2023 年如何創建有效的全渠道忠誠度計劃？
已發表: 2023-07-1172% 的客戶表示他們對至少一個品牌有忠誠度，因此制定獎勵計劃以培養與客戶的真誠關係似乎是您業務戰略的關鍵要素。 但是，雖然設計和實施忠誠度計劃是一回事，但將其傳達給受眾則是另一回事，而且經常被忽視。
市場瞬息萬變，就像消費者的需求、行為和偏好一樣。 在當今的商業環境中，僅擁有一種向客戶提供報價的渠道是不夠的。 那要走什麼路呢？ 創建涉及多個渠道的有凝聚力的體驗。
在本文中，我將詳細說明什麼是全渠道忠誠度以及您可以使用哪些渠道。 我還將解釋全渠道忠誠度計劃的好處和挑戰，並展示一些現實生活中的活動示例。
多渠道和全渠道是一回事嗎？
儘管多渠道和全渠道可能看起來像同義詞，但這些概念之間存在細微但至關重要的區別。 多渠道溝通也涉及多個接觸點和渠道，但每個接觸點和渠道遵循的策略不同，服務也不一致和協調。
另一方面，在全渠道商務中，所有可用渠道都被連貫地集成在一起，並且無論客戶選擇使用哪個渠道（或多個渠道），都可以提供無縫體驗。 這意味著為客戶提供一致的品牌聲音和質量，從而為您的企業樹立可靠的形象。
什麼是全渠道忠誠度計劃？
全渠道忠誠度計劃是一種基於各種溝通渠道和銷售點組合的獎勵計劃。 在全渠道忠誠度計劃中，會員可以通過多種互補方式收集積分並兌換獎勵。
基本上，這可能意味著您的忠誠度計劃在您的實體店、在線商店和應用程序中可用且可行。 與忠誠度計劃相關的全渠道溝通包括為該計劃做廣告並通知其現有會員最新更新。
重要的是，據《福布斯》報導，“全渠道”不再只是一個花哨的流行詞：事實上，如今，客戶只是期望全渠道體驗作為其購物活動的默認設置。 90% 的客戶希望這種全渠道體驗在所有渠道中完全一致。 這是您在創建忠誠度活動時需要考慮的事實。
全渠道忠誠度計劃與傳統計劃有何不同？
全渠道忠誠度計劃利用現代技術來充分利用其為忠誠度會員提供最佳體驗的可能性。 因此，客戶可以通過他們選擇的渠道參與獎勵計劃，並且品牌能夠通過這些渠道與受眾進行溝通，無論是應用程序、電子郵件還是其他聯繫點。
相比之下，傳統的客戶忠誠度方法僅涉及單一渠道，例如網站，或更常見的是與客戶溝通以及處理積分收集和獎勵兌換流程的線下方式。 這導致客戶如何參與該計劃以及品牌如何接觸他們受到了一些限制。
{{忠誠度計劃權威指南}}
忠誠度計劃可以使用哪些渠道？
在最基本的形式中，全渠道忠誠度計劃將結合三個主要渠道：線下、電子商務和移動。 這意味著您的忠誠度計劃應該可以在店內通過您的網站或專用登陸頁面以及移動應用程序訪問。
更重要的是，該計劃應該在所有渠道中提供相同的體驗，儘管您當然可以決定使用特定渠道將產生其他渠道所沒有的特定好處和激勵。
根據忠誠度計劃的目標、業務性質以及目標群體的特徵，您可以選擇要在營銷活動中包含哪些渠道。 此選擇應始終符合客戶群的購物習慣和偏好，以便強烈鼓勵他們加入並參與您的忠誠度計劃。
忠誠度計劃的全渠道質量是指其運作方式的各個方面。
首先，您可以選擇提供多個渠道作為客戶主控室：客戶可以註冊以收集積分、檢查積分、兌換獎勵以及執行與計劃參與相關的其他操作的空間。 此類渠道的基本示例包括：
1. 網站
這是客戶和品牌在忠誠度計劃方面自然而然尋求的最常見的解決方案之一：您可以在網站上創建一個單獨的部分，將客戶帶到他們的忠誠度計劃儀表板，或者簡單地將其包含在客戶帳戶中到其他與訂單相關的部分。
2. 移動應用程序
如今，應用程序非常受歡迎，因為它們提供了一種簡單的解決方案：客戶只需拿起智能手機，打開應用程序，檢查積分餘額、可用獎勵和到期日期，並使用一個或多個跟踪他們的等級進度和里程碑。兩次滑動。
3. 數字錢包
移動錢包是一個電子平台，用戶可以在其中存儲和管理他們的數字會員卡、優惠券折扣、禮券和獎勵。 數字錢包就像忠誠度應用程序的增強版本，類似於實體錢包，因此是一種有用且方便的工具，可以在一個地方提供所有客戶激勵的概述。
全渠道忠誠度溝通渠道概述
全渠道忠誠度計劃的另一個重要功能是品牌與客戶之間的溝通。 這些是可以成功應用於溝通目的的渠道：
- 移動應用程序或數字錢包：這兩個渠道（也在上面提到）在通信方面也有實際用途。 它們是確保正確有效的通信分發的好工具 - 您可以使用它們向客戶傳達個性化和實時的消息，並讓他們了解與忠誠度計劃相關的任何更新。
- 短信：短信絕對不是過去的事情。 短信是與客戶互動並讓他們了解忠誠度計劃優惠和獎勵的有效方式。 在這裡，您還可以直接向客戶的手機發送個性化消息。
- 電子郵件和時事通訊：還有什麼比電子郵件更直接、更直接的方式與您的忠誠度計劃會員進行溝通呢？ 您可以使用此渠道通過發送個性化和基於個人資料的消息以及有關僅適用於忠誠會員的獨家競賽、贈品和特別優惠的通知，與客戶溝通幾乎任何內容。
- 社交媒體：社交媒體平台可能不是發送個性化消息和優惠的最佳場所，但如果您想與受眾進行大規模交流並發送一些有關您的忠誠度計劃的一般公告和新聞，那麼它們絕對是很棒的選擇。 因此，他們通過告知新客戶參與您的計劃的好處來獲取新客戶也非常有用。
上面列出的所有示例都是數字通信方式。 但全渠道意味著您的忠誠度計劃可以結合線上和線下渠道。 其實，這就是成功的關鍵所在：通過線上和線下渠道的結合，確保你的節目具有包容性，能夠被不同的受眾所使用。 以下是非數字渠道的一些想法：
- 印章或打孔卡：這種傳統的解決方案非常適合離線版本的忠誠度計劃，至今仍然受到許多客戶的青睞。 在一張漂亮的會員卡上收集郵票是一種樂趣，不是嗎？ 但是，請確保實體卡上收集的積分與在線客戶駕駛艙同步，以便他們可以隨時在線檢查自己的信用。
- 店內溝通：我們不要低估面對面交談的力量。 如果您的業務也以實體店為基礎，請充分利用它們的潛力。 商店工作人員可以與顧客交談，告知他們忠誠度計劃、其好處以及條款和條件，他們可以就如何賺取積分和兌換獎勵提供建議，如果購物者的在線帳戶出現問題，他們可以幫助他們（當然，我們希望他們不會有任何問題）。
- 直郵：儘管蝸牛郵件在數字時代已成為不太常見的電子商務渠道，但它仍然可以有效地用於忠誠度計劃。 您可以使用傳統郵件將個性化優惠以及實體會員卡、獎勵和優惠券發送到客戶的實際地址：顯然，需要徵得他們的同意。
全渠道忠誠度計劃有哪些好處？
如果您想知道設計和實施全渠道忠誠度計劃實際上有什麼好處，我們來了。 跨各種渠道整合的忠誠度計劃的主要優勢包括：
1.增強用戶體驗
全渠道忠誠度計劃可跨不同渠道提供無縫且一致的體驗。 由於客戶可以通過他們喜歡的渠道參與該計劃，因此體驗變得更加方便和有吸引力。 因此，這種有凝聚力的方法提高了他們的忠誠度、滿意度和參與度，並且保留率也隨之提高。
例如，客戶可以在店內購物時賺取積分，然後在網站和應用程序的帳戶中看到積分。 然後，他們可以在網上或實體店兌換獎勵。 這確保了從一個接觸點到另一個接觸點的平穩過渡。
2. 更大的覆蓋範圍
典型的客戶不存在。 您的品牌肯定是針對特定目標群體的，但即使在您的受眾群體中，也會存在個體差異和細微差別。 這就是為什麼創建全渠道忠誠度計劃就像向特定消費者伸出援助之手，滿足他們的特定需求、習慣和能力。
例如，一些顧客討厭從商店收到短信，而另一些顧客則更喜歡在社交媒體上與品牌互動，而且仍然有大量顧客依賴非數字渠道，更喜歡在實體店完成購買。 通過為您的忠誠度計劃提供靈活的機會，您將使他們感到高興和感激。
3.更好的溝通
作為忠誠度計劃的一部分，全渠道分銷為您提供了多種與客戶溝通的方式。 您可以聯繫他們並通過他們的客戶資料、您的計劃的忠誠度應用程序、消息傳遞渠道、網站內置通信器、實時聊天框、推送通知、網絡小部件、電子郵件、社交媒體和傳統郵件發送狀態更新。
這再次增強了用戶體驗，使您能夠收集有關客戶偏好的信息，並簡化整個忠誠度流程。 確保調整通過這些渠道的通信頻率，以僅發送相關信息並避免垃圾郵件。
4.更好的個性化
全渠道忠誠度計劃為定制提供了充足的空間。 您可以使用各種渠道根據個人偏好和行為提供個性化優惠、推薦和獎勵。
這種有針對性的方法增強了相關性並增加了客戶參與和轉化的可能性。 基於電子郵件、短信或社交媒體等直接面向消費者的渠道計劃將促進忠誠會員與品牌之間的聯繫，從而提高忠誠度。
5. 數據驅動的見解
您向忠誠會員提供的渠道越多，您能夠收集的有關他們偏好的數據就越多。 借助對客戶活動、互動和反饋的跨渠道跟踪，您可以就如何發展業務和開發忠誠度計劃做出更好、更明智的決策。
您通過整體全渠道方法獲得的全面見解是寶貴的分析資源，可以完善您的營銷策略並優化整體客戶體驗。
6. 利潤增加
全渠道忠誠度計劃旨在增加您的收入和盈利能力。 通過提高客戶保留率、重複購買和更高的參與度，您將產生更多的銷售額。
不僅如此：根據收集的全渠道忠誠度客戶數據提供個性化優惠和促銷活動可以帶來更有效的營銷活動和更高的轉化率。 此外，精心設計的全渠道忠誠度計劃可以為您帶來競爭優勢，並使您的企業在競爭中脫穎而出，從而更有效地吸引和留住客戶。
創建全渠道忠誠度計劃面臨哪些挑戰？
全渠道忠誠度計劃給企業帶來了眾多好處，但也可能是一項複雜的工作，伴隨著一些挑戰和困難。 以下是一些需要考慮的關鍵因素：
- 數據集成：集成來自線上和線下各種來源、渠道和接觸點的客戶數據，並確保跨不同系統的數據準確性、一致性和隱私性可能具有挑戰性，但並非不可逆轉。
- 技術基礎設施：實施全渠道忠誠度計劃通常需要集成多種技術，例如 CRM 系統、移動應用程序、電子商務平台和店內 POS 系統。
- 管理各種渠道：在不同渠道提供一致的體驗需要調整多個並行流程，以確保客戶無論通過何種渠道都能順利賺取和兌換獎勵。
- 衡量成功：衡量全渠道忠誠度計劃的績效和有效性以及確定正確的 KPI 也可能具有挑戰性，因為可能需要重新評估客戶獲取和保留率等傳統指標，以捕捉該計劃的實際影響。
儘管存在這些挑戰，有效執行的全渠道忠誠度計劃仍有潛力充分發揮其優勢，例如加深客戶參與度、培養品牌忠誠度和推動業務增長。 然而，它需要仔細的規劃和使用正確的技術。
品牌如何創建成功的全渠道忠誠度計劃？
以下是頂級品牌如何實施良好的全渠道忠誠度實踐的幾個示例。
1.漢堡王
漢堡王的皇家福利獎勵計劃是如何在忠誠度方面進行全渠道促銷的典範。 全渠道的品質體現在節目的各個方面。
- 客戶可以通過在移動應用程序上註冊或在網站上填寫表格來加入。 該應用程序和網站都具有相同的設計，並提供相同的體驗和信息。
- 會員可以在網站、應用程序或餐廳兌換獎勵。 例如，他們可以將賬單上傳到在線系統以收集積分，並通過將其會員卡代碼告知銷售助理在參與活動的餐廳使用積分。
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該計劃結構複雜，但易於客戶使用和理解，客戶可以通過結合線上和線下體驗從全渠道的力量中受益。
2.星巴克
我的星巴克獎勵計劃是最成功、最受廣泛認可的忠誠度計劃之一。
- 它可以通過移動應用程序進行訪問，允許客戶在店內或通過網站購買時賺取星星。 在物理位置，可以將收據掃描到移動應用程序中。
- 客戶還可以使用該應用程序使用數字星巴克卡支付訂單。 也可提供塑料卡。 會員還可以組合自己擁有的各種卡來累積餘額。
- 顧客可以選擇在使用移動應用程序提前訂購時兌換獎勵，或者向當地星巴克咖啡館的收銀員出示獎勵。
- 此外，該計劃還包含個性化優惠以及在合作夥伴地點賺取獎勵的能力。 移動預訂使客戶能夠快速獲取訂單，無需排隊等候。
星巴克的例子展示了作為咖啡館如何巧妙地將線下和線上的體驗結合起來。
3.絲芙蘭
絲芙蘭的 Beauty Insider 全渠道忠誠度計劃根據客戶的消費水平提供分層獎勵系統。
- 會員可以通過在店內、網上或通過絲芙蘭應用程序進行購買來賺取積分。
- 他們通過各種渠道收到個性化的產品推薦、獨家活動邀請和特別優惠。
- 當顧客進入絲芙蘭商店時，他們可以使用該應用程序查看地圖，顯示根據他們的喜好定制的店內優惠。
4、H&M
H&M 的忠誠度計劃始終被視為幾乎各個方面（包括全渠道方法）最佳忠誠度實踐的典範。
- 顧客在店內和網上購買的所有商品均可獲得積分。 要在店內賺取積分，他們必須通過 H&M 應用程序掃描會員 ID。
- 在計劃儀表板中，會員可以在 45 分鐘內找到店內和在線購買的所有數字收據。 顧客可以在 H&M 應用程序的帳戶頁面或品牌網站上收到有關當前優惠和獎勵的最新信息。
- 該品牌與用戶進行全渠道溝通，向他們提供特別優惠、獎勵和活動邀請。
5. 北臉
該戶外品牌設計的 XPLR Pass 忠誠度計劃實際上允許客戶混合線下/戶外和線上/室內活動，以獲得更好的購物和探索體驗。
- 該計劃可以通過品牌的應用程序或網站或通過店內註冊加入。 客戶還可以在該應用程序和網站上查看其信用餘額。
- 會員可以通過在線和店內購物以及在非數字世界中採取的各種可持續行動獲得積分，例如參觀國家公園並通過應用程序在那裡登記。 通過應用程序在 North Face 商店之一辦理入住也可以獲得積分。
- 獎勵可在 North Face 旗下商店、專賣店或網上兌換。 獎勵包含在線和店內兌換所需的卡號和 PIN 碼。
- North Face 使用電子郵件和應用程序與忠誠會員就獨家優惠、活動、交易以及未發布產品測試的訪問權限進行溝通。
6. 柚子
Pomelo 是一個針對亞洲客戶的在線快時尚品牌和市場。 該品牌創建了一個名為 Pomelo.Perks 的全渠道忠誠度計劃。
- Pomelo基於跨渠道分發和通信，為每個客戶接觸點（包括電子郵件、移動應用程序和網絡）提供統一的激勵體驗。
- 會員在所有 Pomelo 購買中賺取並應用現金返還，包括應用內、網站上和店內購買。
7. 伊夫·羅徹
法國化妝品品牌Yves Rocher在世界各地設有分店。 他們的分層忠誠度計劃是全渠道方法的另一個很好的例子。
- 客戶可以使用實體忠誠印章卡在網上和店內購物，該卡與在線賺取積分同步並集成 - 如果客戶已經擁有實體卡並開設了帳戶，則積分將被累加。
- 獎勵還可以在店內和通過在線訂單兌換。
- 忠誠客戶通過電子郵件、短信和傳統郵件接收獨家優惠。
YR 計劃展示瞭如何有效地吸引數字和非數字受眾。
如何使用 Voucherify 建立全渠道忠誠度計劃？
全渠道忠誠度計劃不僅僅涉及多個用於查看客戶積分和獎勵的平台。 消費者期望忠誠度計劃與其購物體驗的各個方面保持一致。 為了滿足這些需求，您需要一個可定制的工具，允許以易於使用的方式組合各種渠道和級別。
Voucherify 是一個促銷引擎，您可以從頭開始構建複雜的忠誠度活動，並以全渠道分銷和營銷方法為基礎。
Voucherify 是一款API 優先工具，可幫助您設計最高效的全渠道忠誠度計劃。 其強大且適應性強的基於 API 的機制、網絡鉤子和 SDK 使構建可組合且無頭的全渠道忠誠度計劃成為可能，以滿足特定的用例和業務目標。
由於您可以將我們的後端與您的前端集成，因此您有很多機會使消息傳遞適應您自己的品牌。 例如，對於註冊，您可以將表單設計與我們的 API 連接起來，或者使用可用的登陸頁面和消息編輯器。
我們的忠誠度軟件可以觸發自動化、個性化、基於事件和地理的消息，通過任何營銷渠道獎勵客戶的期望行為。
Voucherify 的可定制數字錢包功能使用 API 將所有客戶的激勵發送到一個空間，它可以與任何移動應用程序通信，並且您可以將其與您的營銷堆棧連接以收集所有渠道的客戶激勵、活動和忠誠度得分。
得益於開箱即用的解決方案以及與許多頂級營銷、電子商務、消息傳遞、CRM、CDP 和 CMS 合作夥伴的技術集成，創建全渠道忠誠度體驗既省時又經濟。
概括
全渠道忠誠度計劃是針對當今消費者的全渠道現實量身定制的，他們在購買過程中經常在設備和接觸點之間跳轉。 無論客戶選擇與您的品牌互動，此類計劃都是吸引客戶的好方法。
通過連接各種商業和通信渠道，您能夠提供有凝聚力的忠誠度體驗，最終提高客戶忠誠度、重複購買和品牌宣傳。 為了成功彌合渠道之間的差距，您需要仔細規劃、系統和數據的和諧集成、對客戶行為的深入了解以及正確的軟件來實現全渠道體驗。
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