假期客戶服務 101：準備團隊的 8 個技巧

您的客戶對您的業務的初步體驗可能早在他們登陸您的網站或踏入您的商店之前就開始了。 如今，83% 的本地消費者每天都在搜索有關他們所在地區企業的信息——他們所找到的信息可能意味著轉化為實體店或在線訪問或點擊競爭對手之間的區別。

對於許多零售商而言，12 月是一年中銷售最繁忙的時間。 這也是一個充滿壓力的時期，因為節日季增加了對店內客戶服務以及電話、電子郵件和其他在線通信方式的需求。 這些渠道是您品牌服務戰略不可或缺的一部分，每個渠道都是幫助塑造客戶與您公司的整體體驗的接觸點。 您的品牌是否滿足客戶的期望？ 您的客戶支持團隊準備好迎接假期高峰了嗎？

無論客戶服務請求是通過 Google 商家資料消息搜索、電話還是在登記處提出的，客戶服務代表 (CSR) 都是您的第一線。 您如何幫助他們為假期高峰做準備？

查看這八個技巧，您可以將這些技巧納入您的假日客戶服務策略中，以便在這個假日季節的每個地點取悅和滿足當地客戶。

1. 現在開始準備

似乎假日購物每年都會提早進入高潮——這次也不例外。 從歷史上看，假日購物季的開始以黑色星期五和網絡星期一的折扣為標誌。 現在，購物者渴望在感恩節前搶占先機，沃爾瑪和塔吉特等大型商店將於今年早些時候開始假日促銷活動。

在經歷了兩年的價格上漲、缺貨和交貨時間延長之後，購物者不會在這個假期冒庫存短缺的風險，儘管經濟衰退可能即將到來。 根據德勤 2022 年假期調查，38% 的人計劃提前開始購物，將更多預算拉到 10 月，平均支出 329 美元，而 2021 年為 266 美元。

最初，這些趨勢似乎源於 COVID-19 大流行期間電子商務購物的日益普及。 這段時間，更多的消費者轉向線上渠道購買禮品。 零售商競相搶占早期客流量並通過銷售吸引他們，從而產生滾雪球效應，掀起了當前的早期開始日期浪潮。

電子商務和實體品牌最早應考慮在 8 月和 9 月為假期促銷活動準備客戶服務。 品牌可以建立支持系統並審核他們的客戶體驗之旅，以確保他們解決服務或履行訂單能力方面的任何差距。

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2.修復廢棄的購物車

廢棄的購物車會給擁有在線商店的品牌帶來巨大的問題，尤其是在假期期間。 為了解決這個問題，零售商應該通過向將產品留在購物車中的購物者提供個性化信息來專注於改善他們的客戶體驗。 這些消息可能包括有關假日促銷或交易的提醒，或者只是一條友好的說明，“很抱歉，我們今天無法為您提供幫助。” 品牌還可以根據他們的購物車提供替代的購物建議。

放棄電子郵件是讓客戶重新回到購物車的最佳方式之一。 它們易於設置，組裝起來相對便宜，並且非常適合新客戶和回頭客。 這些也可以作為 SMS 消息發送。

除了發送有關他們購物車中產品的提醒外，您還可以在一年中的特定時間（如黑色星期五）提供特別折扣，或者如果他們已經購買了其他東西，則給他們一個優惠券代碼。

3.修復任何問題

主動外展不僅讓客戶放心，而且有助於防止大量客戶支持請求。 確保您的客戶服務技術能夠有效地細分您的客戶群並提供主動溝通是解決潛在問題的絕佳第一步。

確保您的數字店面和在線狀態是最新的也很重要。 由於您網站和本地列表中的錯誤信息，產品訂單可能會出現許多問題。 確保您的假期時間根據季節更新也很重要。

諸如此類的簡單修復可以幫助在客戶服務中的潛在問題出現並影響您的客戶服務管理之前解決這些問題。

英鎊假期時間示例

4.準備路由

代理人被呼叫量淹沒可能會導致購物者和品牌代表等人的延誤和沮喪。

品牌可以通過實施智能路由系統來幫助緩解這些問題，該系統可以根據過去的購買行為和代理專長等關鍵信息自動將購物者與正確的支持團隊成員匹配起來。 通過這樣做，品牌可以確保每位購物者都能獲得最優質的服務。

客戶支持代理的參與是假日購物成功的最重要因素。 當代理商很可能不堪重負時，品牌可以通過使用智能路由來管理請求流來幫助保持隊列。

可以構建自動化流程，但從代理可用性到渠道推薦，每個支持用例都需要它們。

5. 創建自助服務選項

品牌可以提供客戶資源來幫助自己，這有助於創造更積極的體驗，並讓代理商有時間處理緊急服務請求。

在客戶服務管理方面，技術可以成為可靠的途徑。 它還可以減輕您的客戶服務團隊在假期期間可能不得不處理的重複性或耗時的任務。 這是人工智能可以提供幫助的地方。

人工智能可以通過聊天機器人和電話中的初始問題幫助將客戶引導至正確的代表。 聊天機器人可以幫助跟踪包裹，提供不同的購買選項，並幫助建立購買後的忠誠度。 這樣，您的團隊就可以專注於客戶服務的更複雜方面，例如昇級呼叫和優先案例。

另一種出色的自助服務形式是 Google Business Profile (GBP) Messaging，它使搜索者可以通過單擊其個人資料上的聊天圖標向企業發送消息到他們的 GBP。 這是潛在客戶和現有客戶提問的一種快速簡便的方式。 他們還可以通過此功能提出特殊的預訂或報價要求。

Google Messaging 對於企業品牌來說可能更棘手，因為他們需要及時大規模地回答問題。 制定策略以適應假期高峰期間湧入的購物者消息將使您的客戶和客戶服務團隊受益。 它可以幫助當地經理配備模板來回答最常見的問題，並為他們提供需要升級的示例。

Google 商家資料消息示例

6.全渠道支持

全渠道支持應被視為任何客戶服務策略的組成部分。 客戶服務代表應該能夠通過電子郵件、電話、社交媒體、聊天和移動應用程序等各種渠道訪問有關客戶及其帳戶的信息。 然後，他們可以訪問所需的信息以快速有效地幫助客戶。

客戶服務渠道的另一個組成部分是管理在線客戶評論。 大規模解決在線聲譽管理可能具有挑戰性，但使用合適的資源可以變得更易於管理。

在線聲譽管理還有一個轉換和社會證明元素，這需要成為您本地 SEO 策略的一個組成部分。 模板化響應、客戶服務培訓、響應時間基準、對負面和正面客戶評論的響應以及監控和報告垃圾評論都是良好的在線聲譽管理策略的重要方面。

結合針對不同評論平台和功能（例如 Google 客戶評論）的策略至關重要。 我們都知道評論對質疑購買的購物者有多大影響，這就是為什麼品牌需要專注於回應和監控評論。

7. 重構可擴展的人員配置

企業可以通過一些實用且常見的方式來提高客戶服務能力，為繁忙的假期做準備，包括：

• 增加季節性人員配置
• 提供延長時間
• 提供獎勵
• 使用技術
• 投資培訓
• 營造以客戶為中心的文化
• 保持透明並尋求反饋

8. 個性化您當地客戶的體驗

為了與客戶建立有意義的長期聯繫，企業品牌需要專注於個性化本地搜索客戶體驗。

如果您遵循前面的提示，您可能會涵蓋大部分有助於個性化客戶體驗的有影響力的機會，例如創建相關的假期帖子，包括特別優惠和季節性促銷、監控和回複評論，以及更新商店的假期小時。

品牌還可以創建本地化和個性化的視頻內容，並確保您的店內產品有貨並根據您的英鎊進行更新。

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如果您正在尋找更多方法來個性化您的客戶體驗，請在更精細的層面上深入了解您的客戶評論或尋求反饋。 直接追根究底可以獲得深刻的見解，並為您的客戶服務策略提供寶貴的數據。 進行本地研究以將社區內容納入您的 GBP 也很重要。

您的客戶服務團隊假期準備好了嗎？

假日購物季對品牌來說既是巨大的挑戰，也是巨大的機遇。 當公司提前計劃並支持和培訓他們的客戶服務團隊以滿足客戶的需求時，成功將超越眼前的銷售成果。

這項努力將有助於在購物者中建立忠誠度，他們欣賞您的品牌如何讓他們的假期體驗變得有價值和積極。 如果您正在尋找更多優化客戶互動的方法，請查看我們的專業內容和資源。

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