如何處理和防止電子商務退貨以獲得最大利潤

1) 為什麼處理電子商務退貨很重要？

逆向物流成本高昂，成本可能高達產品售價的 60%。 它們可以緩慢而穩定地咀嚼你的利潤，就像吃豆子製定戰略和吞食顆粒一樣。 一個潛在的令人衰弱的情況是，產品退貨有能力扼殺您的利潤並浪費您的轉化率。

一種全新的知情和良好聯繫的客戶利用在線零售業務的服務。 客戶意識的變化推動了在線商店以正確方式處理電子商務退貨的需求。

2) 處理電子商務退貨時面臨的挑戰

在線購物的客戶希望電子商務退貨與購買一樣容易。 與實體店相比，更多在線購買的商品被退回。 在利潤率較低的情況下，電子商務企業必須管理客戶的期望並維持結構良好的退貨政策，以避免財務損失。

一年中的那個時候，折扣橫行，用承諾和優惠來吸引顧客，電子商務商店的銷售額比實體店的銷售額飆升。

在假期期間，在線企業的最後一分鐘購買和假期後退貨數量激增。 把它歸結為錯誤的禮物或過度熱情的揮霍； 大多數購物者聲稱要求商店提供的退款選項。

在服裝和配飾品類中，客戶已經開始購買同一版本的多個尺寸或同一產品類型的各種選項。 考慮到交貨時間和想要的選擇，購物者將產品堆放在購物車中，打算退貨最多。

退貨率的不斷飆升導致處理和檢查時間延長，勞動力準確性降低，並且由於匯總的運輸和質量檢查導致補貨延遲。 這反過來又會導致利潤損失、庫存損失和客戶忠誠度損失。

3) 處理電子商務退貨的最佳實踐

處理產品退貨的最佳實踐始於將問題扼殺在萌芽狀態。 通過防止在線商店前端出現錯誤並改善購物體驗，您可以減少客戶在與您一起購物時可能遇到的誤解。

通過密切關注您的物流體驗，您可以降低退貨率。

3.1) 準確的產品信息

當客戶訂購產品並感覺被描述誤導時，他們立即響應提出退貨請求也可能導致產品評論不佳和評分低，從而影響任何未來的銷售。

詳細的產品描述會降低退貨率。 確保產品信息中提及準確的重量、尺寸、成分和尺寸指南。

3.2) 3D/AR

與客戶可以持有和檢查產品的實體店相比，購物者依靠在線商店來告知他們他們瀏覽的商品。 AR 向客戶展示他們的產品在穿著或放在購物者房間時的外觀。

這讓客戶對產品有了信心，他們一旦收到產品就不太可能改變主意，因此也不太可能退貨。

3.3) 安全包裝和運輸

四分之一的出境貨物可以退回給您，因為它們在客戶家門口損壞或出現故障。 即使考慮到最小的手動處理錯誤，這個百分比也太高了，以至於在履行過程中被忽視了。

保護性包裝、徹底檢查、易碎的貼紙和適當的箱子尺寸將降低您的貨物在運輸過程中受損的風險。

3.4) 提供可持續的回報

購物者更願意與認真對待可持續發展的商店建立聯繫。 雖然超過 75% 的人希望與具有可持續回報的零售商一起購物，但其中超過 70% 的人已準備好為可持續回報而掏腰包。

然而，退貨運輸每年會導致數百萬噸的碳排放，而減少碳排放的唯一方法是降低退貨率。

3.5) 提供實時跟踪信息

通過為您自己和您的客戶優化逆向物流體驗，與提供跟踪信息的運輸公司合作，您可以通過 OMS 或其他插件使用自動通知實時更新您的客戶。

通過鼓勵客戶就退貨流程提供反饋，您可以使用所提供的數據來改進您的退貨操作。

4) 處理電子商務退貨的退貨策略

4.1) 退貨政策 - 易於閱讀，易於查找

精心設計且易於遵循的退貨政策有助於建立信任並增加銷售額。 它讓客戶了解是什麼使產品有資格在購買前退貨。

退貨政策還確保組織中的每個人在規則和程序方面都處於同一水平。 退貨政策還可以降低您的客戶獲取成本，同時提高客戶生命週期價值。

4.2) 附加州和聯邦法律

確保在退貨政策中插入與您的產品或退貨相關的任何相關州或聯邦法律。 您應該了解並包括強制接受有缺陷的商品等規則。

政府強制規定的規則決定了退貨可接受的期限和客戶依法應退還的退款百分比。 通過控制並遵守電子商務退貨的所有法律要求，您可以更好地處理商店的退貨。

4.3) 設定適當的截止日期

儘管客戶非常重視您的退貨政策，但他們從未真正期望退貨。 幾家商店已經對適當的截止日期進行了自己的研究。

雖然有些人敦促您縮短最後期限，以便更快地收到您的退貨並將它們周轉以進行補貨，但其他人則鼓勵更長的期限，這可能會導致客戶決定保留購買或尋找其他用途。 因此，雖然一種方法可以讓您通過退貨獲利，但另一種方法會降低您的退貨率。

4.4) 通過裝運或物理位置接受

一種流行的退貨物流選擇，客戶可以將購買的商品運回您的履行中心，倉庫團隊可以在那裡檢查商品是否有資格獲得退款。 退貨應用程序有助於加快退貨流程、實時更新狀態並保持庫存更新。

購物者喜歡在實體店退​​貨。 退回的商品可以進行檢查並立即上架。 當客戶走進實體店時，他們可以查看其他產品，這讓他們更有信心在未來購買。

4.5) 方便退貨

有多種方法可以讓您的客戶更方便地退貨。 這些可以根據您的商店的需求進行定制。 一方面，提供各種退貨方式——換貨、退款或商店信用。

另一方面，確保您在前向物流中提供預付費運輸標籤。 如果客戶希望退貨，他們所要做的就是登錄他們的請求，貼上標籤，他們就可以走了。

4.6) 提供預付退貨標籤

預付退貨標籤也讓大多數期望免費退貨的客戶感到高興。 雖然您可以選擇讓客戶為退貨付費，但此決定會影響您的客戶忠誠度。 但是，沒有必要在昂貴的回報的重壓下掙扎。

您可以選擇與客戶分攤成本，或僅在有限的時間內提供免費退貨。 無論您選擇哪種方式，提供預付費退貨運輸標籤都可以幫助您和您的客戶更好地處理電子商務退貨。

4.7) 考慮保證金

您商店的退貨可能會迅速抹去您賺取的任何利潤。 考慮制定退貨政策，不包括以折扣價購買的產品、季末銷售或促銷活動。

在為商品定價時，將退貨成本與運營成本一起納入您的零售價，以確保您得到保障。

4.8) 重新吸引購物者

可以鼓勵有興趣向您購買一次的客戶再次購買。 回報並不意味著路的盡頭。 客戶重新參與後得到妥善處理的回報可以為您贏得有利可圖的忠誠客戶。

5) 使用自動化處理電子商務退貨的好處

自動化逆向物流的各個環節使客戶能夠控制信息和處理能力，同時讓您的企業在需要您的存在時有迴旋餘地。

自動退貨還縮短了您的處理時間，並從接受他們的請求到狀態，直到流程完成，向您的客戶發送通知。

5.1) 退貨授權

退貨授權，RMA 自動化客戶的退貨請求，並根據輸入標準決定產品是否有資格退貨。

5.2) 聊天機器人

聊天機器人可以幫助回答購物者在您商店網站上的詢問，並引導他們完成他們認為難以遵循的任何流程。

5.3) 返回標籤

可掃描的退貨標籤可幫助您將退回的商品快速輸入您的庫存。

5.4) OMS/IMS

OMS（訂單管理系統）和 IMS（庫存管理系統）幫助您管理訂單履行和庫存水平，並跨多個渠道更新庫存。

5.5) NPR 管理

用於退貨管理的 NDR 版本（非取件報告）可在取件失敗後自動進行嘗試。

6) ClickPost如何幫助您處理電子商務退貨

將您的退貨門戶與物流管理平台 ClickPost 的電子商務退貨管理軟件集成，使您能夠根據您的退貨政策自動處理客戶發起的退貨請求。

它消除了在您的退貨過程中進行人工干預的需要。 其預先配置的規則允許自動挑選適合退貨參數的運輸合作夥伴，創建和打印退貨標籤，並通知您的運輸合作夥伴提貨請求。

您可以在退貨儀表板上監控和跟踪由不同物流合作夥伴完成的退貨。 ClickPost 還提供自動化的 NPR 管理集成，涵蓋可能的取件異常並確保成功取件退貨。

7) 結論

如果被忽視或管理不善，電子商務退貨將導致您損失金錢和客戶。 另一方面，戰略性良好的電子商務回報可以幫助企業增加利潤和客戶。

儘管不可避免的退貨幾乎是堅不可摧的，但如果您巧妙地制定商店的購買前和購買後流程，您就可以將它們用作武器。

8) 常見問題

8.1) 什麼是電子商務的回報？

電子商務退貨是解決客戶希望以現金、交換或商店信用退回產品以及與之相伴的逆向物流的過程。

8.2) 我怎樣才能提高我的電子商務回報？

您可以通過包括自動化、軟件、策略和精心策劃的退貨政策來改善您企業的電子商務退貨流程。

8.3) 您如何避免電子商務中的退貨？

您可以通過提供準確的產品信息、3D/AR 圖像、包裝良好的貨運、欺詐保護以及使用客戶反饋來指導您處理未來的採購訂單來限制您的電子商務商店面臨的退貨率。