2024 年如何打造最佳電商客戶體驗

如果您經營一家電子商務公司很長時間，您就會知道提供完美的產品並不是數位市場中生存的唯一選擇。

是的，您的企業提供的產品對您企業的成功有著巨大的影響。但是，您不能僅依靠產品品質來吸引和留住線上客戶。它不再是與品牌開展業務的主要原因。根據當今的用戶標準，為電子商務客戶提供有價值的體驗至關重要。

因此，本文由來自印度頂級電子商務網路開發公司的電子商務開發人員策劃，將討論在 2024 年及以後創建電子商務客戶體驗，以提高客戶忠誠度、保留率和終身價值。

什麼是電子商務客戶體驗？

電子商務客戶體驗是客戶在與公司互動時形成的整體印象，無論此類互動發生在網路、店內或行動裝置上。

在電子商務行業中，客戶體驗主要關注企業與客戶溝通和聯繫的有效性，這通常在塑造他們未來的行為方面發揮著至關重要的作用。

為什麼客戶體驗至關重要？

普華永道的一項調查顯示，一次負面體驗足以讓三分之一的顧客轉向其他品牌。然而，65% 的美國受訪者表示，正向的體驗比更好的廣告更有說服力。

客戶體驗會影響客戶對品牌的保留和忠誠度，從而鼓勵正面的評價和行銷。負面的客戶體驗會產生相反的結果。因此，是時候重新投資您的廣告預算了。

數位轉型推動客戶體驗

是什麼創造了良好的體驗？

儘管日益互聯的消費者的需求不斷增長，但 32% 的受訪者認為科技是企業滿足所需需求的能力。

普華永道發現，在即時滿足的時代，人們將科技與客戶體驗連結起來。

此外，Gartner 預測聊天機器人將整合到 25% 的客戶支援業務中。因此，對於商業公司來說，將人們從他們的支持計劃中剔除是愚蠢的。

聊天機器人可以幫助公司減少回應時間並提供全天候服務。Chatbots.org 的一項調查發現，在向聊天機器人解釋情況後向現場代理重複資料會讓 59% 的用戶感到沮喪。

事實上，讓科技更加人性化是增強客戶體驗的關鍵。儘管人工智慧正在不斷改進，但這些機器人仍然需要人類的支持。

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電子商務客戶體驗如何影響您的業務？

讓您的電子商務網站脫穎而出對於企業來說至關重要。實現這一目標的方法之一是提供良好的使用者體驗。

電子商務客戶體驗可以影響許多業務部分，包括：

品牌忠誠度

良好的客戶體驗可以促進與您的品牌的聯繫，從而提高客戶忠誠度。

客戶保留

積極的客戶體驗將使您的網站訪客滿意地再次購買，並且對小錯誤或更改不太敏感。

兌換率

當您可以輕鬆瀏覽網站並進行購買時，完成交易就會變得容易。

競爭優勢

提供卓越的客戶體驗可以幫助您從競爭對手中脫穎而出。並吸引更多顧客。

收入

如果您的客戶滿意，他們就會重複購買。此外，將您推薦給他們的朋友，這會影響您的業務銷售。

品牌聲譽

在這個社群媒體時代，許多糟糕的體驗和評論可能會損害您的品牌聲譽。

市場成長

卓越的客戶體驗可以開發強大的電子商務平台，為您提供擴展產品範圍和進入新線上市場的機會。

例如，星巴克的品牌忠誠度計畫就是開發卓越客戶體驗的最佳例子。然而，他們使用實體系統，他們的行動應用程式提供了約 50% 的銷售額。

星巴克應用程式讓顧客可以訂購他們最喜歡的飲料，接收個人化訊息，並跳過商店裡的等待隊列。

若想進一步了解電子商務客戶體驗對您的業務的影響，請與印度著名電子商務網頁設計公司Indglobal 的專家開發人員會面。

改善電子商務客戶體驗的最佳方法

完美的電子商務客戶體驗可以幫助企業吸引更多客戶並增加其終身價值。以下是我們班加羅爾電子商務網路開發團隊新增的頂級策略，您可以進一步關注以改善客戶體驗。

• 使用全通路體驗

現在，越來越多的消費者需要無縫、無憂的全通路體驗。因此，所有者必須確保他們的產品在受眾可能在的任何地方都可用，而不是將流量引導到特定網站或銷售管道。這意味著出現在 Instagram 等平台上或向 Amazon Prime 會員提供他們的產品。

跨各種平台（包括網站、社交媒體、第三方市場和實體零售店）提供多種購買選擇的電子商務賣家可以提供卓越的客戶體驗。而且，社群商務是線上銷售成長最快的驅動力，也是許多賣家應該考慮的重點領域。

• 設計有吸引力的產品頁面

易於使用和理解的產品頁面可以幫助客戶做出明智的決定，而不會被太多資訊淹沒。

使用圖像和圖形是提供有關產品的大量詳細資訊的有效方法，但包含尺寸、顏色、重量、材料、型號和預計發貨時間等具體細節也很重要。透過提供詳細信息，您可以增加銷售機會，同時減少負面回饋。

當客戶掌握所有必要的資訊時，他們更有可能對購買感到滿意。

• 提供有效的客戶服務

如果您在多個線上平台上保持存在，您應該會收到每個平台的支援查詢。如今，無論客戶是透過電子郵件、推文或社群媒體平台與您溝通，他們都希望能夠及時得到支援請求。

為了提供最佳的電子商務客戶體驗，提供友善且有效的客戶服務是完美的。如果您與用戶互動，當出現問題時他們可以原諒您。

• 提供快速且免費的送貨服務

考慮提供免費送貨以增強您的電子商務客戶體驗，因為 75% 的線上購物者希望如此。

德勤2019年的調查顯示，85%的美國消費者更喜歡免費送貨，而不是快速送貨。然而，購物者對免費送貨時間的期望也有所增加。現在，87% 喜歡免費送貨的人希望在 7 天內送貨。

• 關注退貨政策

使用者友善的退貨政策可以建立信任和信心。儘管許多電子商務公司不提供免費退貨服務，但他們可以製定預先退貨政策，並提供明確的說明，以提供積極的購買體驗。

但這還不夠。

您為無憂退貨流程提供的任何服務都會被記住並受到讚賞。因此，額外的福利可以提供更好的體驗，例如預付退貨標籤或延長不同季節的退貨窗口。

• 提供最佳的行動體驗

今年，美國近一半的線上銷售預計將發生在行動裝置上。因此，電子商務商家必須針對行動用戶最佳化其產品清單和圖像，或擁有可用的行動應用程式。無論他們是透過網站還是第三方線上市場銷售產品，這都適用。

檢查您的電子商務客戶體驗

線上商家可以存取各種電子商務指標來監控客戶體驗。然而，追蹤某些關鍵目標對於培育以客戶為中心的公司環境至關重要。透過監控這三個指標，您可以更深入地了解客戶的體驗並採取措施改善它們。

• 淨推薦價值 (NPS)

淨推薦值衡量向其他人推薦您的商店的客戶百分比，幫助您評估客戶體驗及其對轉換的影響。

要獲得 NPS，請對客戶進行調查，並提出以下問題：您向朋友、同事或家人推薦該品牌或產品的可能性有多大？計算 NPS 是一項比獲取顧客滿意度更複雜的任務。

• 顧客滿意度（CSR）

要了解您的企業的經營狀況，您需要詢問客戶對您企業的產品或服務的滿意度，評分範圍為 1 至 5。

• 非常不滿意

• 不滿意

• 中性的

• 使滿意

• 很滿意

要計算您的百分比，請將滿意的客戶數量除以回覆總數，然後乘以 100。您的分數越高，結果越好。

• 客戶努力得分 (CES)

CES 指標計算客戶為與您的品牌互動付出了多少努力。它是經營電子商務客戶體驗的重要元素。您可以詢問用戶與您的品牌的互動情況，範圍從一到七。

• 極為簡單

• 好簡單

• 相當容易

• 兩者都不

• 相當困難

• 非常困難

• 極為困難

若要計算 CES 分數，請將所有分數的總和除以回答數。您的分數將在 1 到 7 之間。越低越好。

結論

提供卓越的客戶體驗對於透過重複業務和口碑行銷實現線上業務的成長至關重要。提供良好客戶體驗的商業公司手中擁有極具影響力的電子商務行銷工具。

電子商務中的客戶體驗對消費者行為有重大影響。它可以透過比最奢侈的廣告活動更多的方式影響消費者。 因此，利用一切資源來開發卓越的電子商務客戶體驗至關重要，包括技術利用和個人化，以及執行合格的網站設計。

而且，為了進一步提升企業的客戶體驗，請與印度最好的電子商務網站開發公司Indglobal Digital Private Limited 的電子商務開發人員會面。 我們為客戶提供快速回應並迅速提高他們的業務生產力。