如何打造卓越的售前和售後客戶體驗

介紹

任何密切關注電子商務世界發展的人都會看到品牌逐漸轉向客戶參與。 我們以前從未見過在線零售商試圖以比提供產品更多的方式為客戶創造價值。

然而，如今，公司正在尋找新的方法來讓客戶在購買前和購買後的旅程中保持滿意。 畢竟，獲取一名新客戶的成本比培養現有客戶的成本高出 10 倍。 本文旨在為在線商家提供最佳提示和技巧，以改善客戶的售前和售後體驗。

為什麼在線零售商需要客戶參與計劃？

客戶參與策略旨在在品牌與其客戶之間建立持續的積極關係。 如今，品牌不僅僅是其銷售的商品。 您與客戶的聯繫方式直接影響他們的忠誠度和參與度。

這反過來又轉化為更大的投資回報和更高的客戶終身價值 (LTV)。 因此，制定出色的客戶參與計劃至關重要。 滿意的顧客充當品牌大使，為您的商店帶來更多忠實粉絲。

讓我們看看您可以通過在整個購物體驗中為客戶提供價值來培養參與度和增長的多種方式。

購買前客戶參與清單

預購買旅程從您和客戶之間的第一個接觸點開始。 他們如何看待您的品牌對於他們是否會從您那裡購買商品有著巨大的影響。

因此，從一開始就設定正確的基調非常重要。 下面，我們將介紹 6 種可以幫助您為購物者創造積極的預購體驗的方法。

1、優化產品頁面

由於在線購物不具備提供商品真實觸感的優勢，因此您的產品頁面必須填補這一空白。 優化產品頁面 -

• 確保添加正確的標籤，以便購物者可以輕鬆找到您的產品。
• 如果是服裝、配飾或鞋類，請包含 2 張或更多高質量圖片和尺碼表。
• 如有必要，提供詳細、準確的產品描述以及產品尺寸。
• 電子產品和電器的簡單用戶手冊。
• 購買選項（如果適用）。 例如，EMI、信用卡/借記卡或現金等。
• 真實的用戶評論。
• 預計交貨日期可幫助買家做出明智的決定。
• 明確的送貨選項，例如免費送貨、當日送貨、次日送貨等。

2. 分享個性化產品推薦

個性化是向客戶展示您關注他們的購買習慣和需求的最佳方式。 雖然個性化產品推薦通常是為已經在您的商店購物的買家提供的，但情況並非總是如此。

客戶獲取策略通常使用購物者的瀏覽數據通過社交媒體渠道和廣告推薦相關產品。 企業還可以在結賬頁面添加一個用於展示產品推薦的面板，以獲得潛在更高的平均訂單量 (AOV)。

3. 觸發廢棄購物車通知

並非每個登陸您網站的購物者都會完成購買。 通常情況下，人們只是逛街，然後將東西添加到購物車中。 要將那些流浪的靈魂帶回您的商店，請考慮通過電子郵件或 WhatsApp 向他們發送廢棄購物車通知。

添加激勵措施可能會加速事情的進展，例如，“在接下來的 30 分鐘內完成購買即可享受 15% 的統一折扣”。 如果您是 Shopify 商家，您可以選擇 Shopify 廢棄購物車應用程序之一來自動化該流程。

4.盡可能提供免費送貨服務

免費送貨很受大眾歡迎，每個零售商都知道這一點。 然而，提供免費送貨的能力因企業而異。 認識到可以提供免費送貨且不會造成損失的機會可能會有所作為。

首先，為高價值或大宗訂單引入免費送貨，這為利潤率留下了更多空間。 另一種選擇可能是只為您的特殊客戶或訂閱會員提供免費送貨優惠。 最重要的是，提供任何形式的免費送貨對於提高客戶參與度都非常有幫助。

5. 提供準確的預計交貨日期

在線訂購時，購物者需要確切知道何時可以收到包裹。 想像一下有人為母親節購買禮物。 如果他們不確定何時會收到訂單，那就違背了送禮的全部目的。

運輸速度和交貨日期通常是買家的決定因素，大多數人選擇當日和次日交貨。 如果您沒有明確說明訂單的發貨時間，您的企業將會錯失潛在客戶。 考慮添加一個像亞馬遜那樣的郵政編碼檢查槽，可以正確估計交貨日期。

6.慶祝成就

每當您的公司達到里程碑時，請向客戶發送禮券或折扣優惠，以表達謝意。 通過這種方式，您可以讓他們成為您故事的一部分，並感謝他們為您的品牌發展做出的貢獻。

請記住，感謝的象徵不僅僅是酷炫的優惠或折扣，因此請務必在您的溝通中添加個人風格。

獲得最佳售後體驗的 5 個主要客戶參與技巧

優秀的企業主知道，即使在銷售完成後，保持維持客戶關係是多麼重要。 購買後或售後體驗在客戶完成購買後立即開始。 許多人都錯誤地低估了這一階段的價值。 讓我們找出客戶想要的完美售後體驗。

1. 使運輸快速可靠

運輸是良好的購後體驗不可或缺的一部分。 我們在上面已經提到過加急運送如何增加客戶在您這裡購物的可能性。 運輸的另一個同樣重要的方面是可靠性。

讓休閒購物者變成回頭客的因素之一就是無憂無慮的運輸旅程。 這包括通過短信、電子郵件和 WhatsApp 及時發送訂單狀態更新以及訂單延遲通知等。使用 FedEx、UPS、DHL 等提供全面服務的知名運輸承運商可以幫助建立消費者之間的信任。

2. 投資包裝並添加個性化註釋

如果物品在運送過程中受損，那麼以閃電般的速度運送包裹就沒有意義了。 任何看過送貨車輛後部的人都知道，除非帶有易碎標籤，否則貨物實際上是如何傾倒到車隊上的。

良好的包裝可以消除運輸過程中的損壞，從而降低成本。 此外，貼心的包裝增添了定制感。 如今，許多品牌正在嘗試其包裝，以使其更具對話性和樂趣。

您還可以選擇添加手寫註釋。 它可以是一個簡單的“謝謝”，但它有能力改變購買後的客戶體驗。 大多數奢侈品牌，如倩碧、巴寶莉、古馳等，都優先考慮包裝的這一方面。

3.讓退貨和換貨變得簡單

世界上任何零售商都無法避免退貨或換貨。 因此，他們應該專注於以改善客戶體驗的方式來處理它。 解決了退貨問題的品牌通常表示退貨對業務有利。

這是一個令人困惑的說法，但他們的意思是良好的退貨體驗可確保客戶再次從您那裡購物時感到舒適。 如果購物者必須費盡周折才能退貨或換貨，他們會發誓永遠不再回來。 因此，企業實際上可以通過提供輕鬆的回報來賺取長期利潤。

提供自助退貨門戶，允許客戶說明退貨原因並自動拒絕或接受退貨。 此外，如果可能的話，提供退貨免費送貨服務。

4.詢問並回應客戶反饋

傾聽客戶的聲音對於業務增長至關重要。 我們已經討論瞭如何將反饋面板添加到退貨門戶。 尋找其他地方尋求反饋，例如提供在產品頁面上添加客戶評論的選項。

用戶生成內容 (UGC) 非常適合微轉化，例如社交媒體分享、口碑營銷等。此外，如果您使用多種渠道來改善客戶體驗，請務必回复您的關注者。 展示企業背後有一個人可以幫助客戶更好地與您建立聯繫。

5. 提供即時客戶服務

每個電子商務企業都希望客戶永遠不需要親自聯繫他們進行投訴或詢問。 然而，並非所有詢問都令人擔憂。 重要的是盡快回复客戶。 大多數購物者更喜歡給商店發消息，而不是打電話或發送電子郵件。

擁有專門的客戶服務部門來快速解決客戶投訴、支持請求和查詢。 最快、最有效的方法之一是在您的網站上安裝 WhatsApp Business API 插件，該插件可以在您離開時自動回复客戶消息。 最好的事情是它是一致的，並且您的整個支持團隊都可以通過密鑰訪問它。

結論

沒有客戶就沒有生意。 無論您使用哪種渠道來銷售商品：實體店、在線零售還是全渠道，客戶參與對於成功至關重要。

我們為您提供了有關如何讓客戶在購物和購買後旅程中保持參與度的最佳行業知識。 我們希望通過這些提示和技巧； 您的網站將歡迎許多新客戶，同時培育老客戶。 一切順利！

常見問題解答

1. 更好的客戶參與是提高銷售額的關鍵嗎？

是的，客戶參與度與銷售數量成正比。 這是因為糟糕的客戶體驗會讓許多購物者轉身離開，導致銷售額隨著時間的推移而下降。 強大的客戶參與策略可以增強客戶體驗並鼓勵他們反复在您的電子商務公司購物。

2. 客戶參與有哪些不同階段？

不同的客戶體驗階段包括認知或發現、考慮或參與、轉化或銷售以及宣傳或忠誠度。 每個電子商務公司的目標都是達到讓客戶自己為品牌提供擔保、成為回頭客並鼓勵其他人從該品牌購物的水平。