 雖然需要客戶數據和上下文才能收到有意義的預測結果，但我們確保第三方供應商不會使用客戶數據來訓練基礎模型。

人工智能為我們提供了為客戶提供令人難以置信的體驗和成果的機會。 從自動化和簡化流程到提高效率，我們所有人都可以從其功能中受益。 通過正確的治理，人工智能將為我們所有人帶來更美好的未來。