市集之聲
已發表: 2024-04-18這是 Bazaarvoice 合作夥伴 Monetate（一家領先的個人化技術提供者）的客座文章。 在這裡，他們將討論如何與我們的共同客戶之一 The Exchange 合作，打造五星級的個人化客戶旅程。
您有機會參加 2024 年 Bazaarvoice 高峰會嗎？
如果是這樣，那麼我們希望您有機會觀看我們的客戶陸軍和空軍交換服務處（又名 The Exchange）的精彩演示。 Monetate 和 Bazaarvoice 都有幸與交易所合作。
在 Monetate，我們與他們的團隊密切合作，為在 shopmyexchange.com 線上商店購物的客戶提供個人化體驗和相關內容。
在 Bazaarvoice 高峰會期間，The Exchange 電子商務行銷經理 Shane Binion 與與會者分享了他的團隊如何利用 Monetate Personalization 在整個客戶旅程中為現役軍人、退休人員、退伍軍人、他們的家人和其他人員打造個人化體驗。
我們很自豪能夠在幫助 The Exchange 使客戶旅程變得更輕鬆、更個性化方面發揮作用，並在網上購物時提供來自其他購物者的可信資訊。
在這裡，我們將討論交易所的使命以及我們如何支持他們的努力。
章節：
- 什麼是客戶旅程？
- 為什麼個人化對於客戶旅程很重要
- 如何提供個人化內容
- 個人化對 Exchange 客戶旅程的影響
什麼是客戶旅程？
客戶旅程涵蓋客戶在與您的公司和品牌互動時所經歷的所有體驗。 它不是僅僅專注於孤立的交易或遭遇，而是捕捉整個客戶體驗。
本質上，這是購物者成為客戶所採取的一系列步驟。 透過個人化優化客戶旅程可提供更好的購物體驗，從而增加購買量 - 個人化可將收入增加高達 15%。 例如，讓我們看看交易所。
為什麼個人化對於客戶旅程很重要
The Exchange 是美國國防部最大的零售商，為全球 3,340 萬名合格購物者提供服務。
該交易所為陸軍、空軍、太空部隊、海軍、海軍陸戰隊和海岸警衛隊提供商品和服務。 如果您曾經去過軍事基地，那麼您可能會熟悉 PX 和 BX——交易所也運營這些地點。
他們的網站提供頂級品牌的商品和服務，包括Nike、固瑞克、迪士尼、樂高、家得寶、樂高、三星等。 所有購買均免稅，具有獨家軍事定價，並且 The Exchange 的收入 100% 用於支援軍事界。
對於 Shane Binion 和他的團隊來說，他們使用自動個人化和產品推薦在線上購物時提供卓越的使用者體驗。
在電子商務策略方面，以下措施對交易所很重要：
- 在競爭激烈的零售環境中建立並維持信任和忠誠度
- 滿足顧客在線上購物時對個人化的期望
- 根據客戶在網站上或銷售管道中的位置提供動態產品推薦
他們如何實現這些電子商務和個人化目標？
如何提供個人化內容
對於 The Exchange 來說，在整個購物過程中為每位顧客提供最個人化、最流暢的體驗非常重要。 Shane 和他的團隊以多種不同的方式使用個人化內容來服務客戶。
首先，需要注意的是，只有現役軍人、退伍軍人、他們的家人以及其他過去和現在的軍事人員可以在交易所的網站上購物。 因此，顧客必須以會員身分登入才能購物。
這種購物體驗的獨特之處在於，The Exchange 擁有大量有關每位客戶的第一方資料。 根據其業務性質，他們知道自己的客戶是誰、他們的位置、他們的軍事部門等等。
以下介紹了這些資料如何與 Monetate Personalization 一起產生個人化內容。
分行特定橫幅
借助第一方成員數據，交易所知道他們的客戶屬於哪個軍隊部門。 因此，他們可以按陸軍、空軍和太空部隊等部門提供產品，以獲得真正客製化的購物體驗。
天氣特定橫幅
會員們期待下雨嗎？ 雪？ 寒冷的溫度？ 透過 Monetate 的地理定位，交易所了解其客戶所在位置以及其所在地區的天氣預報。
對於預計有暴風雨天氣的客戶，交易所會提供有針對性的橫幅廣告，宣傳雨具。 對於預計下雪和寒冷天氣的地區，顧客會看到宣傳冬季裝備的橫幅。
這些橫幅預計在天氣預報前兩天開始出現，讓會員有時間購買雨傘、外套和其他用品，為天氣狀況做好準備。
成為軍事明星
交易所提供的另一項服務是軍星信用卡。 借助客戶數據，交易所知道哪些客戶擁有信用卡，哪些客戶沒有。
對於沒有軍事之星信用卡的客戶，他們可以享受註冊促銷活動，從而增加獲得信用卡的會員數量。
測試網頁橫幅
正如任何行銷人員和採購人員都會告訴您的那樣，在建立線上客戶旅程時，測試非常重要且必要。 借助 Monetate，您可以繼續試驗並完善您的發現。
該交易所利用 Monetate 來測試將「故事元素」置於「按類別元素購物」之上是否最終會提高客戶參與度和客戶驅動力的深度。
但交易所發現，這一理論僅適用於露台、花園和車庫，將「故事元素」置於「按類別購物」之上，導致平均訂單價值增加 13%。
對於所有其他類別，結果持平，這表明客戶往往對頁面上方的「按類別購物」反應更好。
交易所也對其主頁橫幅進行了一些測試。
他們覺得目前的風格過於混亂和分散注意力。 他們想要測試將訪客帶到 PLP（產品登陸頁面）並包含多個 CTA 橫幅的新橫幅是否會更有效並帶來更多點擊。
但交易所發現，兩種體驗之間的指標持平。 客戶對複雜橫幅的反應與對簡單橫幅的反應相同。 有了這些發現，交易所就可以持續改善網站上的使用者體驗和客戶旅程，並影響關鍵指標。
產品推薦幫助客戶找到他們喜歡的東西
交易所還利用 Monetate 在產品推薦方面做了一些令人難以置信的工作。
他們目前有 10 個正在運行且正在擴展的容器。 他們也針對新訪客和回訪者，提供熱門商品，並在轉換管道的末端積極推廣交叉銷售商品。 最重要的是，他們甚至致力於建立一個交易頁面來推薦促銷商品，以幫助客戶獲得超值優惠。
正如我們之前討論的，交易所尊重客戶在網上購物時所屬的各個軍事部門。 該策略也延伸到產品推薦中，交易所根據服務分支進行各種產品推薦。
另一個有趣的例子是 The Exchange 如何利用產品推薦和運動迷。 該交易所設有球迷商店，根據購物者的球隊喜好向他們推薦球隊球衣等運動用品。
個人化對 Exchange 客戶旅程的影響
透過與 The Exchange 以及 Shane 及其團隊合作，Monetate 在幫助團隊取得成功方面發揮了關鍵作用。
光是 2023 年，團隊就提供了5,300 萬次個人化體驗，影響了 7.1% 的收入。 Shane 和他的團隊也透過 Monetate 平台推出了 104 種數位體驗。 到目前為止，到 2024 年，The Exchange 有望進一步成長，光是 1 月就提供了 480 萬次個人化會話，影響了 4.4% 的收入。
我們期待與 The Exchange 繼續合作，因為他們將繼續提供個人化的客戶旅程。 渴望聽到更多嗎？ 在此觀看 Monetate 和 The Exchange 的完整點播高峰會會議。
我們在一起會更好。 有興趣成為 Bazaarvoice 合作夥伴嗎？ 在這裡申請！