電子商務退貨管理：創業公司的必備品

1) 簡介

初創公司已成為增長和創新的代名詞。 在過去五年中，Hungry Panda、Boxed、Verishop 和 Bellroy 等電子商務初創公司已經調整、定制和定義了客戶對優質產品和服務的期望。 然而，即使是這些受歡迎的初創公司也無法違背行業回報的常態。

隨著電子商務創業生態系統所有垂直領域的退貨變得越來越頻繁，提出的正確問題是 - 電子商務初創企業如何管理退貨？ 在大多數情況下，退貨意味著收入損失和復雜的逆向物流系統以從客戶那裡取回產品。 然而，隨著戰略流程的到位，電子商務初創公司與客戶建立了溝通渠道，促進以具有成本效益的方式收集退回的產品，將其轉化為庫存並協調逆向物流流程。

在本文中，我們將仔細研究電子商務初創公司可以用來管理其退貨的成功方法。

2）電子商務初創公司遇到退貨的方式

但首先，讓我們了解啟動返回的兩種模式。

2.1) 由客戶發起時

在大多數情況下，客戶通過在您已建立的渠道中提出退貨請求來啟動退貨流程。 這可以通過電話、電子郵件或在您的網站上進行退貨。

客戶可以通過快遞將產品退回給初創公司，或者初創公司可以指定快遞員從客戶那裡取貨。 一旦物品被退回，初創公司將處理該物品以補貨並為客戶退款或更換該物品。

2.2) 由零售商處理時

對於一些採用 D2C 模式運營的電子商務初創公司，產品的零售商會控制退貨流程。 零售商可以生成退貨標籤，並指導客戶將物品運送到原始倉庫或批量收集物品並稍後運送物品。

讓我們也看看這兩種退貨，以了解哪一種可以預防。

2.3) 可控收益

這些形式的退貨是由於缺乏對細節的關注以及在運輸過程中如何處理產品造成的。 例如，因訂單尺寸錯誤而退貨、產品與網站上的圖片不同，以及發貨的產品不同或產品在運輸過程中損壞。

可以通過優化產品描述、納入客戶評論、聘請優秀的零售履行合作夥伴以及仔細包裝和處理產品以避免損壞來減少這些退貨。

2.4) 不可控的回報

對於因客戶的喜好變化、衣著習慣和連續退貨習慣而產生的退貨，電商創業公司很難直接控制。 也就是說，通過在退貨政策中採取適當的措施，將退貨成本作為一種威懾並優化假日季節退貨，可以在一定程度上防止無法控制的退貨。

3) 電子商務初創公司管理退貨的需求

3.1) 降低成本，節省時間

有了自動化的退貨管理系統，初創公司就可以減少僱用額外的人手來處理退貨，並減少補貨和轉售商品的延遲。

3.2) 管理庫存流

通過退貨策略，電子商務初創公司可以計劃管理滯留庫存，尤其是在服裝電子商務初創公司的情況下。 使用庫存管理軟件篩選大量數據以實時計算庫存變得容易。

3.3) 降低退貨率

管理退貨會降低退貨率，尤其是當電子商務初創公司可以使用數據來識別質量問題和痛點時。

3.4) 客戶滿意度

管理退貨是衡量客戶滿意度的可靠方法。 快速換貨、多種退貨選項和退款將吸引客戶從初創公司購買。

3.5) 維持利潤率

有了適當的策略，初創公司就有可能通過出色的退貨政策獲得更多潛在客戶或轉售退貨產品來提高利潤。

4) 正確的退貨管理方法

電子商務初創公司產生退貨的方式和原因是多方面的。 因此，初創公司找到一組解決方案來解決成本增加、庫存空間安排、勞動力分配、檢查退回產品的質量和有效控制逆向物流過程是很合理的。

這就是退貨管理策略發揮作用的地方。 這涉及具體的管理決策和數字解決方案，以簡化退貨流程，以實現幾乎所有電子商務初創公司都旨在實現的快速擴展。

第一步是指定處理退貨授權 (RMA) 的質量工具。 在這裡，庫存軟件和機器人可以幫助管理數據、計算實時庫存、生成退貨標籤和發貨單以及驗證 RMA 請求。

第二步是引導數字解決方案以實現快速高效的承運人集成、通知客戶以及與條形碼掃描儀集成以實時更新貨物，這將有助於電子商務初創公司監控包裹的狀況並規範任何延誤。

第三步是監督逆向物流的供應鏈，無論是監督承運人還是使用倉庫管理系統。 退貨管理的主要目標之一是為退貨產品提供一流的質量保證，以便可以快速將它們帶回正向供應鏈。

5) 電子商務初創公司如何管理退貨

既然我們對理想的退貨管理策略有了相當的了解，以下是電子商務初創公司可以優化管理退貨的十種方法。

5.1) 返回配送中心或零售店

任何電子商務初創公司的首要任務是重新獲得損失的收入以快速恢復。 履行中心或零售店可以快速處理商品的質量並進行商品銷售，以便將商品重新存入庫存。 因此，轉售物品變得很方便。

如果一家初創公司有一家零售店，這是一個額外的好處。 客戶更喜歡店內退貨，因為它們可以輕鬆方便地進行即時退款。 如果零售店有貨，客戶還可以快速交換產品，從而提高客戶滿意度。

5.2) 外包給 3PL

外包給物流合作夥伴起初似乎沒有必要，但它是管理退貨的高效方法之一。 徒步 3PL 不僅可以自動化退貨流程，包括與電子商務平台和退貨工具（如 Happy Returns 和運營商）集成，還可以簡化進貨、跟踪和訪問退貨標籤和包裝等中的折扣。

5.3) 投資基於 Saas 的解決方案

自動化退貨是電子商務公司處理退貨的最佳方式，尤其是因為手動處理退貨非常耗時且容易出錯。 這就是為什麼使用基於 SaaS 的軟件允許電子商務初創公司簡化他們的退貨安排、客戶門戶、通信、退款和跟踪。

與基於 Saas 的退貨管理解決方案集成可以簡化處理退貨請求、分配承運人、跟踪發貨和通知客戶的任務，這將變得更加容易。

5.4) 分析回報

一個好的退貨策略需要數據來預測電子商務初創公司面臨退貨的原因，並整合運回產品的不同質量以進行進一步處理。

通過對數據的仔細分析，電子商務初創公司可以對退回物品的類型進行分類，這些物品可以按原樣重新進貨，或者如果它們可以在二級市場轉售或完全處置，則只需進行最小的改動即可重新進貨。

分析退貨數據還為初創公司提供了必要的前景來評估關鍵指標的表現，例如單位退貨、退貨時間週期、客戶滿意度和轉化率等。

5.5) 改善客戶服務

如果客戶退回產品，並不一定會結束他們與初創公司的互動。 事實上，就退回的產品和服務與客戶聯繫以獲取他們的反饋意見建立了信任紐帶，以確保持續參與。

了解客戶的不滿，為客戶提供及時的解決方案，並在解決問題後聯繫（通過電子郵件、短信和電話）提高品牌忠誠度。 改進的客戶服務為許多客戶挽回了糟糕的購物體驗。

5.6) 流程快速返回

隨著商業競爭的加劇，客戶要求快速退貨處理和退款或換貨的情況並不少見。 事實上，快速退款可以成為未來約 88% 的電子商務客戶與初創公司交易的恢復點。 在一份數據報告中發現，超過四分之一的客戶會在退貨處理後的 4 天內進行回購。

5.7) 提高質量控制和準確性

在包裝前提高產品質量，使用堅固的包裝材料，並確保產品得到安全處理，可以大大減少缺陷產品類別的退貨，估計佔退貨的 23%。

當有一個良好的訂單履行系統時，質量保證和準確性就會出現。 雖然可以在揀貨和包裝過程中進行質量檢查，但如果有專門的工作空間由單獨的人員進行質量檢查，則可以獲得更好的結果。

同樣，電子商務初創公司可以利用庫存管理和運輸軟件來自動化訂單處理，以減少人為錯誤。

5.8) 制定優秀的產品列表

一個好的產品列表有可能為許多電子商務初創公司避免不必要的回報。 雖然突出產品的功能以吸引客戶的注意力很重要，但記下尺寸、尺寸、如何使用、如何清洗、如何回收或處置產品等基本要點也同樣重要。

添加高質量的產品圖片和視頻並說明客戶評論將放大產品列表，並提供購買產品或服務之前需要的所有信息。 此外，使用 UX 工具，虛擬助手可以自動為購物者的下一次購買推薦正確尺碼的過程。

5.9) 制定客戶友好的退貨政策

對退貨有重大影響的一個組成部分是退貨政策。 退貨政策設定了客戶對積極退貨體驗的期望。 如果可能的話，包括免費退貨、提供更長的退貨窗口、收取退貨運費、指導客戶生成退貨標籤以及安排簡單的退貨取件，這些都是客戶對退貨滿意度的決定因素。 良好的退貨政策可以提高客戶的終身價值，並且在許多情況下可以通過退款保證、快速更換等策略來增加銷售額。

5.10) 客戶評論

客戶評論是所有電子商務初創公司的金礦，也是電子商務初創公司應該仔細考慮這些反饋的原因。 在查看客戶反饋後，識別退貨流程的痛點和產品問題變得更加容易。

此外，重新與客戶就他們的反饋進行互動將維護初創公司的誠信，並為客戶對品牌的看法增加價值。 即使客戶退回產品，積極的體驗也會產生更多的銷售額。

6) 為什麼要自動化退貨流程

如上所述，自動化退貨是完善和改善客戶體驗的關鍵。 使用基於雲的軟件可以為電子商務初創公司節省寶貴的時間。 當基於 SaaS 的解決方案實時完成工作時，他們可以免除通過電子郵件或電子表格與各種承運商和倉庫經理進行溝通的工作。

退貨管理軟件在執行任務時一絲不苟，允許電子商務初創公司設計一個自助服務門戶，以方便退貨或換貨，並建立有條件的工作流程來確定是否可以退貨。 自動化還涉及快速生成退貨標籤或二維碼，以及與倉庫或履行中心的集成，以加快退貨流程。

7) ClickPost 如何幫助電子商務初創公司管理退貨

ClickPost 是一種基於 SaaS 的退貨管理解決方案，可主動幫助電子商務初創公司管理和簡化其逆向物流之旅。 ClickPost 使用 Push 和 Pull API 進行操作，可以很好地管理退貨產品的整個生命週期，從為電子商務初創公司提供自助服務門戶開始。

該門戶是根據初創公司的美學和功能進行品牌化的，客戶可以在其中輕鬆提交退貨請求。 ClickPost 可以輕鬆配置企業提供的規則，以自動批准和拒絕退貨請求。 不再需要手工勞動。 除此之外，ClickPost 還設計了具有交叉銷售產品功能的品牌跟踪頁面。

接下來，ClickPost 的 AI 根據多個性能參數智能地為逆向物流分配運輸承運人，以便只有最適合承接旅程的承運人才能獲得訂單。 此過程還包括自動生成 AirWay 賬單和運輸標籤。 電子商務初創公司在這個階段獲得了速度、效率和準確性。

在取貨過程中有時會發生異常，例如找不到客戶地址或客戶不可用。 對於初創公司和缺乏溝通的客戶來說，這可能是一個令人沮喪的點。 這就是 ClickPost 省去麻煩的地方。 報告異常後，ClickPost 會立即聯繫客戶以獲取他們的反饋，並重新安排客戶方便的取件日期和時間。 這樣，客戶和初創公司都可以放心退款和滯銷庫存。

8) 結論

管理退貨是所有電子商務初創公司擴大業務的關鍵步驟。 借助一套方便的退貨管理解決方案和合作夥伴，可以定制退貨旅程，以適應客戶 7 天或 14 天快速退貨的便利。 如果使用基於 SaaS 的軟件來自動化退貨流程中的關鍵步驟，管理退貨將變得更加容易。