引起狂熱：品牌如何提高其在線聲譽
已發表: 2022-08-25品牌的在線聲譽與其銷售額密不可分。 據 Trustpilot 稱，在購買之前，近 90% 的用戶會查看在線評論。
事實上，五分之四的消費者表示他們相信這些評論，就好像它們是他們生活中最親密的人的推荐一樣。
因此，營銷人員和公關專家在尋找有效方法來提高在線品牌聲譽方面面臨著真正的挑戰。
但是，沒有理由追求 5 星評級。 人是會犯錯的，品牌也是如此。 無可挑剔的聲譽可能會令人懷疑。 事實上，明鏡研究中心發現，客戶更有可能購買評級在 4.0-4.7 星之間的公司的產品。 隨著評級超過該指標，銷售額下降。
所有這一切都讓我們想到了以下問題：保持和提升品牌形象最有效的方法是什麼？ 這裡有5個想法：
- 跟踪在線品牌認知度
- 幫助和解決客戶問題
- 激勵客戶留下評論並參與與品牌相關的討論
- 將用戶生成的內容和與影響者的協作相結合
- 避免使用邪惡的策略來玩弄系統，例如虛假評論
如何發現虛假的在線產品評論：電子商務的陰暗面
作者深入研究了付費、虛假在線評論的黑暗世界——他們學到的東西令人震驚。
提前解決在線聲譽問題
提高聲譽的第一步是對品牌相關問題的認識。 借助社交媒體監聽工具，可以輕鬆地定期跟踪用戶對品牌的看法、他們面臨的問題以及可能發生的變化。
在線討論的實時跟踪對聲譽管理有很大幫助——尤其是在預防聲譽危機方面。
監控工具可以捕捉最輕微的提及高峰，讓營銷人員和公關專家迅速做出反應，防止負面信息傳播。
體驗式營銷：數字時代的複興和改造
隨著口罩的摘下和現場活動的回歸，品牌正在回歸體驗式營銷，但要對其進行改變以適應不同的世界。
例如，快餐連鎖店賽百味被指控誤導客戶。 針對該公司的一項新訴訟稱，賽百味的金槍魚三明治不含金槍魚，而是由雞肉、豬肉和牛肉製成。
跟踪提及的所有峰值，品牌可以立即做出回應——要么否認假新聞，要么承認錯誤並道歉。
一家公司越快分享其有關情況的官方聲明，它吸引的負面關注就越少。
不僅要監控負面提及的峰值，而且還要分析品牌的一般看法。 如果沒有巨大的公共醜聞，聲譽損失可能會發生。 例如，去年對麥當勞的負面評論數量增長到 45%。
這意味著公司需要更深入地了解客戶的投訴並通過積極的客戶體驗來提高其聲譽，然後才能將客戶輸給競爭。
在線客戶評論：營銷人員需要知道的 4 件事
在線客戶評論為營銷人員提供了強大的好處，但也有一些常見的錯誤可能會使客戶對品牌產生不滿。
成為品牌（和人類）英雄：解決客戶問題
我們都去過那裡：我們向一個品牌尋求幫助，並在各個部門之間跳來跳去，實際上沒有人幫助解決這個問題。
通過提出問題或發布負面評論，用戶表明他們期望問題的相關答案或解決方案。 這就是為什麼建議客戶聯繫支持團隊的官方回复通常效果不佳，並且可能會損害品牌聲譽。
最好為客戶提供完整的答案或建議糾正情況的最佳方法。 品牌應該如何與客戶合作的一個很好的例子是 Glossier 的支持。
當客戶要求單獨購買他們最喜歡的蠟燭時，Glossier 決定這樣做。 該品牌還採取以客戶為中心的方法，提供完整的信息——從客戶如何在交付環境中為其包裹選擇合適的包裝，到最細微的產品細節，如香水成分。
同時，關注差評和問題並不是提高在線聲譽的最佳策略。 品牌也應該對積極的回應做出回應——即使回應是簡潔的。 它可以幫助激勵客戶在未來分享他們的良好體驗。
一些品牌走得更遠。 為了讓客戶滿意，美國宜家不僅僅感謝他們的積極評價。 公司代表承諾傳達這些審查所針對的信息。 支持團隊成員還邀請客戶進行另一次調查並詳細評估服務質量。
客服魔法：如何讓每一次相遇都成為機會
零售商可以通過將每次客戶互動（無論好壞）轉化為促進業務增長的出色體驗來發揮服務魔力。
讓他們說話：鼓勵客戶寫評論
與沒有評論的產品相比，用戶更傾向於購買有少量評論的產品。 但是讓客戶分享他們的印象可能具有挑戰性。
開始獲得客戶評論的最佳方式：問。 要記住的事情包括：
- 留下評論的過程應該快速而簡單
- 提出請求時，以滿意的客戶為目標，以避免負面反饋
- 第一次嘗試並不總是成功：您可能選擇了錯誤的時間或日期——跟進以增加獲得評論的機會
還有其他方法可以激勵客戶在線談論品牌。 例如，一些公司為下次購買提供禮品卡或折扣。 iHerb 成功使用了這種技術：熱門產品有數十條評論。
iHerb 的另一個秘訣是平台鼓勵用戶參與討論。 客戶會收到有關與他們購買的產品相關的新問題的電子郵件通知。 通過回答，他們分享他們的經驗，而 iHerb 收集誠實的意見。
點擊進入 TikTok 上 UGC 營銷的力量
用戶生成的內容可以成為營銷的黃金。 了解品牌如何利用熱門社交媒體平台吸引買家。
WOW 效應：結合 UGC 和影響者內容以獲得強大的結果
人們比擁有數百萬訂閱者的博主更信任普通人，這並不奇怪。 意識到這一點，營銷人員開始推廣用戶生成的內容——文本、照片、視頻或由臨時用戶而非品牌創建的任何其他類型的帖子。
顯然，正面評價有助於提高品牌聲譽。 同時，由於這種方法被過度使用，營銷人員可能想知道是否有可能使用它更有創意。 Asos 證明這是可行的。
該品牌的團隊將用戶生成的內容與影響者營銷相結合。 最終，Asos 的 Instagram 頁面主要由來自微影響者或宏觀影響者的圖片組成，這些圖片在品牌簡介中被重複使用。
這種方法鼓勵有少數訂閱者的用戶使用 Asos 的產品創建內容，並在他們的頁面上標記品牌。 結果：越來越多的用戶僅通過滾動社交媒體時間線就能看到 Asos 的商品，而該品牌正在節省營銷預算，而不是將其花在付費社交廣告上。
通過採取正確的步驟，品牌不僅可以提高其在線聲譽。 它們還有助於提高品牌知名度，並通過情感聯繫與客戶建立終身聯繫。