如何管理國際包裹運輸的退貨

介紹

讓我們面對現實：管理國際退貨對每個零售商來說都是一場噩夢。

毫無疑問，看到您的業務在國際上發展的興奮感幾乎就像一場夢。 但當你想到回報時，問題就開始了。 管理海關流程、產生運輸標籤、與承運商協調以及退款——在不損害利潤率和客戶體驗的情況下，有很多事情需要處理。

因此，在本文中，我們將為您提供一些專家提示和策略，以便您能夠以最有效的方式管理國際包裹運輸的退貨。 開始吧！

您在國際退貨方面可能面臨哪些挑戰？

在我們繼續之前，讓我們先探討一下您在國際退貨方面可能遇到的一些主要困難。

1）成本更高

當您發送國際物品時，它會經過多個處理程序。 同樣，在相反的方向上，逆向物流也因為距離遠、作業順暢而涉及各個處理點。

這些可能包括多個承運商、清關和本地送貨服務。

在旅程的每個點，您都需要支付額外的費用，這會增加整體營運成本。 除此之外，目的地國家/地區法規強制執行的國際包裝和標籤規範會增加額外的成本。

2) 國家法規

國際退貨並不像將產品寄回原產地那麼容易。 由於每個國家都有自己的一套規則和規定，因此您必須遵守它們才能無縫處理退貨流程。

例如，印度的海關程序非常複雜。 現在，如果您是印度零售商，則必須投入大量時間來完成海關流程，這可能會妨礙退款時間。

另一方面，歐盟提供強而有力的消費者保護。 這意味著它將再次延長整個退貨程序，這將間接影響您的品牌忠誠度。 因此，維持這些不同的政策使得國際回報成為一項相當繁忙的任務。

3）溝通碎片化

如您所知，國際航運在整個過程中經常涉及各種利益相關者。 現在，他們每個人都可能有自己的語言和通訊系統，這些系統可能與其他人不同。

這種語言障礙和多樣化的溝通方式造成了阻礙利害關係人之間資訊順暢流動的問題。 事實上，客戶可能會誤解與退貨相關的條款和條件，這可能會擾亂整個流程。

4) 退款的貨幣波動

貨幣波動是國際托運人在處理退款時經常面臨的另一個挑戰。 由於貨幣價值不斷變化，退款金額可能與原始購買價格不符。

現在，如果退款金額低於原來的金額，可能會讓顧客感到不安。 另一方面，如果退款金額較高，可能會影響您的利潤率。

管理國際包裹運輸退貨的 7 個技巧

如果考慮最新的統計數據，大約 92% 的顧客表示，如果某個品牌提供簡單的退貨流程，他們更有可能再次購買該品牌的產品。

這意味著，如果您無法無縫管理國際退貨，您將損失大量資金。

儘管存在相關挑戰，您仍可以遵循以下一些專家提示來管理國際退貨。

1) 提供清晰透明的退貨政策

一份寫得很好的退貨政策，清楚地傳達了退貨和換貨的條款和條件，可以作為個人客戶支持代理。

它讓客戶清楚了解所購買的產品是否可以退貨、需要透過什麼方式申請退貨以及如何啟動退款。

因此，它可以消除客戶之間關於退貨的潛在誤解並保持流程的順利進行。

以下是您需要在退貨政策中包含的一些內容，以確保其足夠全面。

• 哪些物品可以退貨
• 哪些產品可以互換
• 額外費用是否可退還
• 標準退貨資格期限
• 有關客戶如何要求退貨的分步說明
• 發起退款的方法
• 本公司是否負擔退貨運費

和更多。

從阿迪達斯汲取靈感。 它在其網站上添加了一個專門的網頁，可以清楚地解決客戶對退貨的任何問題。

2) 讓顧客更容易申請退貨

大約 58% 的客戶希望有一個簡單的退貨流程，而無需連續發送電子郵件以獲得批准。

這意味著退貨流程越簡單越好。 特別是對於國際退貨，來自客戶端的簡單退貨啟動流程可以減少進一步的溝通麻煩並加快漫長的退貨流程。

但是，您可以透過多種方法來簡化客戶的退貨請求程序。 例如，您可以新增簡單的退貨入口網站、自動核准退貨要求、提供預付費退貨運輸標籤等。這些小措施簡化了複雜的退貨流程，並提供一流的客戶體驗。

3）與目的國第三方物流提供者合作

這是管理國際回報的最明智的方法之一。 為什麼？ 當您與目的地國家/地區的 3PL 提供者合作時，它可以從各個方面為您提供幫助。

第一，3PL 提供者在當地的存在可以輕鬆處理客戶退回的物品。 其次，您可以在當地的退貨中心收集退回的物品，以避免高昂的運費和複雜的手續。

第三，您可以輕鬆啟動退款流程，提升客戶體驗。

除此之外，當地承運人還可能協助您完成清關流程，這進一步簡化了國際退貨的流程。

4) 尋求一流的退貨管理解決方案

無論您是剛踏入國際市場還是已經建立了可持續發展的業務，這並不重要； 依靠最新技術將解決大多數國際退貨相關問題。 這些退貨管理軟體是專門針對客戶體驗和業務利潤而設計的。

例如，它們允許您設定自己的退貨規則，自動建立退貨標籤生成，並幫助在一個位置追蹤所有退貨訂單。

以ClickPost為例。 它提供客製化的自助退貨門戶，以便您的客戶可以以最簡單的方式申請退貨。 門戶如下圖所示：

此外，它還自動分配承運商以實現高效取貨。 另外，如果客戶因任何原因錯過了取貨時間，它可以協調品牌和客戶之間的溝通。

最後，它成功地管理了拾取異常。 此外，它還可以自動執行退貨審批和退款流程。

簡而言之，精心挑選的退貨管理解決方案可以充當個人助理，消除所有與國際退貨相關的故障並提高客戶滿意度。

5）提供彈性的退款方式

如果是國內退貨，您將有多種處理退款的選項。 但國際回報的情況並非如此。

當您為全球客戶發起退款時，您將面臨額外的困難。 第一個也是最重要的一個是客戶偏好。 您的客戶可以使用您所在國家/地區可能禁止的完全不同的支付網關。

另外，某些支付機構會收取附加費，直接影響您的利潤率或削減退款金額。

這就是為什麼提供靈活的退款選項始終是一個好主意。 這些可能包括：

• 原來的付款方式
• 商場信用積分
• PayPal（處理貨幣兌換）
• 銀行轉帳（可能包含額外費用）

當您這樣做時，它可以提供退款靈活性並提高品牌忠誠度。

6) 退還關稅和稅款

退稅是收回在運輸物品時支付的稅款和關稅的過程。 包括加拿大、英國和日本在內的一些國家實施了這項原則，以鼓勵公平的國際購物和貿易。

因此，如果您的客戶屬於這些國家/地區，您可以輕鬆申請關稅和稅金退款，以確保您的利潤率完好無損且客戶滿意度良好。

理想情況下，您可以透過兩種主要方式申請國際退貨稅款或關稅：

• 隨意退款
• 自動退款

第一個要求您或您的客戶向目的地國家/地區的相關當局提交文件，而自動化的則主要涉及第三方報關行來負責整個過程。

7) 提供開箱即用的客戶服務

這通常是一種被低估但有用的管理國際退貨的方法。 由於溝通成為品牌與國際客戶之間的障礙，因此您需要透過提供 24/7 客戶支援來彌補這一差距。

聘請不同時區的客戶服務團隊。 為不同地理區域提供多語言支援。

應用多通路支持，以便您和您的客戶在整個退貨過程中保持聯繫並立即緩解問題。

降低國際包裹運輸退貨率的 5 種最佳實踐

無論是國內銷售還是國際銷售，您都無法避免退貨。 這是業務的一部分。

但是，透過一些額外的預防措施，您可以在很大程度上降低每年或每月的國際退貨率。 這些都是：

1) 提供堅固、安全的包裝

當國際包裹經過多種運輸方式時，它們很可能會受到各種因素的影響，例如粗暴裝卸和拼箱，這些因素可能會損壞內部產品。 產品損壞是退貨的主要原因之一。

因此，請確保使用適當堅固的包裝和材料來保護國際訂單。 如果可能，請使用雙層紙板箱和防風雨包裝來固定物品。

現在，如果您要運送易碎物品，請用氣泡包裝紙保護它們，並在箱子內添加緩衝墊。

這些次要的安全措施將需要額外的費用，但可以讓您免於複雜的國際退貨流程。

2）提供虛擬試穿功能

就像實體店一樣，虛擬試穿可以幫助客戶在現實場景中視覺化和體驗商品。 它讓他們清楚地了解他們要購買的物品或產品在他們身上的外觀。

因此，他們可以做出明智的決定並對購買保持信心，從而降低退貨率。

這是虛擬試穿的範例。 Sugar（知名化妝品品牌）已將虛擬試穿功能整合到其電子商務商店中，幫助購物者購買最適合他們的產品。

3）建立您自己的退貨規則

明確的退貨政策和規則在減少國際退貨方面發揮著至關重要的作用。 當您明確提及哪些產品可以退貨、哪些產品不可退貨時，就可以避免繁忙的退貨程序。

例如，彪馬提到，由於不當使用而損壞的產品不符合退貨條件。 另一方面，阿迪達斯不接受客製化產品的退貨。

同樣，Meesho（印度零售市場）為那些僅在收到時有損壞的情況下才有資格退貨的產品提供折扣。 這樣，您就可以配置自己的規則來減少頻繁退貨。

4）超越靜態影像

圖片和產品描述是購物者在線購買時通常考慮的兩個最重要的方面。 如果這兩件事符合他們的標準，他們就會點擊「購買」按鈕。

那麼，為什麼不在這種情況下也採取額外措施呢？ 靜態的、高品質的圖像很好，每個人都會添加它們。 更好的是提供物品的 360 度視圖。 它清晰地展示了產品從各個角度的外觀。

現在，最好的方法是在您的網站上提供可購物的影片。 這些影片可幫助客戶了解產品在現實環境中的外觀，以便他們可以放心購物。 這種技術在很大程度上降低了回報。

以下是 RIFRUF（提供狗鞋的品牌）添加到其主頁的可購物影片的範例。

5) 立即解決客戶疑問

購物者在購買時可能會有成千上萬的疑問，而這些疑問是產品描述和圖片無法解決的。 正是在這裡，聊天機器人整合到網站中介入。

它立即解決重複的查詢，幫助客戶做出購買決策。 事實上，當他們提出需要手動幹預的密集問題時，聊天機器人會將這些查詢轉發給人類支援代理。 因此，它增強了購物者的信心並減少了退貨。

最後的想法！

如果您從事線上銷售，您就必須面對退貨——沒有其他出路。 當然，國際訂單會變得很困難，但您如何管理它們將使您的品牌與眾不同。

因此，遵循上述策略，選擇 ClickPost 等有效的退貨管理解決方案，並盡可能輕鬆地管理國際退貨。