如何使用客戶服務來留住客戶並促進銷售

根據 HubSpot Research 的數據，93% 的客戶可能會重複購買提供優質客戶服務的公司。 此外，滿意的客戶可能會分享他們的積極體驗並推薦大約 11 個人，作為您品牌的完美代言人。 另一方面，糟糕的客戶服務可能會讓您付出沉重的代價。 由於糟糕的客戶服務，美國公司每年損失超過 620 億美元。

無可爭辯的是，優質的服務造就了偉大的品牌。 為您的客戶提供出色的客戶服務，他們將終生堅持您，購買更多，並將您的品牌推薦給家人和朋友。 但是這一切是如何運作的呢？ 讓我們來了解一下。

客戶服務、用戶保留、忠誠度和增長

想知道為什麼我們在標題中將這些術語分組——因為它們本質上是聯繫在一起的。 許多企業將很大一部分預算用於獲取新客戶，而讓現有客戶滿意則退居二線。 比如，一個公司一個月可能會有五個新客戶，但如果現有用戶流失，只會導致漏桶，不利於增長。

當然，我們並不是說您停止了客戶獲取策略。 但是，關注客戶保留對於保持業務增長同樣重要，甚至更重要。 值得慶幸的是，您可以採取一些措施對這兩個方面產生積極影響——即為潛在客戶和現有客戶提供一流的客戶服務，以提高轉化率、保留率和品牌忠誠度。

不幸的是，客戶服務通常被認為是處理客戶問題或投訴。 但是還有其他方式來看待客戶服務。 例如，您可以將客戶服務互動轉化為更多地了解客戶的機會，並以有效的方式為他們提供所需的東西，從而創造一種感覺良好的因素。 以下是一些使用客戶服務來取悅客戶的方法，從而最終帶來更好的用戶體驗、客戶忠誠度和更多銷售：

1. 方便客戶聯繫您

如果您希望客戶與您聯繫，請讓他們更容易與您取得聯繫。 以易於查找的方式在您的網站上顯示您的電話號碼和電子郵件地址。 提供多種支持選項也是一個好主意，這樣用戶就可以選擇他們與您的代表聯繫的首選模式。

另一種選擇是在社交媒體上提供客戶支持，以迅速解決用戶查詢。 領先的網站建設者平台 Wix 創建了一個專門的 Wix 幫助 Twitter 頁面，用於回答客戶支持問題。

Wix 用戶可以使用此頁面尋求幫助並找到大量有用的信息。 如果您打算創建類似的東西，請不要忘記將您的客戶服務帳戶添加到您的主帳戶，這是大多數用戶首先查看的地方。

2. 在您的網站上啟用自助服務選項

時間就是金錢，您可以通過在頁面上啟用自助服務來獲得客戶支持，從而節省大量時間。 通過自助服務，您的客戶不再需要撥打電話或與座席聊天。 相反，他們可以通過訪問發佈在您的知識庫中的有用材料，在一天中迅速找到所需的支持。

創建知識庫比聽起來更簡單。 您可以使用知識庫軟件，更新常見問題和操作方法內容，使其與用戶相關。 但是，請確保內容井井有條且可搜索，以便用戶更輕鬆地找到所需的信息。

3. 使用實時聊天進行即時互動

幾年前，客戶會很樂意致電貴公司的客戶服務，並耐心等待代理向他們提供所需的詳細信息。 但是，情況發生了變化，客戶希望您的公司能夠立即響應并快速解決他們的疑問。

研究表明，當有營銷或銷售問題時，82% 的客戶認為立即響應（30 分鐘或更短時間）非常重要。 支持問題的百分比高達 90%。 實時聊天通過為用戶提供實時支持來幫助您實現這一期望，這可以顯著改善用戶體驗。

根據 Forrester 的研究，用戶喜歡在做出購買決定時獲得實時支持。 這是因為他們可以獲取所需的信息，而無需離開產品頁面或停止他們正在做的事情。 實時聊天非常適合支持，但它可以創新地用於使客戶旅程更順暢。 著名化妝品品牌雅詩蘭黛使用實時聊天為其挑剔的客戶提供美容建議並提出個性化建議。

這項服務背後的理念是幫助客戶找到適合其皮膚類型和化妝要求的護膚產品。 該公司還通過要求用戶輸入他們的電子郵件 ID 以使用聊天來收集未來定位的數據。

4. 使用聊天機器人進行 24/7 全天候服務並提高個性化

聊天機器人很棒，它們會一直存在。 使用聊天機器人，您可以提供 24/7 全天候客戶服務，而無需僱用額外的人員並在此過程中降低成本。 基於人工智能的聊天機器人經過快速培訓，並在每次互動中繼續學習。 因此，他們幾乎不需要培訓即可模仿代理，並且可以處理向您的客戶服務代表提出的大部分重複查詢，然後他們可以專注於解決更複雜的查詢。 如果沒有解決方案，您還可以訓練聊天機器人將查詢傳遞給實時代理。

這是惠普虛擬代理的一個示例，它不僅可以回答查詢，還可以實時修復產品問題。 HP 的虛擬代理為您提供引導式聊天以解決 PC 問題。 它遵循決策樹格式，為您提供正確的答案。 為了獲得更高的準確性，它會不時與您檢查對話是否在正確的軌道上，從而最大程度地減少挫敗感並改善整體結果。

總結：通過積極的客戶服務留住用戶

客戶服務的主要目的是解決用戶的問題並及時為他們提供他們需要的信息。 如果你做得好，結果以更大的銷售和收入的形式得到保證。

但是，如果你能從一開始就完全避免一個問題呢？

通過保存和分析過去與客戶的聊天記錄，您可以深入了解用戶行為以及他們如何與您的產品或服務互動以消除常見問題。 因此，業務開發與客戶支持團隊密切合作以更好地了解用戶的觀點是明智的。 想想看——如果你一次又一次地遇到同樣的問題，你會不會放棄購買？ 您的客戶可能也會這樣做。 但是，客戶服務可以通過告知您反復出現的問題來節省一天的時間，以便解決這些問題以提高用戶滿意度，從而提高保留率。