管理客戶流失的完整指南

作為企業主，獲得新客戶無疑是您的首要任務。 這是完全合理的，因為如果沒有源源不斷的收入，您的企業就無法生存； 您必須確保他們不斷加入。但是，問題是，從長遠來看，這些人中有多少人會保持忠誠？

每個企業都會失去客戶； 沒有人可以聲稱從未經歷過這一點。

然而，每家企業的反應各不相同：有些企業花費更多時間和金錢尋找新客戶以彌補損失，而另一些企業則只專注於確定問題所在以及如何防止現有客戶離開。

了解客戶流失

客戶流失是指在指定時間範圍內停止使用服務或產品的企業客戶的比例。

您可以通過將丟失的訂閱者總數除以獲得的訂閱者總數然後乘以 100 來確定給定時期的流失率。

例如，如果您在一個季度有 250 個新訂閱者但失去了 10 個，那麼您的流失率將是 (10/250) x 100 = 4%。 這意味著 4% 的訂閱者放棄了您的產品或服務。

客戶流失的領先指標

客戶流失管理是通過預測和防止客戶退出來防止客戶離開的做法。 它還可能涉及確定客戶流失的最常見原因並進行重大更改以解決這些問題。

通常，有跡象表明客戶即將流失； 如果提前認識到這些，您可以減輕客戶流失的影響並實施成功的恢復策略。 您必須注意以下事項：

當他們留下負面反饋時，在社交媒體上發洩他們的挫敗感或表達不滿。

當客戶提交過多的服務請求時，可能表明他們在使用您的產品界面時遇到了問題。

當客戶在續訂日期前不久與您聯繫要求降價或調整合同時，這可能被視為危險信號。

如果客戶將他們的整體體驗評價為“中性”，這意味著他們不會向其他人強烈推薦您的業務。

Parative 等客戶行為工具允許您對客戶進行分類並實時跟踪他們的行為和產品參與度。 如果他們似乎不感興趣或不使用該產品，則可能會引起關注。

這些使用模式可以幫助確定哪些客戶最有可能放棄您的產品。 通過識別這些人，您將能夠在為時已晚之前與他們聯繫並與他們一起解決問題。

客戶流失的原因

客戶停止向您購買商品的原因可能有很多。 客戶流失的最常見原因如下：

缺乏支持

你能做些什麼讓你的客戶更加沮喪嗎？ 缺乏回應和適當處理他們的投訴。 如果他們不斷提出同樣的問題，而你繼續不理會他們，他們會變得越來越煩躁，導致客戶流失。

客戶投訴應被視為對貴公司的警鐘。 請記住，不及時解決他們的投訴可能會讓您失去與他們建立更牢固聯繫的機會。

沒有足夠的價值

被低估是客戶流失的主要原因。 價值不能僅局限於貨幣條款。 在這種情況下，“價值”是一個包含客戶體驗的更具包容性的術語。 請注意，許多消費者寧願花更多的錢來確保優質的服務，也不願選擇最便宜的選擇。 應該為每個客戶定制服務，因為對一個人重要和有價值的事情可能對另一個人不重要。 了解客戶的興趣是確定他們最看重什麼的第一步。

劣質產品

無論個人對您的品牌有多專注，他們都不會繼續購買不符合他們需求的產品。

價錢。 您的價格可能會影響客戶的購買決定。 如果客戶發現更實惠的替代品，他們可能會選擇它。

大多數原因是糟糕的客戶服務，例如未解決的投訴、通過電話或在線聊天聯繫時的等待時間更長、後續跟進不一致、代表冷漠以及計算機生成的重複響應。

好消息是您可以完全控制這一切。

客戶流失管理策略

擊敗客戶流失率是絕對必須的。 您可以通過實施以下減少客戶流失的最佳實踐來改進客戶流失管理並保護您的收入。

與客戶溝通並獲得反饋

與客戶溝通對於減少客戶流失至關重要。 他們使用您的商品或服務的次數越多，您就越需要了解他們為什麼喜歡它並繼續使用它。

如果您想更多地了解您的用戶以及他們想要什麼，適時的調查可以提供幫助。 請注意您的請求的語氣和背景。 許多用戶在對您的產品進行大量投資之前不會花時間完成冗長的調查。 考慮獎勵會提供反饋的用戶，例如讓他們參加幸運抽獎以贏得獎品。

之後，使用您從客戶那裡收到的反饋來改善您的保留工作。

改善客戶支持

將更多資源投入到您的客戶服務團隊可以顯著影響您企業的保留率。 問題已解決的客戶更有可能再次光顧。

結合發件人獨特語調的電子郵件自動化可能非常有效。 這樣做將表明您重視客戶並正在盡一切努力確保他們的滿意度。

最重要的是，您可以聘請代表為您處理客戶服務。 如果他們可以降低您的流失率，您可能會為此付出代價。 此外，確保團隊中的每個人都熟悉這些技能。

獎勵忠實客戶

您應該建立忠誠度或獎勵計劃，以鼓勵現有客戶的重複業務。 如果實施得當，忠誠度計劃可以提高客戶保留率和參與度。 徽章、折扣券和免費送貨都是不錯的選擇。

或者，為什麼不進行民意調查，看看您的客戶更喜歡哪個選項？ 請記住，除了提供購買折扣或贈品外，還有許多其他方式可以激勵客戶參與。

創建卓越的入職流程

開始使用全新的服務或產品可能具有挑戰性。 如果客戶無法立即使用您的產品或服務，他們可能會很快失去興趣。

設置新的客戶入職流程以引導他們了解您的業務的產品、功能和流程可以幫助順利促進過渡。 當您使用此策略時，您可以控制向客戶介紹新細節的速度，同時有效地滿足他們的期望。

如果您不這樣做，潛在客戶可能會不願意承諾使用您的產品或服務，並會在別處尋找他們的需求。

此外，您可能希望包括一個可見的進度指示器，以便他們可以看到他們已經走了多遠。

密切關注 比賽_

有時，競爭對手會提供更具吸引力的報價或產品的新版本。 如果您不關注它們，這些策略可能會吸引許多從未與您的業務互動過的客戶。 請注意，如果您可以預測他們的產品發布並進行調整以跟上競爭的步伐，客戶可能不太可能因為“下一個閃亮的便士”而放棄您。

知道他們為什麼要離開

儘管這似乎很明顯，但有效治療任何疾病的第一步是確定其原因。

有一些簡單的方法可以確定您的業務中客戶流失的原因。 您可以向他們發送離職調查或個性化電子郵件。 其中最好的做法是給客戶打電話。 花時間打電話給不滿意的客戶表明您關心他們不僅僅是進行銷售。

此外，不要忘記確保您的問題必須是相關的，而不是離題。

專注於客戶成功

儘管上述策略是有益的，但重要的是不要忽視最終目標，在它成為問題之前防止客戶流失。

最好通過在每次互動中超出他們的期望來與您的觀眾建立持久的聯繫。

您的秘密武器是將客戶放在首位，並圍繞客戶成功建立公司文化。 您應該確保公司中的每個人，從銷售團隊到工程到營銷再到客戶支持，都知道他們的最終目標是讓客戶感覺像一百萬美元。 請記住，當企業關心其客戶關係的結果和成功時，它可以從各個角度對公司文化產生積極影響。

結論

留住現有客戶的重要性經常被忽視。 許多企業最終意識到他們無法通過收購不斷擴張。 為了降低客戶流失率，您需要將一次性購買者轉變為反复承諾使用您的產品或服務的忠實客戶。 因此，您將能夠讓您的客戶滿意並降低您業務的客戶流失率。