客戶保留策略：簡化逆向物流
已發表: 2022-10-201）了解客戶體驗在逆向物流中的重要性
逆向物流在電子商務中廣泛使用，可幫助企業保留和提高客戶忠誠度。 它還有助於收回退回產品的成本。 幾乎 30% 的在線訂購商品被退回。 這使得全球電子商務回報的估值接近每年一萬億美元。
客戶更喜歡從提供無憂退貨服務的商店購物。 因此，公司正在重塑他們提供客戶體驗的方式。
客戶體驗是一項重要的衡量標準，可用於提高忠誠度。 它還可以吸引推薦，提高喜歡和分享，並幫助您在社交提及中達到高水平。 這可以提升您的在線品牌形象。
當前的消費者購買模式是在市場上以評論為導向的購物方式。 改善客戶體驗將使您擺脫差評的陰霾，並幫助您維持生計。 通過改善購物體驗，您還可以減少客戶流失並確保忠誠度
當購物者發現您的企業滿足產品或服務需求的潛力時，體驗流程就開始了。 然後，客戶體驗進入交易流程以及運輸和交付操作。 但這並沒有結束。
2）產品退貨如何影響您的客戶保留率
客戶在退回他們在線購買的產品時經常會遇到困難。 這部分是因為缺乏簡明易懂的退貨政策和退貨流程。 在這種情況下，購物者更有可能瀏覽而不是轉化。
當客戶在處理退貨時遇到障礙時，它會影響客戶體驗。 有缺陷或負數的退貨將造成令人不滿意的購物體驗。 心懷不滿的顧客可能會帶著負面評價離開你的商店。 艱難的退貨流程將導致客戶流失並阻止回頭客。
負面評論還可能導致其他客戶認為您的商店的購物質量自購買以來可能已經惡化。 這可能會讓他們尋找可以滿足他們需求的其他選擇。
雖然產品退貨主要影響客戶保留率，但它也會影響您的客戶獲取。
3) 利用逆向物流和提高客戶保留率的智能技術
簡化的退貨流程可以將退貨的負面影響轉化為客戶愉快的體驗。 您商店運營的這一領域有能力顯著提升您的客戶體驗。 客戶可能已退回產品。
但無憂無慮的購物體驗將確保他們仍然敦促他們的朋友和家人嘗試您的商店。 輕鬆退貨也可能讓他們自己成為回頭客。
您應該利用逆向物流來改進和執行您的政策和流程。 通過這種方式，您可以從每次回報中獲得最好的回報。 您還可以確保您的底線安全，留住您的客戶，甚至引入新客戶。
3.1) 創建或更新您的退貨政策
您商店的逆向物流操作從退貨政策開始。 退貨政策規定了您商店關於您向客戶提供的任何退貨、退款或換貨的條款和條件。
所有商店政策都需要在網站上突出顯示。 所有員工和工作人員都需要更新和簡要介紹內容。
超過 60% 的購物者在購買前會仔細閱讀政策，近 80% 的購物者希望獲得便捷的回報。 在確保您的退貨操作對客戶友好的同時，確保它們適合您的業務性質。
在客戶期望和保持企業底線安全之間找到最佳平衡點可能需要一些時間。 但是，如果您發現某個特定條件不適合您，您可以隨時修改您的保單。
3.2) 了解客戶退貨的原因
無論您銷售的產品類型如何，您都需要通過跟踪購買數據來解決客戶投訴。 每個逆向物流操作都應進行適當的調查。 這樣做是為了找出哪裡出了問題。
當購物者抱怨質量或產品有缺陷時，所有商店都必須確保在補貨之前進行適當的檢查和測試。 這包括查看您的製造和前向物流。
對退回商品的非自願反應是盡快將其放回貨架以收回成本。 但是，當購物者註意到產品小於標準、有缺陷、質量低等時，這個決定會在未來傷害你。
這也將帶來您本可以避免的回報。 而你倉促補貨的非自願決定將在客戶保留區打擊你。
3.3) 滿足客戶期望
滿足客戶期望是良好客戶體驗的代名詞。 商店需要針對他們來提高客戶保留率。 購物者喜歡個性化服務並感覺自己是貴賓。
大多數商店都在整體或通過忠誠度計劃來實現這些體驗。 提供卓越的購物體驗以提高客戶保留率已成為所有企業的核心戰略。
客戶滿意度可以被視為以事件為中心或累積的過程。 累積過程涉及購物者對品牌的體驗，從發現、瀏覽、購買和購買後體驗開始。
以事件為中心的流程側重於特定產品的購買和審查。 通過選擇其中之一，電子商務零售商可以致力於改善其正向和反向物流以及供應鏈管理，以消除對客戶保留的任何潛在威脅。
3.4）數字化流程和透明監控
手動退貨雖然速度慢且容易出錯，但也可能導致客戶要求和選擇性地執行退貨政策。 他們甚至可能對諸如缺少信用或延遲退款、造成沮喪的客戶和流失等問題負責。
跟踪手動處理的退回產品也很困難。 這使得難以處理並將它們放回架子上或丟棄。 如果退貨流程是數字化的，則會從退貨請求創建跟踪，直到退回的商品重新進貨或處置。 這可以幫助您保持領先地位並增加利潤，同時最大限度地減少損失。
大多數企業跟踪和監控產品在其他流程中的移動。 借助集中式退貨平台，參與逆向物流的每個人都可以隨時了解最新信息。 這包括從倉庫團隊、客戶服務人員一直到會計部門的每個人。
但產品到達倉庫或樞紐後的逆向操作部分往往被忽視。 通過提高逆向物流的可見性和監控退貨數據，電子商務零售商可以減少客戶流失並提高客戶保留率。
3.5) 提高生產力
改進逆向物流策略可以提高商店的生產力。 首先，可以通過使用聚合器來降低運輸成本。 可以提高生產速度以跟上供應。 您可以通過使用自動化來降低管理成本。
通過使用人工智能和掃描儀，可以減少需要維修和更換的產品數量。 通過這種方式，您可以轉移資源以優化客戶滿意度。 憑藉快速的解決方案和周期時間，您可以確保更好地保留客戶。
許多企業對他們的逆向物流業務並不滿意，因為他們將注意力集中在產品實現、商店管理和正向物流上。 只需稍加努力和一些創造性思維，升級的退貨流程就可以幫助您提供出色的客戶體驗。
3.6) 跟踪您的退貨
大量的資金和潛在客戶在糟糕的退貨管理中流失。 零售商經常在產品到達倉庫後失去對其的追踪。 然後，他們錯過了季節性商品或已超過其生命週期的商品的窗口。 存在製造缺陷並且可以退回給供應商的產品可能已經超過了可接受的時間範圍。
通過立即識別並解決問題，您可以最大限度地提高退貨的潛力。 當您遵循嚴密的退貨流程時，您無需尋找方法來確保您的底線安全。
這意味著您在為商品定價或規劃物流成本時不必擔心。 儘管這是一條漫長的曲折之路，但跟踪和補充庫存或卸載您的退貨可以提高客戶保留率。
3.7) 資產最大化
逆向物流管理提供商已經開發出處理退貨的渠道。 通過這種方式，他們可以迎合正在尋找打折產品的客戶。 當商店不能以全價零售他們的產品時，他們可以通過改善折舊資產來彌補大部分損失。
汽車和電子產品等行業通常會以高達原始價值 80% 的價格卸載退貨。 有可能提供出色的退貨流程並彌補損失。 這可以通過各種銷售渠道來實現，這些渠道可以讓您提高客戶保留率並吸引新客戶。
3.8) 使用數據改善您的商店
您可以從跟踪退貨中獲得的任何和所有信息——原因、方式、地點、時間——可以幫助您將更改納入業務前端。 這將幫助您減少退貨和流失。
對於與質量相關的投訴 - 向您的供應商發送郵件或尋找更好的供應商。 對於尺寸問題 - 標準化或描述為比平時更小或更大。 當您選擇分析您的數據時，您還可以向您的供應商、員工或物流團隊提供經過驗證的第一手數據。
3.9) 調整和管理庫存
成功通常取決於您適應客戶需求變化無常的能力。 通過集成智能退貨門戶，企業可以為客戶提供靈活的解決方案。
一個精心策劃的退貨流程將消除貨物丟失、交貨緩慢和其他不一致的情況。 提高利潤率、退貨靈活性和快速更換，將確保客戶滿意度。 通過優先考慮和提高客戶滿意度，您可以在很大程度上提高客戶忠誠度和保留率。
3.10) 結合技術
客戶保留是客戶滿意度的結果。 通過在深思熟慮的策略驅動下投資將技術整合到您的逆向流程中，您可以讓您的客戶更容易獲得回報。
有很多方法可以將技術融入您的退貨流程。 您可以使用用戶友好的命令和操作按鈕來加強退貨和庫存對賬。 您可以自動處理信息，根據退貨原因對退回的商品進行分類。 所有這些都可以與您商店的軟件和 WMS 集成。
4) ClickPost 如何通過其逆向物流管理軟件幫助您提高客戶保留率？
ClickPost 是一款自動退貨管理軟件。 人工智能驅動，它可以幫助您提高客戶保留率。 但是，它有什麼幫助？
首先，自動化您的退貨請求可以減少處理它們所需的時間和精力。 它還消除了可能發生的錯誤的可能性。 您的客戶會對他們的請求得到處理的速度感到滿意，並對結果感到滿意。
ClickPost 消除了手動挑選托運人的需要，這是另一項耗時的任務。 在接受退貨的那一刻，它將根據導致有利決定的輸入數據選擇運輸承運人。 這消除了為您的退貨選擇不合適或不可靠的托運人的任何機會，這可能會使客戶感到沮喪。
提貨人到達時客戶不在家怎麼辦？ 如果不正確的聯繫方式或地址生成了未取件報告怎麼辦？ 您的企業不能打電話給每個客戶來檢查他們的包裹是否已被取走。 客戶也不喜歡跟進。 為了讓這個過程無憂無慮，ClickPost 充當托運人和客戶之間的聯絡人，以解決任何問題並確保您的退貨被取走。
ClickPost 還可以在單個門戶中提供由各個物流合作夥伴執行的所有退貨的跟踪可見性。 這使您可以向客戶更新有關退貨的信息，這將使他們對退款有所了解。
通過確保取貨方便且托運人值得信賴，您的客戶的退貨體驗將會很愉快。 他們的退貨或換貨的可見性將受到您的客戶的讚賞，他們可以隨時了解每一步。 通過使您的逆向物流自動化和簡化，ClickPost 將幫助您提高客戶保留率。
5) 結論
雖然大多數使用逆向物流來提高客戶保留率的技術可能沒有直接聯繫，但它們都會影響客戶滿意度和體驗。 當客戶體驗到輕鬆的回報時，他們就會感到滿意——這會提高他們對您品牌的忠誠度，從而確保您保留他們的習慣並提高您的獲取率。
6) 常見問題
1) 逆向物流如何對客戶服務產生積極影響？
逆向物流可以幫助您改善客戶體驗，從而提高忠誠度、減少客戶流失和積極評價。
2) 逆向物流如何使公司受益？
逆向物流有助於提高折舊資產的利用率、創造滿意的客戶、提高回頭客並產生更高的投資回報率。