用他們的話說：英國最佳品牌的電子商務經驗

隨著無數公司在線轉移資源，電子商務比以往任何時候都更具競爭力。 為了獲得新客戶、留住現有客戶並利用市場勢頭，品牌必須保持攻勢。 2020 年，全球電子商務銷售額增長超過 25%，預計這種上升趨勢將持續。

您如何確保您的品牌在擁擠的市場中屹立不倒？ 聽聽四家成功的英國公司如何蓬勃發展，以及推動其發展的戰略和工具。

MADE.com：沒有理由害怕負面評論

直接面向消費者的家具品牌 MADE.com 與來自世界各地的設計師合作，創造出精心設計、永恆且多功能的家具和家居用品。 儘管由於擔心顯示負面反饋，該品牌最初對在線發布評論持懷疑態度，但該品牌使用 Yotpo Insights 來匯總和分析客戶情緒，這有助於他們完善從產品開發到客戶體驗的所有內容。

我想人們想知道，'如果我得到了負面評論，那意味著什麼？ 但關鍵是，差評不一定是因為產品不好，而是無論出於何種原因，它都沒有達到客戶的期望。

有人可能會給沙發打低分，因為它很堅固，而其他人可能會期望甚至想要一張堅固的沙發。 因此，在評論中看到這一點對他們來說實際上是非常好的和有幫助的。 對於初次使用的客戶，這可以確保他們獲得更好的體驗。 除了匯總來自評論的反饋外，您還必須考慮購物者可以從反饋中得到什麼，以及如何使用它來改善他們的體驗。

— MADE.com 數字交付主管 Spencer Wong

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革命之美：創造強大的品牌價值，並堅持下去

Revolution Beauty——世界上最大的快速美容領域的參與者，也是英國第三快發展的公司——每週生產價格實惠、無殘忍、引領潮流的產品。 他們贏得了熱情和參與的追隨者，部分原因是始終忠於其包容性和多樣性的品牌價值觀，並打破了過時的美容觀念。

作為一個品牌，我覺得我們有責任展現美的真實一面。 一個讓你感覺更好，而不是讓自己更糟的人。 我們必須向有皮膚問題的人展示； 我們必須表現出皺紋； 我們必須展示瑕疵； 我們必須顯示胎記； 我們必須展示能力和殘疾，以使我們在社交媒體上看到的內容正常化。 這是我們品牌 DNA 的一部分，也是我們真正努力做的事情。

由於您的品牌價值和身份，您的社區蜂擁而至。 我認為當今許多品牌的問題在於，如果您將徽標從他們的社交頁面上移開，則很難識別它們。 找到那個強大的 DNA 並不擇手段地追隨它是絕對必要的。

今天的客戶非常精明。 他們知道您過去兩年在您的訂閱源上發布的內容。 例如，如果您沒有在您的內容中包含不同種族的人，並且突然間您推出了 60 種顏色的粉底，那麼您將被稱為是為了象徵性地這樣做。 你必須有強烈的價值觀並堅持下去。”

— Carrie Tyler，Revolution Beauty 全球內容主管

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Barbour：保留和個性化是關鍵

奢侈品和生活方式品牌 Barbour 以其打蠟棉夾克而聞名。 因為他們的標誌性產品經久耐用——該品牌甚至提供修補和重新打蠟服務以幫助延長他們的壽命——戰略性地留住客戶是建立忠誠度的關鍵。

我們是優質的英國傳統生活方式品牌，我們的夾克確實可以穿一輩子——而且正如我們所說的那樣令人驚嘆。 但隨之而來的是你不需要每年都買一個新的。 這就是為什麼我們需要開始將我們的滲透力進一步擴展到我們產品範圍內的服裝和其他類別。

我們不僅僅是一個外套品牌。 我們有大量不同的產品和大量令人驚嘆的合作，比如 Alexa Chung 和 Ben Fogle。 所以我一直在考慮留存率以及我們如何讓人們不斷回來，即使我們的價格點高於快時尚品牌。

我們開始在 CRM [客戶關係管理] 上進行大量投資，因此我們可以了解這些人是誰，根據行為建立一些原型，並建立生態系統以使他們的體驗有效和愉快的方式向這些人推銷. 這並不是一件令人討厭的事情，它只是為了讓他們更容易購買他們想要的東西，因為在我們的網站上，他們每個季節都會找到數千個 SKU。”

— Barbour 全球電子商務和數字主管 Amy-Lee Cowey

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艾瑪布里奇沃特：關注客戶參與

標誌性陶瓷品牌 Emma Bridgewater 生產色彩繽紛的陶器和家居用品。 隨著 COVID-19 大流行期間家庭類別的爆炸式增長，該品牌不得不調整其營銷策略以滿足他們所在的客戶——主要是在家裡。

客戶參與對我們來說非常重要。 通過我們的付費社交，通過我們的社交媒體渠道，我們獲得了更多的客戶。 因此，我們專注於真正了解客戶的行為方式，尤其是我們現有的客戶群——他們購買了什麼，以及對他們來說重要的信息。

顯然，如果人們在家工作，我們知道他們會喝更多的咖啡和茶。 如果人們現在不得不待在家裡，我們如何才能讓我們的產品讓這些時刻變得更愉快？ 因此，我們的消息傳遞已為此量身定制。 這是關於在脈搏和反應。

作為一家企業，我們決定在 COVID 泡沫期間繼續投資於我們的付費、社交和網絡營銷，因為我們從客戶獲取的角度知道，這是一個與以前可能不會與我們品牌接觸的人接觸的絕佳機會——同時還繼續與我們的客戶群互動，並繼續給他們帶來驚喜和喜悅。 如果我們知道到達我們的客戶需要更長的時間，我們就會讓我們的客戶群知道。 這只是再次與客戶群互動。”

— Ntola Obazee，Emma Bridgewater 交易總監

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