健康和製藥公司必須如何適應在新常態中蓬勃發展

我想我們都同意，如果 2020 年有一個署名，那絕對是“進化時代”。 幾個月前開始的全球醫療危機已經慢慢迫使人們改變他們的生活方式和企業重新思考他們的整個路線圖和戰略。 對健康和製藥行業的影響也不例外。 對於一個僅在 2019 年就為全球經濟注入 1.25 萬億美元的行業而言，大流行造成的損失肯定是嚴重的。

隨著對藥品和保健必需品的需求激增，消費者的恐慌性購買，到診所和藥店的猶豫，以及供應鍊和物流的中斷，整個製藥生態系統經歷了一些動盪時期。

雖然大多數挑戰已經得到解決，但值得關注的一個問題是對虛擬醫療保健和製藥服務的需求。 COVID -19 不僅迫使該行業加倍努力轉向在線，而且還採用數字工具和設備，並依靠基於應用程序的醫療保健服務來創造一個更加以患者為中心的環境。 然而，這帶來了另一組需要應對的挑戰，說起來容易做起來難。

讓我們快速瀏覽一下健康和製藥企業面臨的最緊迫挑戰，以及如何克服這些挑戰以度過這場危機並變得更加強大。

健康和製藥行業的挑戰使渡過危機變得更加困難

對於健康和製藥企業而言，完全數字化本身就是一筆巨大的交易，此外還有當前時代帶來的挑戰。 以下是一些最迫切需要您高度關注的問題：

恐慌性購買和囤積必需品

尤其是在提高免疫力的補充劑、口罩、防護罩和消毒劑等必需品方面，隨著消費者恐慌並開始囤積這些物品，需求量激增。 考慮到局勢的不確定性，政府宣布封鎖導致人們大量購買，這進一步加劇了這種情況。

隨著商店中的庫存開始耗盡，需求轉移到在線藥店，由於技術基礎設施薄弱和/或供應鏈阻塞，其中大部分沒有能力應對突然湧入的客流量。 迄今為止，這是導致客戶服務差和買家不滿意的原因。

消費者的懷疑

雖然技術已經滲透到我們日常生活的幾乎所有方面，但使用醫療保健設施，甚至在線訂購處方藥並不是消費者自然願意接受的事情。 面對這場史無前例的危機，向虛擬醫療保健的轉變幾乎是不可避免的。

然而，這並不能消除消費者對於依賴數字媒體來滿足這些關鍵需求的內在猶豫和懷疑。 以在線諮詢為例。 人們很難確信醫療專業人員的資格和可信度，除非他們親自見到他們並與他們分享他們的擔憂。 視頻諮詢是否能夠完全取代面對面諮詢帶來的舒適感和安心感，我們還不得而知。

危機導致的不耐煩和焦慮

由於恐慌和焦慮處於歷史最高水平，買家不禁要與供應商進行不懈的跟進，以防出現發貨延遲或任何其他問題。 由於最終支持人員有限且環境不確定，藥店通常無法提供令人滿意的解決方案，從而導致與客戶的關係不佳。

最壞的情況是，如果遇到延誤，客戶最終會反復取消訂單，或者如果他們發現服務不滿意，就會轉向另一個供應商。 由於情況的不可預測性，在線醫療保健服務提供商很可能處於消費者憤怒、沮喪和不耐煩的境地。

競爭激烈，爭奪市場份額

隨著越來越多的玩家加入這一潮流，為您的企業建立一個獨特的名稱並保持您的市場份額變得越來越難。 客戶有豐富的選擇可供選擇，並且自然會傾向於在這些動盪時期提供最無縫、最方便和最令人放心的服務的品牌。 因此，如果您無法滿足客戶的期望，那麼保留您的忠實客戶份額可能會很困難，現在比以往任何時候都更是如此。

通過讓客戶處於您的健康和製藥業務增長的最前沿來適應新常態

加倍提升您的在線形象

既然人們避免走進實體店以盡量減少接觸並避免感染，那麼您絕對需要加強您的在線形象。 第一步是建立一個在線商店（如果您還沒有），這樣您就可以在線轉移您的庫存並繼續為客戶服務。

如果您確實有在線商店，您可能希望擴展您的服務並使其設備齊全，以滿足所有客戶需求。 那不是全部。 此外，由於您的客戶已經在社交媒體上，因此請努力增加您在社交媒體上的影響力。 首先在那裡推廣您的商店，以便向人們宣傳您的產品並吸引相關客戶。

由於這將是您的許多客戶第一次考慮在線使用醫療保健產品或服務，您將不得不加倍努力，反復向他們保證這樣做絕對安全。 同樣，這需要通過您的網站和社交媒體交流來傳達。

簡化數字資產的購買體驗，讓購買必需品更輕鬆

現在，您需要準備好應對大量湧入的流量，因為人們轉而使用在線媒體來囤積必需品。 因此，請確保您重新訪問您網站上的整個客戶旅程並對其進行優化以減少摩擦並提供盡可能方便的體驗。 這裡要瞄準的一些低調的目標是：

• 在主頁上顯示口罩、消毒劑和其他必需品等必需品，以及將它們列入願望清單或將其添加到購物車的選項。
• 減少結賬流程中的步驟數量或提供一鍵式結賬以減少購買關鍵物品所需的時間。
• 將商品標記為“暢銷書”或“最常購買”，以便訪問者更輕鬆地選擇關鍵商品。

以下是 1mg 在其主頁上顯示通常購買的健康產品的方式，以便買家可以快速將它們添加到他們的購物車並結帳：

提供全渠道支持和自助服務資源

鑑於客戶頭腦中的明顯混亂程度，您可能會受到大量查詢的轟炸，因此請確保擴展您的支持渠道，以便您有能力處理它們。 您可以嘗試在您的網站上部署聊天機器人和實時聊天，以便實時解決查詢。

以下是印度領先的在線藥店提供的聊天機器人支持，1mg：

您還可以更進一步，通過 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等即時通訊應用程序提供支持，以便客戶可以通過他們已經存在的媒體與您聯繫。

實施的另一個重要步驟是創建和提供可以回答任何和所有客戶查詢的自助服務資源（操作方法文章和視頻）。 這些可以通過您網站上的特定頁面提供給客戶，也可以在您的代表與他們互動時共享。

以下是革命性的遠程醫療提供商 care.fit 如何在其門戶網站上為無數問題提供答案：

調整您的運輸和退貨政策，使其更加靈活

既然您將看到大量首次購買者湧入，您需要確保更進一步向他們保證，在線購買藥品不僅絕對安全，而且非常方便和靈活。 為此，您應該重新審視您的運輸和退貨政策，以便為客戶的要求騰出空間。

您可以從增加退貨窗口並將運輸服務擴展到更多地點開始（雖然這聽起來確實是一個挑戰，但您可以通過與當地物流服務提供商合作來克服它）。 接下來，您可以提供快速簡便的退貨和取消服務。 在這裡建立一個自助服務系統可以為您和您的客戶節省很多來回的時間，並使整個過程無縫銜接。

另一個好的步驟是放棄免費送貨的最低購物車價值要求，並提供不收取額外費用的貨物。

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在您的網站和應用程序上提供實時訂單跟踪功能

由於買家不耐煩地等待他們的必需品，因此在您的網站和應用程序上提供實時訂單跟踪功能以及通過 SMS 或 WhatsApp 定期更新可能會有所幫助，這樣他們就可以隨時了解何時可以收到訂單。 由於這些是人們無法承受延遲的關鍵項目，因此在每一步都保持更新是有意義的。 這也將通過減少有關訂單狀態的查詢數量來減輕您的支持團隊的壓力。

以下是 Medlife 如何向其客戶提供分步更新：

您的商店沒有品牌跟踪頁面？ 聯繫我們進行演示，了解 ClickPost 如何幫助設置一個。

與您的客戶主動溝通，並確保所有信息都由同理心驅動

由於人們不熟悉以數字方式使用醫療保健產品和服務的概念，因此無論是通過更新、少量信息還是以最大透明度改變政策，始終與他們聯繫，都可以大大有助於建立對您品牌的信任。 此外，無論您是提供諮詢、保健必需品、藥物還是病理服務，如果您對消費者的需求沒有同理心，您很可能不會獲得很多第二次機會。

因此，您希望確保您的所有溝通都能建立客戶對您的服務的信任，並向他們保證他們的醫療保健需求是最安全的。

您可以通過以下幾種方式開始：

• 定期就您在倉庫和交付合作夥伴之間實施的安全措施和預防措施進行溝通，以最大程度地降低感染風險。
• 定期通過電子郵件、短信向您的客戶更新有關政策變化的信息，並使其在您的網站上輕鬆可見。
• 明智地使用社交媒體分享安全提示和預防措施，讓您的受眾受益，並表達您的公司致力於為客戶提供最優質的服務，以便他們能夠快速度過這些時期。
• 提前了解由於產品頁面本身的員工短缺、供應鏈中斷等而可能發生的任何延誤。
• 通過短信和電子郵件共享自動訂單更新，以不斷提醒客戶他們的必需品正在送達途中。
• 如果您提供醫生或藥劑師的在線諮詢，您可以重點提供有關這些專業人員的資格和經驗的盡可能多的詳細信息，以建立對系統的更多信任。

以下是業內一些知名人士如何在誠實和信息豐富的溝通方面加倍努力：

通過消除謠言和神話來教育消費者

當談到當前的情況和醫療保健時，有大量的謠言和神話流傳。 建立信任和信譽的一種方法是消除此類錯誤信息並教育客戶他們應該如何照顧自己並保持健康。

您可以通過可從您的網站和應用程序輕鬆訪問的文章和視頻的形式或社交媒體句柄上的一口大小的信息內容來做到這一點。 您還可以與醫療保健專家合作，並在您的社交媒體渠道上進行問答環節，您的關注者可以在其中得到他們的問題的解答。 它不僅會讓您成為行業中值得信賴的領導者，還會吸引更多猶豫不決的客戶光顧您的商店。

例如，Walgreens 製作了一系列名為“詢問藥劑師”的視頻，其中他們讓藥劑師回答與 COVID-19 相關的常見問題。

添加產品（或服務）評論

由於行業競爭如此激烈，買家信心不足，您需要利用每一個機會向他們保證，從您的商店購買產品或預訂服務實際上是一個明智的決定。 評論會派上用場。 提示買家對每種體驗進行評分和評論，並在您的產品/類別頁面上分享。 您還可以提及在過去一周諮詢特定醫生或選擇特定實驗室測試的人數。 這將為客戶提供額外的推動和灌輸信心，讓他們在線滿足他們所有的醫療保健需求。

健康和製藥電子商務業務的未來之路

通過結合上述做法，您可以放心，您正在快速度過這些不穩定時期，同時贏得客戶的信任。

雖然這些是一個很好的起點，但請務必在每一步中不斷發展和適應，並在提供無摩擦的客戶體驗方面不斷提高賭注，以便您在大流行後的世界中變得更強大。 也就是說，在解決訂單焦慮和購買後後悔方面，我們 ClickPost 可以為您完成繁重的工作。 為此，您可以在物流數據之上添加一層智能，為您推薦最佳快遞合作夥伴來完成您商店的訂單。

除了推薦快遞合作夥伴，我們的售後客戶參與模塊還允許您在商店中設置品牌跟踪頁面，客戶可以在其中實時查看訂單更新，並通過電子郵件/短信收到有關其訂單狀態的通知。 總之，幫助您改善電子商務客戶體驗。

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