如何回應負面評論：示例和最佳實踐

您提供高質量的產品和一流的客戶服務，您的客戶往往會同意。 只需看看您擁有的數千條好評如潮！ 但是，偶爾會出現負面消息。 雖然這可能感覺像是一記重拳，但負面評論實際上並不是一件壞事。 而且，當您回應負面評論時，這將使您的品牌受益。

客戶評分和評論很重要， 89% 的購物者在購買任何東西之前都會諮詢他們。 他們當然會關注正面評論的程度，但也會考慮其他因素，例如評論的數量和新近度。 消費者還依靠負面評論來告知他們的購買情況。

負面評論使您的品牌看起來更值得信賴和真實。 購物者希望看到一些負面評論——一連串所有五星級評級都可能讓人覺得可疑。 甚至是假的。

60% 的購物者認為，在決定購買什麼時，負面評論與正面評論同樣重要，因為他們可以從負面評論中了解更多（如果不是更多）您的產品。

那麼當你收到差評時該怎麼辦呢？ 你需要回复。 以下是如何成功回應負面評論。 以及為什麼這樣做對企業有利。

為什麼負面評論很重要

當您回應負面評論時，您將自己定位為一家關心的公司。 它表明您正在傾聽客戶的意見並花時間解決他們的問題並進行改進。 我們已經看到，至少有一些負面評論的產品比那些有 100% 正面反饋的產品具有更高的轉化率。

這些是我們看到負面評論很重要的主要原因。

他們讓你更真實

購物者重視評論並信任其他購物者的建議，就像朋友和家人一樣，如果不是更多的話。 消費者也意識到沒有人是完美的，因此他們希望看到各種反饋。 保持透明——以負面評論為特色並做出回應——讓你看起來更真實。

零售巨頭沃爾瑪特別了解負面評論的價值。

我們不願意犧牲的一件事是真實性。 因此，客戶閱讀評級和評論的真正重要部分之一是他們相信他們是真實的並且與該項目相關。 否則，我們可能會失去客戶最初從評論中尋找的信任

Walmart.com 產品、內容即商業總監 Alyssa Thomas

他們發現問題

負面評論可能會發現產品的缺陷或問題，否則您可能不會發現這些缺陷或問題。 根據我們的2022 年購物者體驗指數，我們發現大約 4% 的評論指出製造問題，2% 指出產品改進或添加，1% 指出產品描述或網站副本中的差異。

我們的研究進一步告訴我們，66% 的零售商和品牌使用評論來改進產品，50% 用於改進營銷策略和信息傳遞。 獲得此反饋使您有機會與製造商和供應商交談，以正面解決問題，從而保持您的聲譽。 並且，向消費者證明您關心質量。

例如，服裝零售商 Vertbaudet 注意到關於一系列孕婦裝尺碼的一致負面評論。 該品牌接受了這一反饋並調整了產品線的規模，從而使銷售額增長了 12% 。

他們為產品創新和市場需求提供信息

傾聽客戶對您產品的評價可以激發創新。 您可能會想出一些方法來改進現有產品，從而推動更高的銷售額，或者意識到市場需要全新的產品。

這是一個很好的例子。 Bazaarvoice 客戶The Container Store使用評論（負面和正面）來改進他們的產品。 當顧客對鞋櫃留下負面評價，說他們希望它更高以便可以存放高跟鞋時，該品牌與他們的製造商合作製造了一個更高的盒子。 這是一個打擊！

而且，該公司通過發布消息將所有的功勞都歸功於客戶，“你問了，我們聽了。 我們採用了您喜愛的鞋盒的一切，並將其製成非常適合高跟鞋的尺碼。”

他們幫助改善客戶服務

我們合作的超過 70% 的品牌使用負面評論來改善客戶服務。 想想：緩慢的運輸時間、客戶支持團隊的無益響應或運輸途中損壞的物品。 購物者不會羞於與您的品牌分享這些體驗。 但是，他們會期待您傾聽並解決問題。

大多數消費者在體驗不佳後願意再次與公司開展業務，許多人會在收到回复或修復後刪除負面評論。 因此，做正確的事情以保持客戶回頭客總是一個好主意。

你應該回應負面評論嗎？

是的。 審查管理應該是您的內容策略的一個主要方面。 而且，有無數的原因。 最大的一個是信任。

當您回复負面評論時，它會給您的客戶帶來信心。 在提供任何類型的反饋後，三分之一的客戶希望品牌能做出公開回應。 87% 的購物者希望品牌在收到負面評論後會做一些事情，包括回复或為未來的購買提供折扣。

無論客戶多麼惱火，您的回應都會給人留下積極的印象並使情況平靜下來。 而且，即使他們發誓再也不向您購買，回复並表明您對把事情做好的興趣可能會改變他們的想法。

其他購物者也在關注。 89% 的消費者閱讀了對負面評論的回复。 回應負面評論會使您的品牌看起來值得信賴並保護您的聲譽。

鼓舞人心的信任推動客戶忠誠度。 當他們知道您正在傾聽並回應他們的擔憂時，他們會一次又一次地回來，並且可能會花更多的錢。

您如何回應負面的產品評論？

Bazaarvoice 客戶端 Webroot是一家互聯網安全軟件提供商，它已經看到了第一手回複評論的好處。 該公司回應了 70% 的低評分評論。 這改善了那些留下負面評論的人的購物體驗，同時也使品牌人性化，並通過展示其一流的客戶服務來增強購物者的信心。

當您回复負面評論時看到類似的結果取決於正確傳達信息。 你想保持你的品牌基調完整，友好、個性化和具體。 對每條評論都使用預設回復會讓客戶望而卻步。

最重要的是確保您的回復有意義。 總是問自己這個問題：“我的回答是否為這個客戶和未來的客戶提供了價值？”

不知道該說些什麼？ 這裡有幾個經過驗證的例子。

• “嗨，凱特！ 得知您在 [在此處添加特定產品或服務] 遇到問題，我們深感遺憾。”

• “我們很抱歉您在 [添加具體問題] 方面有不好的體驗。”

• “我們感謝您的反饋，梅麗莎。 看起來其他人也有這個問題。 我們正在調查此事。”

• “感謝您抽出寶貴時間與我們分享您的反饋，馬克。 像您這樣的反饋有助於我們改進。”

• “我們很抱歉您在 [添加產品或服務] 方面有不好的體驗。 我們很樂意為您提供進一步的幫助，但我們需要有關您的體驗的更多詳細信息。 請通過 [添加電話號碼、電子郵件地址和營業時間] 聯繫我們的客戶服務團隊。”

回應負面評論的提示和最佳實踐

如果情況處理得好，大多數消費者會在一次糟糕的體驗後再次與公司做生意。 使用這些提示和最佳實踐來回應負面評論以保護您的品牌。

快速響應

盡快回复負面評論。 91% 的購物者認為品牌應該在同一天回復社交媒體帖子，60% 的購物者希望在幾個小時內回复。 緊迫感會激發信心。 因此，最好在 24 到 48 小時內回复。

表現出同理心

承認問題並道歉，即使您認為審查是沒有根據的。 將您的反應集中在問題上並提供解決方案。 永遠不要批評評論者或採取防禦措施。 在內部，將問題提交給產品開發、運輸或貴公司的其他適當部門。

獲取個人信息

在您的回復中按姓名提及客戶。 重述他們的具體問題，以表明您真正了解該問題並說明您如何嘗試解決它。 避免為每個負面評論編寫腳本回复，然後復制和粘貼。 這不僅是非原創的，而且也是客觀的，會讓購物者望而卻步。

堅持到底

簡短的消息效果最好。 說得太多，你可能會偏離你的品牌形象。 包含太多細節可能會讓客戶不知所措，並可能使您顯得防禦或絕望。 避免在回復中提出任何後續問題。 如果您需要更多信息，請讓客戶聯繫您的客戶服務團隊並提供聯繫信息。 並且，請注意要傳達的一對一信息。

如需更深入的建議，包括另外四個提示，請參閱我們的如何回應負面評論和在線反饋電子書。

如何利用負面評論對您有利

當然，沒有人喜歡糟糕的反饋。 但負面評論並不全是壞事，甚至提供了一些優勢：

• 客戶互動：您可能並不總是有機會以如此直接的方式與您的購物者建立聯繫。 評論（好的和壞的）讓您準確了解他們對您的品牌的看法，並讓您有機會彌補糟糕的體驗。

• 需要改進的領域：負面評論提供見解，您應該從中學習。 如果多個客戶指出相同的運輸問題或產品缺陷，您可以採取行動並改進您的產品和系統。

• 透明度和可信度：顯示負面評論表明您沒有什麼可隱瞞的，這為您的品牌增添了可信度。 消費者會意識到他們的反饋很重要——而你想要把事情做好的願望會引起共鳴。

• 競爭優勢：當客戶指出產品存在問題時，他們可能會為您提供新事物的想法。 或者，幫助您了解市場對其他事物的需求。 使用此信息領先於您的競爭對手。

• 品牌同理心：一些負面評論是不合理的。 但是，花時間深思熟慮地做出回應，即使你知道這是不公平的，也會贏得客戶的青睞。 消費者經常對不必要和無根據的評論感到同情。 他們會想要支持你，這對你的品牌聲譽很有好處。

管理評論並回复他們可能需要處理很多事情。 但是，在重要的時刻出現在您身邊對您來說至關重要。 Bazaarvoice 擁有管理和回复零售商網站以及您自己的渠道上的評論和問題所需的工具。

在此處了解有關 Bazaarvoice 評級和評論的更多信息。