電子商務品牌如何駕馭新客戶之旅

2020 年電子商務出現了前所未有的增長。 根據 Digital Commerce 360​​ 的研究，2020 年消費者在美國商家的在線消費為 8611.2 億美元，同比增長 44%。

隨著消費者將更多的消費轉移到網上，實體店不得不轉向將他們的客戶體驗帶到網上。 電子商務商店不得不應對日益激烈的流量和銷售競爭。

大流行加速了已經發生的電子商務趨勢，但這意味著品牌必須弄清楚如何快速駕馭不斷變化的客戶旅程。 這些變化很可能會繼續下去。 作為我們電子商務領域的傑出女性計劃的一部分，我們採訪了幾位處於電子商務前沿的鼓舞人心的創新女性，討論了她們適應這些變化的最佳策略。

創造獨特的在線體驗

對於許多依賴與客戶面對面聯繫的品牌而言，在網上進行轉變可能會讓人望而生畏。 高級飲品攪拌機品牌 AVEC 在大流行期間推出，不得不將其活動營銷計劃轉移到線上。

AVEC 聯合創始人 Dee Charlemagne 說：“我們最初並沒有期望成為一個僅限在線的品牌。” “我們總是會有電子商務，但我們並不認為它是主要的不同點。 一旦我們意識到，好吧，COVID 正在發生，人們將待在室內，它就變成了：‘我們如何在互聯網上創造一種體驗？’”

AVEC 開始發揮創意，開始舉辦在線雞尾酒課程、贈品活動，並建立戰略合作夥伴關係，以宣傳他們的品牌。 他們能夠建立一個由熱情的粉絲組成的社區，他們分享照片和食譜，並幫助推動該業務成為狂熱的寵兒。

提供客戶教育

性衛生公司 Awkward Essentials 提供一個新類別的產品——性生活後。 他們的旗艦產品，性後清潔工具滴水棒，是同類產品中的第一款。 為了說服客戶購買他們完全不熟悉的產品，有必要對他們進行有關其工作原理的教育。

“我使用 Twinkie 和產品來演示如何從 Twinkie 中去除奶油，或者在這種情況下，在性交後將所有東西都取出來，”Awkward Essentials 創始人 Frances Tang 解釋道。 “我們的品牌真的很幽默，平易近人，能夠喜歡談論發生在我們身上的這些尷尬的事情。 這就是我們的目標，對吧？ 把所有發生在我們身上的事情正常化，因為它們發生了。”

Awkward Essentials 不得不擱置他們的一些體驗式營銷計劃——比如從他們鋪滿茄子的巨大卡車上分發產品——但通過為客戶提供一個有趣的在線演示，他們能夠在保持真實的同時展示產品的工作原理到品牌。

專注於真實性

對於許多品牌，尤其是美容和時尚行業的品牌來說，網紅營銷仍然是一種有效的渠道，但許多依賴網紅推廣產品的品牌不再看到與往年相同的投資回報率。 為什麼？ 隨著電子商務競爭的加劇，客戶對信任通過付費推廣產品的人變得謹慎。

數字營銷機構 adQuadrant 的高級客戶經理 Hailey Branham 說：“你不能再僅僅購買一個有影響力的人並期望獲得大量銷售。” “實際上，我們有一位客戶幾乎將全部營銷預算花在了一位非常著名的名人身上，以幫助他們推出品牌，令他們感到驚訝和沮喪的是，他們沒有看到他們想要的回報，因為如今的客戶關心真實性。”

用戶生成的內容是一種以積極、真實的方式展示您的產品的方式。 滿意的客戶是您最好的營銷工具——使用他們的評論、照片和視頻來宣傳您的產品並提高對您品牌的信任。

在需要時保持敏捷和支點

對於某些行業來說，大流行意味著他們沒有準備好並且沒有適當的結構來支持電子商務的增長。 最好的例子可能是超市行業，第一個月的銷售額增長了 25%，網上購物的人數增加了近 30%。

對於英國連鎖超市 Waitrose 而言，這意味著從每週 60,000 次送貨量增加到近 250,000 次送貨量，再加上政府的一項指令，以優先考慮最弱勢的購物者。 該品牌必須快速工作以換檔並滿足需求。

“一夜之間，我們幾乎不得不弄清楚，我們如何從政府那裡獲取數據？ 我們如何清洗它？ 我們如何將其與我們自己的內部數據相匹配，以確保我們能夠識別客戶，然後我們如何為他們提供優先訪問權，以確保最脆弱的社會獲得一席之地？” Waitrose 在線總監 Laura Burbedge 說。 “我認為在政府要求優先考慮這組客戶的 10 天內，該團隊已經設計、構建並推出了解決方案。 我認為對我來說關鍵的一課是關於敏捷性以及在危機時刻如何保持敏捷性。”

代表某事

在幫助您的品牌在擁擠的電子商務市場中脫穎而出時，做好事對企業有利。 事實上，超過一半的消費者表示，每個品牌都有責任參與至少一個不會直接影響其業務的社會問題。

“我們宣布了最新一輪 10 億美元的融資，我真的很自豪能為一家公司工作，該公司決定我們將承諾其中的 1% 用於應對全球的可持續發展挑戰，”該公司負責人 Raji Behal 說支付提供商 Klarna 在美國取得的商業成功。 “因此，這項倡議將在下個月的世界地球日正式啟動。 但我們的目標真的很簡單：只是把地球留在我們發現它的更好的地方。”

迎接即將到來的變化

“客戶旅程變得多樣化，並且比以往任何時候都更加複雜。 而且你必須對如何向潛在買家進行營銷非常有創意。 你必須贏得他們的信任和信心，”Branham 說。

客戶旅程在過去一年發生了很大變化，明年可能會帶來更多變化。 不僅滿足而且超越客戶期望來應對這些挑戰的品牌將成為經受住電子商務下一場大風暴的品牌。