多地點品牌的理想客戶體驗模型是什麼？

隨著品牌將業務範圍擴大到新市場，他們面臨著獨特的挑戰。

您如何確保多個地點的一致性？ 在推出新商店或地點之前，您應該考慮什麼？ 您如何在每家門店打造最佳的客戶旅程？ 您如何在監管數百或數千個地點的同時保持以客戶為中心的組織？

零售商也面臨著適應不斷變化的消費者行為的壓力。 由於消費者在獲得積極體驗後信任品牌的可能性是其4.3 倍，因此公司正在投入更多的研究、資金和時間來打造卓越的客戶體驗之旅。

因此，在投資於客戶體驗的三年內，品牌可以額外賺取7 億美元。 為了幫助品牌充分了解創造卓越客戶體驗所需的條件，我們將在本文中介紹改善客戶旅程的基本術語和模型。 您還將找到可以採取的可行步驟，以在不同地點建立獨特的客戶體驗策略，以鼓勵客戶保留和忠誠度。

什麼是客戶體驗模型？

客戶體驗模型是一組指標，用於衡量公司如何以合適的價格向客戶提供合適的產品。 目標是提供卓越的客戶體驗並增加銷售額。 公司使用這些模型來了解他們需要做什麼來建立更好的客戶關係。

客戶體驗模型衡量客戶體驗的質量，而不是只關注財務結果。 它還包括定性測量，例如員工滿意度和客戶服務。

客戶體驗管理(CEM) 從始至終監督客戶體驗。 這涉及了解客戶的需求並製定滿足這些需求的策略。

可以通過研究或通過客戶的反饋和評論向客戶學習來獲取客戶情報。 一旦確定並記錄了您的客戶情報，就必須將其實施到您的業務運營中。

以下是客戶體驗模型的一些基本要素：

客戶旅程：客戶從第一次接觸您的業務到最終購買或提供服務的路徑。 客戶旅程由客戶關係中不同時間發生的多個接觸點組成。 每個接觸點都會對整體客戶體驗產生影響。

接觸點：這些是客戶旅程中您與客戶直接接觸的任何點。 它們可以包括電話、電子郵件、網頁等。

客戶體驗接觸點

這些是與客戶體驗相關的特定類型的接觸點。 示例包括以下內容：

• 電話：致電公司的銷售團隊、支持人員或其他部門。
• 電子郵件：公司發送給客戶的電子郵件。
• 網站：公司網站。
• 社交媒體：公司的 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、Pinterest 等。
• 實體店：銷售公司產品的商店。
• 產品評論：客戶反饋在線發佈在各種目錄和評論平台上，關於公司向客戶提供的產品，例如其產品和服務。
• 在線內容和促銷：在線發布有關品牌和優惠或折扣以吸引客戶的內容。

客戶體驗模型對多地點品牌有何好處？

客戶體驗 (CX) 模型可幫助企業了解客戶如何跨所有渠道與他們互動。 這使他們能夠識別客戶痛點，通過跨渠道優化為客戶創造更好的體驗。

例如，當客戶填寫關於他們在您的業務中的體驗的在線調查時，他們不必填寫大量不必要的字段。 反過來，這可能會導致糟糕的客戶體驗，並失去獲得寶貴客戶反饋的機會。

此外，當他們訪問網站時，他們應該能夠輕鬆導航并快速找到所需內容。 隨著消費者行為的不斷變化，CX 模型需要不斷改進。

推薦閱讀：3 頂級客戶體驗模型

1. 聯合客戶體驗模型

公司需要開始考慮如何改善客戶服務，而不僅僅是如何讓客戶進入呼叫中心。 他們還應該考慮提高這些中心的效率，而不是簡單地擴大它們的位置。

畢竟，如果客戶服務已經足夠好，為什麼還要花錢購買新技術呢？

聯合客戶體驗模型涉及分散改進客戶服務的工作，使其成為組織中每個部門和職能的一部分。 跨職能團隊共同努力實現共同目標。 在這種情況下：客戶體驗得到改善並超出客戶期望。

這意味著讓人們在整個組織中一起工作，以提高客戶互動的質量。 這意味著將客戶重新置於您所做一切的核心，重新回到以客戶為中心的組織的重要性。

要開始製定有效的客戶體驗戰略，公司必須：

• 確定合適的人來領導這項工作
• 分配足夠的預算
• 確保更廣泛的組織擁有合適的工具和技術來支持他們

同時，組織還應該考慮如何最好地將 CX 集成到整個組織的現有流程和系統中。 這些工作需要不同團隊和部門之間的協作，鑑於角色和職責的多樣性，這可能具有挑戰性。

2.客戶體驗運營模式

客戶體驗運營模式包括以下步驟：

創建客戶體驗框架

客戶體驗框架是客戶服務戰略的基礎。 它也是任何企業最重要的方面之一，因為它直接影響客戶對您公司的看法和互動方式。

如果您想在當今競爭激烈的市場中取得成功，您需要有一個定義明確的客戶體驗框架，該框架清楚地定義了您為客戶所做的事情以及他們為什麼應該選擇您的品牌而不是其他品牌。

該框架將幫助您確定您的客戶體驗目標，並為更廣泛的組織內的所有部門提供通用語言。

定義目標

定義目標的第一步是確定客戶旅程中需要改進的地方。 哪些接觸點需要改進？

查找客戶體驗數據

客戶體驗是任何企業的重要組成部分。 這是您公司成敗的關鍵，也是您不能忽視的事情。 但是你如何衡量呢？

企業可以使用數十種不同類型的客戶體驗數據，包括：

• 來自社交媒體渠道的反饋
• 在線評論
• 電子郵件通訊
• 銷售數據
• 調查
• 產品使用數據

將洞察力轉化為行動

將洞察力轉化為行動時，主要分為三個步驟：確定問題、了解根本原因和製定解決方案。 創建框架、定義目標並找到客戶體驗數據後，您就可以著手了解根本原因。

了解根本原因有助於您更好地理解問題，並讓您深入了解應該在哪裡努力。 為此，您需要查看以下因素：

• 發生了什麼？
• 什麼時候發生的？
• 它發生了多長時間？
• 還有誰注意到了？
• 他們為什麼注意到它？
• 他們有什麼反應？
• 他們反應後有什麼變化嗎？

確定問題並了解其根本原因後，就該提出解決方案了。 品牌應根據每種情況的具體需求量身定制解決方案。 以下是一些可能會幫助您入門的問題：

• 什麼會讓這更好？
• 什麼會使它更方便？
• 什麼有助於提高整體客戶滿意度？

3.以客戶為中心的模式

以客戶為中心的方法首先了解您的客戶價值、需求、願望和偏好，然後設計您的產品、服務、營銷、傳播和活動以滿足這些需求和偏好。

以客戶為中心的戰略的第一步是了解目標受眾的需求。 您可以通過市場調查、在線調查或直接與客戶聯繫來了解它們。 下一步是確定他們的需求和偏好。 這些信息將幫助您更廣泛地了解他們想要什麼以及如何最好地滿足他們。 最後，你需要知道是什麼激勵了他們——是什麼讓他們成功。 了解這一點將幫助您創造滿足他們需求和願望的體驗。

推薦閱讀：理想的以客戶為中心的模型包含三個關鍵要素：

客戶的需求

您品牌的主要目標應該是為客戶提供實現目標所需的東西。 這些需求通常與時間限制、便利性、價格和質量有關。 例如，如果您銷售保險，您可能需要提供 24/7 全天候服務、有競爭力的費率和直接的索賠處理。

客戶想要

您品牌的次要目標應該是為客戶提供他們想要的東西。 他們可能並不總是需要這些東西，但他們確實想要它們。 如果您銷售保單，您可能希望確保您的客戶以負擔得起的價格獲得他們需要的保險。

客戶偏好

最後，您品牌的最終目標應該是為客戶提供他們喜歡的東西。 如果您銷售保單，您的客戶可能更喜歡無紙化計費而不是傳統方法，但他們仍然希望您快速有效地處理他們的索賠。

跨地點打造統一的客戶體驗

要為多地點品牌創造有凝聚力的客戶體驗，您應該考慮幾件事。

首先是在所有位置創建一致的外觀。 這意味著使用相同的顏色、字體、徽標和其他設計元素。

其次，確保每個網站都有明確的目的。 第三，在與客戶溝通時使用共同的語言和做法。

最後，永遠記住一致性是至關重要的。 電子商務的興起迫使實體店創新並重新思考他們的客戶體驗，並創建跨商店和網站的混合客戶體驗模型。

最後的想法

在當今競爭異常激烈的環境中，成功取決於能夠為您的客戶提供一致的品牌體驗，無論他們在哪裡購物。

這需要仔細考慮多地點品牌的理想客戶體驗模型。

遵循這些提示並為您的公司選擇正確的 CX 模型可以幫助您超越競爭對手並在當今市場中保持相關性。 想要大規模提高客戶滿意度和本地體驗？ 力拓 SEO 可以提供幫助。

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