酒店客戶體驗：服務削減使客戶非常不滿意

如果你在過去的幾年裡住過酒店，你可能會意識到一個混亂的趨勢：許多酒店已經放棄了每日客房清潔服務。

沒有乾淨的毛巾或整理好的床鋪，客人需要自己收集垃圾。 最初的 COVID 預防措施似乎會繼續存在，但這並不能帶來出色的酒店客戶體驗。

除了缺乏客房清潔服務外，客人還可能遇到其他問題：鑰匙卡和 HVAC 系統出現故障、缺少咖啡機等便利設施以及不存在客房服務。

可以肯定的是，根據美國勞工統計局的數據，在大流行之後，酒店業仍在努力重新站穩腳跟，當時它是所有行業中失業人數最多的行業。 但隨著人們再次出差，客房入住率和收入上升，酒店是時候提升他們的客戶體驗了。

“Skimpflation” = 糟糕的酒店客戶體驗

在最近的一次酒店住宿中，我經歷了發霉的氣味、染色的地毯和間歇性的冷水淋浴。 請注意，這不是一家便宜的酒店。 事實上，這是一個我認為與高品質相關的品牌名稱。

當門鎖電池沒電時，同一家酒店的一位朋友被鎖在房間外，然後在 HVAC 系統發生故障後不得不換房間。 他們留下的客房服務信息從未被退回。

這一系列的事故非常令人難以置信。 我們遇到的大多數酒店工作人員都很友好和樂於助人，但顯然沒有足夠的員工來保持酒店正常工作。 客房服務僅應要求提供。

這種為客戶削減服務和便利設施的趨勢——吝嗇——不僅僅發生在酒店業。 它無處不在，從航空業到零售和餐館，企業都在努力應對不斷上漲的成本。

結果不言自明：客戶滿意度直線下降。 根據最新的美國客戶滿意度指數報告，它連續三個季度下降，自 2018 年以來下降了 5%。

ASCI 表示，在酒店業，滿意度分數繼續下降，不滿意的客人對設施和餐飲服務的質量給予了低分。

密歇根州立大學市場營銷學助理教授兼 ACSI 名譽研究主任福雷斯特·莫格森 (Forrest Morgeson) 在一份今年早些時候發表的聲明。

復甦之路：酒店業統計

隨著旅客的回歸，酒店在大流行之後正在反彈。 根據美國酒店和住宿協會的數據，到今年年底，酒店客房收入預計將超過 1880 億美元，名義上超過 2019 年的數字。

然而，該組織表示，經通脹調整後，每間可用客房的收入預計要到 2025 年才能超過 2019 年的水平。

AHLA 2022 年年中行業狀況報告的其他發現：

1. 預計今年酒店入住率平均為 63.4%，接近疫情前水平
2. 到 2022 年底，酒店將僱用 197 萬人，佔大流行前勞動力的 84%
3. 47% 的商務旅客在過去一年中出於休閒目的延長了商務旅行，82% 的人計劃在未來這樣做

但 AHLA 的另一項調查顯示，97% 的酒店正在經歷人員短缺，49% 的情況嚴重。

行業挑戰和混合信息

勞動力短缺和從食品到清潔用品等所有物品的價格飛漲，對於試圖提供一流客戶體驗的酒店來說並不容易。

談到日常家務，業內一些人說這是客戶的偏好。 有些客人根本不希望有人在他們的房間裡。 在新冠疫情之前，酒店出於可持續發展的原因減少了每日使用的新鮮毛巾。

但有些人認為，削減服務只是為了提高利潤。 《時代》雜誌的一份報告引用了管家的話說，他們的工作時間被縮短了，並且被要求在工作日做更多的事情。 此外，日常家務的缺乏使他們的工作更加困難； 在幾天沒有打掃之後試圖讓房間閃閃發光，這可能會讓人崩潰。

哥倫比亞廣播公司的一份報告援引希爾頓首席執行官的話說，在 2021 年的財報電話會議上，該公司的品牌將以更高的利潤率擺脫 COVID 危機，並且比大流行之前需要更少的勞動力。

一些地方立法者正在採取行動。 在洛杉磯，市議會批准了一項措施，要求大多數酒店限制管家的日常工作量，並取消自動放棄日常清潔的政策。

當客戶體驗受苦時，業務也會受苦

除了導致服務削減的原因之外，最重要的是，糟糕的客戶體驗會損害品牌。

聯絡中心軟件提供商 UJET 最近的一項調查顯示，消費者正在對通縮進行報復。 該研究對 1,600 名消費者進行了調查，發現：

• 87% 將減少或停止在削減服務的品牌上花費
• 48% 將與家人、朋友和在線分享他們糟糕的品牌體驗
• 33% 將更換品牌

除非酒店改善他們的客戶體驗，否則他們的複蘇將面臨風險。 人們會重新考慮他們的旅行計劃，尋找其他住宿選擇，或尋找投資 CX 的品牌。