高 RTO 率吞噬您的利潤？ 這是您可以解決的方法

如何解決電子商務中的高 RTO 率

如果說 21 世紀（到目前為止）存在一個過度飽和且競爭異常激烈的行業，那一定是在線零售。 全球已有近 2400 萬家電子商務商店在運營，並且每小時都會湧現出更多商店，毫無疑問，消費者被寵壞了，企業主也被迫全力以赴。 此外，隨著互聯網進入全球最偏遠的地區，需求處於歷史最高水平，為在線企業和賣家帶來了巨大的增長機會。

什麼是 RTO，為什麼要讓您擔心？

簡而言之，RTO是指訂單無法交付給客戶，必須由快遞公司運回電子商務公司倉庫的情況。 出於顯而易見的原因，RTO 率在 2 線和 3 線城市以及貨到付款訂單中最高。 雖然導致高 RTO 率的原因有多種，但最終結果對企業來說是相同的——額外的成本負擔會損害整體銷售和利潤率。

這是因為 RTO 訂單會導致多方面的額外支出，包括但不限於物流或運輸成本（雙向）、由於在運輸過程中被阻塞的物品導致的銷售損失、運輸產品損壞的更高風險回到倉庫，重新進行質量檢查後重新包裝產品的額外費用。 由於三分之一的訂單被退回原產地，企業面臨著降低物流和運營成本的巨大挑戰。

高 RTO 背後的主要原因是什麼？

儘管訂單被退回原點的原因有很多，但仍有一些常見的原因在 95% 以上的情況下被發現。 這些包括：

1) 購物者提供的信息不准確

在這種情況下，購物者確實有購買的意圖，但意外地最終提供了不正確或不完整的信息。 在大多數情況下，這是地址或有時也是電話號碼，如果送貨代理無法找到該地址，則無法聯繫到客戶。

2) 臨時地址下的訂單

通常情況下，客戶不在自己家時下訂單。 他們要么在他們不在的時候不小心填寫了他們的永久地址，要么相反 - 填寫他們的臨時地址，然後在收到貨物之前離開。 在這兩種情況下，訂單都被強制退回原點。

3）衝動購買

買家傾向於成為犧牲品的在線零售的一個相當普遍的方面是衝動購物。 多虧了讓客戶著迷的多種全渠道參與渠道，他們離通過稍後付款或貨到付款選項進行自發購買永遠不會太遠，這完全是出於情感而非實用性的驅動。 在這種情況下發生的情況是，買家遲早會意識到他們實際上並不需要該物品，然後在交付時拒絕它。

4)欺詐活動

總有一小部分客戶習慣於下單拒絕收貨。 這樣的人要么傾向於從多家商店訂購，以接受交貨速度最快的一家，要么訂購他們可能需要或可能不需要的多件商品，然後在交貨時做出決定，因為沒有罰款拒絕接受該項目。

5）改變主意的討價還價購物者

這部分客戶是習慣性的討價還價者，他們下訂單的主要標準是基於商店提供的交易和折扣。 每當他們發現不可抗拒的交易時，這些購物者最終會在商店中下多個訂單，然後再決定他們是否真的想要有問題的商品。 這通常會導致客戶在交付時拒絕商品，以防他們意識到他們不需要特定產品。

6）後購買焦慮或購買後悔

網上購物的另一個副產品是有時與之相關的購買後焦慮。 這只是他們下訂單後潛入腦海的遺憾 - 這可能是因為價格高，或者僅僅是因為意識到產品並不是真正需要的或者他們可以買到的最好的產品。

當下訂單日期和交貨日期之間存在巨大差距時，通常會發生這種情況，因為它給了買家足夠的時間來重新評估他們的決定。 最終，這會為您的企業帶來更高的電子商務 RTO 率，因為購物者不斷拒絕交付他們後悔購買的商品。

雖然這些原因中的大多數不是您可以解決的，尤其是因為它們主要與消費者行為有關，但您絕對可以採用一些策略來穩步降低您的 RTO 率。 以下是其中一些：-

如何正面應對高 RTO 率

按照以下步驟解決電子商務行業的高 RTO 率並進一步發展您的在線業務。

1）在發貨前確認潛在客戶並驗證訂單

我們討論的高 RTO 率的主要原因之一是購物者提供的信息不准確。 為了解決這個問題，您需要一種機制來驗證客戶在您的網站或應用程序上共享的聯繫方式。

SquadIQ 等智能、人工智能驅動的潛在客戶資格認證平台可以為您完成繁重的工作。 從多渠道外展到持續跟進，SquadIQ 制定了一個可靠且一致的參與策略，不僅可以驗證買家共享的聯繫信息並確定您的訂單，還可以吸引客戶，以便他們在整個購買過程中與您的商店保持聯繫。

2）使用物流推薦引擎進行高效交付

讓我們面對現實吧：我們生活在一個超個性化的時代。 Netflix 推薦您喜歡的電影，YouTube 建議您接下來應該觀看的視頻，亞馬遜在感謝頁面上展示要購買的類似產品，以及 Instagram 拋出您應該關注的人的建議 - 推薦無處不在。

同樣，物流推薦引擎會根據您收到的每個訂單的送貨地址、日期、產品類型等，為您匹配合適的物流合作夥伴。 這可確保您節省大量成本和運輸時間，因此即使您的 RTO 費率很高，您也不會因為失敗或多次運輸而在口袋裡燒個洞。

一個強大的支持人工智能的物流聚合器（如ClickPost）保存著無數承運人合作夥伴的績效信息，它會根據您的優先級和要求為您的每個訂單推薦這些信息。 除了提高履行率、縮短交貨時間和優化物流成本外，ClickPost 還可以幫助您大幅降低 RTO 率。

3）創建品牌訂單跟踪頁面

您網站上的訂單跟踪頁面將確保客戶可以隨時登錄他們的帳戶查看訂單狀態，從而獲得他們需要的有關訂單的所有信息，包括交貨日期。 這將有助於降低 RTO 費率，讓您的購物者了解他們的購買情況，並幫助解決他們在該頁面上可能對訂單提出的任何疑問。

這是H&M的一個例子：

ClickPost使用實時跟踪和預測分析來提供購買後體驗，以確保清晰的溝通和無縫的運輸體驗。 使用 ClickPost 不僅可以提供高效的供應鏈管理，而且其統一的 API 平台還有助於了解訂單履行的物流和運營情況，以便客戶始終知道會發生什麼。

4）自動化訂單狀態通知

很多時候，購物者會在交貨前忘記他們的購買 - 特別是如果 ETA 太長。 因此，從下訂單到訂單發貨之間沒有任何溝通可能是危險的，因為它會帶來 RTO 的風險。 客戶有足夠的時間改變主意或研究更好的交易，或者更糟糕的是，不再需要該產品。

因此，請務必通過買家的首選渠道與買家分享自動訂單狀態更新——它可以是推送通知、電子郵件、短信，甚至是 WhatsApp（許多較新的在線商店以及年輕的購物者更喜歡這些天），以及一個鏈接，該鏈接將他們引導回網站或應用程序上的訂單跟踪頁面。 這些可能是在訂單被打包、發貨、發貨並準備好交付後。 這樣做的目的是不斷提醒購物者他們的購買正在進行中，因此即使他們想取消它，他們也會在發貨前及時完成。

像下面這樣的簡單更新可以創造奇蹟：

5）提供主動和全渠道的客戶支持

考慮一下這一點 - 購物者今天在您的商店完成購買，並顯示預計交貨日期為 10 天后。 在一周中的某個時候，他們開始重新考慮他們的購買，並且不確定他們訂購的產品是否符合他們心中的規格（並且產品描述沒有幫助）。 在這種情況下，如果您的客戶支持代表可以通過多種渠道輕鬆訪問，那麼買家可能會聯繫他們並回答他們的問題。 如果不是這種情況，如果他們的擔憂持續存在，他們可能會繼續取消訂單。

因此，如果您想降低原產地退貨率，必須通過包括社交媒體、電話、電子郵件、聊天甚至 WhatsApp 在內的多種渠道提供主動支持。

Zara 是世界上最大的時裝店之一，可以通過多種方式聯繫其網站上列出的支持人員：

6）激勵在線支付

由於 RTO 費率是貨到付款訂單的最高價格，因此您希望推動越來越多的客戶轉向預付訂單。 鑑於客戶對在線支付模式的自然擔憂和對 COD 的傾向，您必須加倍努力並激勵購物者選擇前者。 這對於大件購買尤其重要——處理和運輸成本很高，您不能承受錯過交貨或讓產品在運輸過程中花費太多時間的後果。

以下是印度最大的時尚電子商務商店 Myntra 的做法：

讓我們開始工作並降低 RTO 費率

在當今時代，作為電子商務店主，您不能忽視 RTO 率。 它幾乎就像一個看不見的敵人，可能會在您甚至沒有意識到的情況下慢慢吞噬您的利潤。 為了充分利用每筆銷售，請使用上述策略並觀察您的利潤率擴大，一次完成一個訂單。