如何在電子商務成為危機之前改善客戶體驗

1) 簡介

如果您在電子商務網站上花費數小時搜索您最喜歡的產品但仍然不滿意，您會有什麼感受？ 你會生氣，沮喪，甚至失望，對吧？

嗯，這就是大多數客戶在電子商務平台上沒有得到想要的結果時的感受。

通常，為了成為最好的，電子商務所有者會對他們的網站進行花哨的調整，而忽略了基礎知識。 他們忘記了客戶滿意度並專注於他們的競爭對手。 結果：客戶很少或沒有，銷售額和利潤減少。

如果您正在尋找改變這種情況並為客戶提供無縫體驗的方法，那麼您來對地方了。 在本文中，我們將探討客戶體驗的重要性以及電子商務平台如何實現它。

2) 為什麼客戶體驗現在比以往任何時候都重要？

推出新產品或服務足以吸引客戶的那些日子已經一去不復返了。 現在，即使擁有出色的產品，企業也可能無法獲得足夠的收入。 原因：糟糕或不滿意的客戶體驗。

卓越的客戶體驗對於每項業務的發展都至關重要。 組織對待客戶的方式從他們進入電子商務空間的那一刻到他們在平台上進行的每一次小互動，無論是否導致購買，都可以為未來的忠誠客戶奠定基礎。

忠實的客戶可以擔保電子商務平台。 他們可以通過口耳相傳的方式推銷產品和服務，並為其宣傳，從而為更忠實的客戶奠定基礎。

如今的客戶不依賴於平台。 相反，情況正好相反。 由於他們可以訪問網絡，因此他們可以了解政策、更好的產品和服務，甚至可以自學什麼更有益。 因此，提供無縫的客戶體驗是您發展業務並讓客戶長期參與的唯一途徑。

3) 糟糕的客戶體驗如何影響電子商務？

信不信由你，糟糕的電子商務客戶體驗可能會破壞您的業務。 在短期內，它會影響您的銷售，而從長遠來看，它可能會讓您失去忠誠的客戶和員工。

以下是您在電子商務業務中很容易注意到的一些損害，並迅速做出必要的改變。

3.1) 聲譽受損

在在線空間工作，電子商務所有者不斷受到審查。 一個錯誤的步驟可能會使他們從好評變成負面評價。 當一些顧客發布他們糟糕的經歷時，其他人就可以跳上去，在山上製造一顆痣。

3.2) 不可轉換的潛在客戶

對於潛在客戶，電子商務所有者可以靈活地創建更高的基準並讓他們參與進來。 但如果賣家對潛在客戶對其產品或服務的詢問反應不佳，他們自然會在未來避免訪問電子商務平台

3.3) 客戶流失（現在和未來）

在電子商務領域，口碑非常重要。 任何社交媒體平台上的正面評價都可以使您的組織為廣泛的人群所熟悉。 同樣，負面評論可以在眨眼之間帶走許多忠實客戶和潛在客戶。

3.4) 優秀員工流失

在團隊中工作有一系列優點和缺點。 有時，一些團隊成員的疏忽會使每個人都受到審查。 對於任何與他/她的表現一致的勤奮員工來說，這會導致憤怒和怨恨，有時甚至會為了更好的機會而辭職。

3.5) 利潤損失

在失去忠誠的客戶和優秀的員工之後，任何電子商務組織都將難以獲得足夠的銷售額並最終停止產生足夠的收入。 在極少數情況下，此類公司甚至會申請解散或破產。

4) 改善電子商務客戶體驗的 7 種方法

改善電子商務客戶體驗可以在許多方面使組織受益。 首先，根據 Temkin Group 的說法，一家年收入 10 億美元且客戶體驗適度提升的公司可以在三年內產生超過 8.23 億美元的平均收入。

如果這不能讓您興奮，希望您能在市場上停留很長時間，並獲得足夠的收入來投資您未來的運營。 因此，這裡有一些簡單的方法來重塑您的電子商務平台，為每一位潛在的忠誠客戶提供優質的客戶體驗。

4.1) 賦予員工權力

儘管員工授權對於提供優質的客戶體驗似乎並不重要，但它是相互關聯的。 這意味著您的員工越有能力，您的客戶就會越滿意。

例如，處理客戶的員工必須具有為客戶的利益做出判斷的靈活性和權力，並且不需要為客戶生命週期中所需的每一個小步驟諮詢他/她的上級。

4.2) 重視員工的想法

處於高級職位的員工可能並不總是像他在一線的同事那樣了解客戶的需求，並定期與客戶打交道。 這些定期與客戶互動的員工代表了您的品牌，並致力於兌現它所代表的承諾和價值觀。

因此，在危機時刻，高層管理人員應先諮詢這些員工，了解客戶的想法，然後再採取任何不必要的行動並投入大量資金。

4.3) 採用全渠道方法

如今，僅僅依靠單一的通信媒介不足以發展您的電子商務平台。 人們需要採用全渠道方法並使用多種溝通和銷售渠道，包括數字商店和實體店。

4.4) 在溝通中添加個人風格

在當今時代，客戶渴望個人接觸。 使用他們以前的購買和搜索數據為人們提供個性化的客戶體驗可以吸引更多客戶到您的電子商務平台，而不僅僅是在眾多社交媒體句柄上宣傳您的服務和產品。

4.5) 將技術融入電子商務

人們過去常常坐在桌面前與每個客戶互動以解決他們的疑問和問題的日子早已一去不復返了。

今天，我們擁有人工智能和機器學習，可以同時滿足大量客戶的需求。 嘗試利用技術來增強您的電子商務平台。 添加聊天機器人，並集成 Whatsapp Business 和其他對話平台，以改善您的客戶體驗。

4.6) 改善客戶服務

人們經常將客戶體驗和客戶服務誤認為是相同的。 但這是不對的。

客戶服務是在購買前後協助客戶。 另一方面，客戶體驗涉及客戶與電子商務平台之間的各種交互。

客戶不會僅僅因為喜歡它的產品而被一個品牌所吸引。 相反，如果出現任何問題，他們會受到組織的信任，這使他們更接近購買。 這就是為什麼提供卓越的客戶服務對於每個組織的順利運行至關重要。

4.7) 採用自上而下的方法

單靠員工無法塑造任何組織。 這要從領導者自己開始。 直到領導者站在客戶的立場開始思考組織中不會有任何重大變化。

為了使您的電子商務平台發展壯大，您需要分析各個方面並檢查每個客戶交互句柄，看看它是否符合要求。

5) 如何衡量電子商務的客戶體驗？

在這個快速發展的數字時代，總有人提供比您的電子商務組織更好的產品或服務和客戶體驗。 為了跟上您的競爭對手並增加收入，必須滿足不斷變化的客戶期望。 為此，您需要衡量客戶體驗。

如果你覺得它太難了，這裡有一些要點可以幫助你。

5.1) 從可用數據分析客戶滿意度

調查已被證明是分析客戶滿意度的重要工具。 通過觀察客戶滿意度分數 (CSAT) 和淨推薦分數 (NPS)，電子商務組織可以對其業務模式進行必要的更改。

CSAT 以 5 或 10 的等級衡量客戶對特定產品或服務的滿意度。另一方面，NPS 以 0 到 10 的等級記錄客戶在他/她的圈子中推薦產品或服務的可能性。這兩個因素在獲得最佳客戶體驗方面都起著至關重要的作用。

5.2) 創建社區論壇

社區論壇在了解客戶的痛點和心態方面發揮著重要作用。 實際上，它們就像客戶反饋處理一樣工作，人們在不同平台上購買的人談論他們的體驗以及如何改進它。

5.3）研究客戶流失率並找出其背後的原因

通常在首次購買後，客戶不會返回電子商務平台。 現在，客戶離開的背後可能有多種原因。 作為在線賣家，您必須找出這些原因並努力留住客戶。 除非您能夠留住客戶，否則您將無法擁有忠實的客戶群，您的銷售額和收入將不斷波動。

5.4) 與面向客戶的員工互動

與客戶打交道的員工經常能更好地了解客戶的想法。 他們了解客戶的期望並能據此提供服務，從而為您的品牌在市場上樹立良好的聲譽。 因此，與他們交談可以幫助您制定長期有效的政策並推出產品。

6) 流行的電子商務客戶體驗平台

想像一下每天與數百名客戶打交道。 您能否解決他們的疑問、提出退貨請求、處理購買、分析記錄等等？

當然不是！ 對於任何處理客戶交互各個方面的電子商務組織來說都是相當困難的。 這就是為什麼在線賣家依靠客戶體驗平台為其客戶提供優質體驗的原因。

如果您還想為您的客戶提供個性化的客戶體驗，請使用這些流行的平台來管理您的客戶互動。

6.1) Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus 十多年前推出，幫助電子商務組織改善客戶體驗。 它通過統一所有客戶管理團隊來提供各種解決方案，並為他們提供出色的客戶交互所需的適當工具。

6.2) 定性

Qualtric 使用人工智能為電子商務帶來更好的客戶體驗。 該組織使用調查、測驗、反饋表和其他資源來確定客戶的緊迫點並相應地提供解決方案。

6.3) Zendesk

Zendesk 是一個著名的客戶體驗平台，為一些世界上最大的組織提供出色的客戶體驗解決方案。 該公司提供了一個獨特的票務系統，電子商務公司可以為已經使用其產品的客戶建立一個集成的幫助中心和社區論壇。 之後，來自這些平台的數據可用於獲得無縫的客戶體驗。

還有更多的客戶體驗平台，例如 Satmetrix、Adobe Experience Manager (AEM)，以及更多致力於提升客戶體驗的平台。

7) 結論

出色的客戶體驗可以大有幫助。 從獲得更多客戶到留住老客戶，它可以為不斷發展的電子商務組織帶來很多可能。

但這只能通過以客戶為中心的方法來實現。 在企業開始重視客戶滿意度和客戶體驗之前，他們將無法在行業中產生任何影響。 因此，要成為最好的電子商務組織，就必須在產品或服務質量以及客戶互動方面提高他們的競爭力。