智能客戶體驗：定義、優勢、示例

多年來，客戶體驗一直是所有行業品牌的首要任務。 那麼為什麼客戶體驗似乎變得更糟而不是更好呢？ 智能 CX 如何幫助取得更好的成果？

根據 Forrester 的年度 CX 基準研究，2021 年至 2022 年間，CX 分數七年來首次下降。

造成這種情況的原因可能有很多。 由於持續的通貨膨脹、預算縮減、供應鏈緊張以及全球動盪，企業一直在苦苦掙扎。 在大流行之後，客戶的偏好和優先事項不斷發生變化，這使得跟上步伐變得更加困難。

但問題的關鍵在於一個簡單的事實：客戶體驗是一項雜亂無章的工作。 公司為此投入了大量的人力和資源，但他們並沒有共同努力。 孤立的努力只能走這麼遠。

品牌不能忽視客戶並為他們提供更好的服務。 畢竟，如果沒有滿意、忠誠的客戶，企業今天就不可能成功。 關鍵是通過智能客戶體驗使 CX 變得更加智能。

什麼是智能客戶體驗？

智能 CX 將團隊和數據結合在一起，以便公司能夠將客戶置於業務中心。 通過打破孤島並連接人員、流程和系統，品牌可以提供強大的客戶體驗以提高忠誠度。

借助互聯的客戶數據和人工智能驅動的洞察，公司可以個性化體驗、提高運營效率並帶來更多利潤。

智能 CX 將整個企業的所有團隊（服務、營銷、銷售、物流和運營）置於同一頁面上。 數據是至關重要的紐帶，將履行業務流程的洞察與服務和商務等客戶接觸點連接起來。

這種連接性為客戶旅程注入了智能，以產生最佳的客戶體驗。 與此同時，品牌可以深入了解其頂級客戶，以提高效率和收入。

企業變得更加智能：CIO 和 CFO 在智能 CX 中的角色

技術領導者擁有獨特的優勢，可以影響客戶體驗以獲得更好的結果。

CIO 負責監督 CX 涉及的系統、工具和流程，從客戶數據平台和 CRM 到 ERP、庫存和財務系統。 憑藉深厚的專業知識和視角，首席信息官可以提出關鍵問題、確定解決方案、領導集成並推動整個組織的變革。 與此同時，首席財務官正在通過連接數據孤島創建一個整體、智能、緊密運行的客戶體驗，為企業創造額外的收入和節省成本。

智能 CX 有四個關鍵特徵：

1. 連接的
2. 富有洞察力
3. 自適應
4. 行業定制

讓我們看一下這些特徵以及它們提供的業務優勢。

將各個點連接起來以獲得更好的體驗、更高的利潤

傳統的 CRM 系統作為核心 CX 技術，建立在碎片化、孤立的數據之上。 如果沒有完整的客戶視圖，就不可能滿足他們快速變化的需求。

智能客戶體驗通過將供應鏈信息、定價、庫存分配和需求規劃等運營數據與購買行為和服務呼叫等客戶數據相結合，克服了這一挑戰。

這將組織圍繞單一事實來源聚集在一起，使員工能夠提供個性化的卓越體驗。

內部團隊擁有真正有效所需的可見性，客戶也擁有他們想要的透明度，從而建立信任。

通過互聯的數據和人員，公司可以提高效率和盈利能力。 例如，銷售和服務人員不必浪費時間尋找數據。 他們掌握正確的信息，以滿足甚至預測客戶的需求。

連接性使公司能夠將銷售代表路由到最有利可圖的客戶，加快高價值客戶的服務請求，並以最高的利潤現貨庫存。

人工智能洞察將客戶體驗提升到新的水平

人工智能的進步為改善客戶體驗提供了誘人的機會。 簡而言之，人工智能可以幫助企業更深入地挖掘和更快地分析，以真正了解客戶並優化決策。

例如，深度數據分析可以幫助品牌識別哪些客戶對底線收入貢獻最大。 將退貨數據與客戶體驗數據相結合，可以揭示那些習慣購買大量商品並退貨最多的客戶，這會降低利潤。

通過了解哪些客戶最有價值，公司可以對他們進行優先排序，以提高效率和利潤。

通過深入了解客戶行為和偏好，品牌可以在正確的時間和渠道提供相關的個性化體驗，例如量身定制的產品推薦和優惠。

人工智能幫助公司將智能融入客戶旅程中的每一次互動，而無需進行數小時的手動工作和數字運算。

智能 CX：按照自己的節奏適應變化

可組合性是一種不斷增長的 IT 趨勢，但並不適合所有人。 從本質上講，它是一種運營業務的模塊化方法，以便通過移動組件、添加和減少組件來快速適應變化。 但管理可組合業務以及所有修改可能既複雜又昂貴。

與此同時，公司無法通過堅持使用不易改變的單一軟件系統來跟上不斷變化的客戶需求和不斷變化的市場條件。

SAP 支持混合可組合性，首先是品牌可以根據個人需求構建的企業客戶體驗平台。 公司只使用他們需要的東西，按照自己的時間表編寫，並且可以利用經過審查的合作夥伴的大型網絡來尋求指導。

這種方法使公司能夠根據自己的獨特需求進行構建、快速行動並規劃未來。

行業定制：SAP智能客戶體驗

談到 CX，它並不是一刀切的。 適用於製造公司的方法可能並不最適合零售商。 每個行業都有獨特的需求、市場動態和特定的客戶要求。

SAP 明白這一點。 我們以 50 年的行業經驗為我們的解決方案提供動力。 結合廣泛的業務流程解決方案，我們深厚的知識可以幫助公司滿足其行業和客戶的迫切需求。

憑藉內置的行業功能，我們的 CX 解決方案使品牌能夠提高效率並更快地實現其目標。

除了我們的可擴展解決方案之外，我們還與行業專家合作，幫助我們的客戶根據其個人需求和目標進一步定制 CX。 客戶可以對經過認證的合作夥伴擴展充滿信心，從而加快實現價值的速度。

改善零售客戶體驗：示例和優勢

要了解智能客戶體驗對行業的好處，查看特定的用例會有所幫助。

零售商面臨著多方面的挑戰：通脹飆升、供應鏈問題，以及要求苛刻、有時變化無常的客戶，他們越來越多地尋找在經濟低迷時期削減成本的方法。 在客戶體驗方面，他們沒有犯錯的餘地。

以下是智能 CX 幫助零售商兌現對客戶的承諾並領先於不斷變化的購物者偏好的一些方法：

• 客戶希望無縫購物和快速交貨。 與 ERP 系統集成可在在線瀏覽時提供商品可用性的透明度。 這樣可以避免訂購產品幾天后才發現沒有庫存的挫敗感。 它還為銷售和服務代表提供了他們需要的信息，以便在客戶致電詢問交貨狀態或訂單問題時提供幫助。
• 個性化是所有行業的首要任務，尤其是在零售業。 借助人工智能驅動的分析，零售商可以為“細分市場”提供服務，以個性化購物體驗並大規模滿足客戶的獨特偏好。 他們還可以將高價值客戶與回頭客區分開來，以便創建定制的客戶旅程，從而最大限度地提高盈利能力並提高可持續性。
• 隨著零售業的所有變化，包括對全渠道選擇不斷增長的需求，零售商需要通過將實體店與數字渠道連接起來來重新構想商店，並開發新的商業模式。 可組合性和專家合作夥伴幫助品牌進行創新，以在擁擠的市場中脫穎而出。

推動消費品、汽車和公用事業領域的變革

除了零售業之外，其他行業也通過智能 CX 解決方案取得了成果，包括消費品、汽車和公用事業。

CPG：在註重成本的消費者、日益激烈的競爭和敏感的供應鏈的壓力下，CPG 品牌必須贏得客戶忠誠度，同時提高效率和盈利能力。 互聯繫統打破了收入管理、供應鍊和需求生成的孤島，以改善客戶體驗並優化運營。 智能客戶體驗的適應性有助於他們建立新的直接面向消費者的關係，而人工智能則可以提高店內執行力。

汽車：從汽車製造商、供應商到經銷商，汽車行業有多種商業模式，所有這些都專注於建立長期的客戶關係。 人工智能驅動的洞察有助於他們提升客戶服務，並為買家提供個性化體驗，從而提高忠誠度。 可組合性幫助他們通過新的訂閱模式建立直接的消費者關係並提供售後價值。

公用事業：在這個競爭激烈且監管嚴格的行業中，公司正在探索新的收入來源，同時尋求提高效率和客戶終身價值。 互聯的流程和團隊使公用事業公司能夠通過個性化服務和降低運營複雜性來拉近與客戶的距離。 分析和可組合系統幫助他們適應不斷變化的監管環境並增強彈性。

信守承諾，盈利

技術領導者有很多任務要做。 在動蕩的經濟中管理數字化轉型是一項艱鉅的任務。 但通過繼續關注客戶，他們可以為公司打造美好的未來。

憑藉智能的客戶體驗，各行業的品牌每次都能兌現對客戶的承諾。 他們敏捷、盈利，並為接下來的任何事情做好了準備。