「保留」退貨政策：對零售商的利與弊

如果您嘗試退回去年在網上購買的東西，零售商可能會讓您感到驚訝，因為他們告訴您不必費心將其退回。 無需將其打包並送到當地的運輸商店。 只要保留它、贈送它、捐贈它、扔掉它，或任何你想要的東西——仍然可以獲得退款。

這種趨勢已經存在了幾年，但自大流行結束以來勢頭強勁。 事實上，根據退貨服務公司 goTRG 的研究，在受訪的 21 家主要零售商中，超過一半 (59%) 採取了「保留」退貨政策，高於 2022 年的 26%。

Narvar 的另一項調查發現，75% 的購物者至少獲得過一次「保留商品」退貨服務。

為什麼「保留退貨」政策現在如此受歡迎？ 零售商有很多充分的理由提供它們，但需要權衡它們的缺點。

「保留」退貨政策並不適合所有人和所有事情

保留或不退貨退款政策允許線上購物者保留他們訂購的商品，而不是由零售商承擔費用將其運回以獲得退款。

然而，此類優惠並不適合所有客戶。 在大多數情況下，複雜的演算法會為那些花了很多錢並且沒有表現出濫用退貨政策模式的頂級客戶提供此類福利。

goTRG 品牌行銷總監 Fara Alexander 表示，約 70% 的保單僅限於購買金額低於 30 美元或笨重且大件的商品。 零售商也可能告訴顧客直接把床墊等物品放在可能有衛生問題的地方。

亞歷山大補充道，大多數零售商不會宣傳這些政策，因為他們不希望購物者開始將這些政策視為「賭注」或始終管理退貨的方式。

5 家零售商告訴顧客保留它

許多主要零售商至少部分地接受了保留政策。 他們包括：

• 亞馬遜：這家電子商務巨頭實際上早在 2017 年就實施了此類政策，作為商家的選擇，以減少管理退貨運輸和處理的時間和成本。 當時，亞馬遜表示，這種對購物者友善的方式還可以鼓勵消費者繼續與商家開展業務。
• Target ： Target 以其寬鬆的退貨準則而聞名，其線上政策並未提及「保留」。 但據廣泛報道，該商店是提供這種選擇的商店之一。
• 沃爾瑪：身為美國最大的零售商，沃爾瑪並不羞於談論其保留政策的價值。 事實上，沃爾瑪市場包括一個指南，可以幫助商店配置其退貨技術以將其包含在內。
• Wayfair ： Alexander 表示，這家線上零售商是採取不同策略來保留其政策的幾家線上零售商之一。 他們沒有告訴顧客繼續購買以獲得全額退款，而是退回產品原始購買價格的一部分。

降低成本，減少退貨對庫存的影響

像「保留它」這樣的電子商務政策之所以存在，是因為購物者希望能夠方便地退貨而無需付款。 零售商知道他們必須透過寬鬆的退貨政策來滿足這一期望，否則就有失去業務的風險。 但他們也知道，如果沒有策略來抵銷退貨的運輸成本，就很容易失控。

根據美國零售聯合會的數據，去年所有售出商品的總退貨率約為 14.5%，即 7,430 億美元。 這約佔所有商品銷售量的 14.5%，超過了沃爾瑪 6,388 億美元的年銷售額。

理想情況下，零售商希望顧客在線上購買並在店內退貨 (BORIS)，因為這可以最大限度地降低退貨成本，同時為購物者創造再次購買的機會。 在某種程度上，他們成功地吸引了購物者走上這條道路，所有店內退貨的近一半（49.7%）都來自網路。

但僅靠 BORIS 還不足以抵消零售商每年用於將商品退回倉庫的估計支出 6000 億美元。 他們不能冒險透過收取退貨費用來激怒買家。 因此，他們轉向採取其他對客戶更友善的政策，例如 keep-it 來固定他們的退貨政策。

除了成本考慮之外，保留政策還有助於減少退貨對已經臃腫的產品庫存的影響。 根據路透社分析，11 月份，30 家零售商中有三分之二的庫存週轉率低於競爭對手，這表明銷售緩慢或庫存過剩。

由於倉庫存放物品的成本高昂，庫存過多可能會影響財務表現。 它還會影響營運效率，因為工人必須維護產品並將產品從一個地方轉移到另一個地方。

零售商的退貨政策陷阱

最終，保留退貨政策遠遠不能解決零售退貨問題。 主要挑戰包括：

• 詐欺：詐騙者利用 keep-it 政策的風險很高。 據 NRF 稱，到 2023 年，濫用退貨政策已給零售商造成了 1,010 億美元的總體損失。 每退回 100 美元的商品，零售商就會因與退貨相關的詐欺而損失 13.70 美元。 零售商演算法會監視濫用或公然詐欺的跡象。 專家表示，這些演算法也會定期調整，以防止詐騙者不斷猜測。 但欺詐在數字裂縫中溜走的可能性仍然存在。
• 物流：即使允許顧客保留商品，零售商仍然必須追蹤、表示和處理這些交易作為退貨，以便在帳簿中準確反映它們。 這會增加一層複雜性。
• 營運成本：同樣，即使客戶保留一定比例的產品，也存在與處理退貨相關的營運成本，包括管理任務、客戶服務和潛在的庫存調整。

保留退貨政策的未來

keep-it是短期趨勢還是長期策略方針？ 鑑於亞馬遜等電子商務領導者實施保留政策已有一段時間，理所當然，它們不僅僅是一種時尚。 然而，決定他們是否留下來可能取決於風險與回報的考慮。

換句話說，如果管理保留政策的費用超過了簡單支付退貨運費的成本，零售商可能會放棄這種方法。 相反，如果此類客戶利益的回報仍然大於風險，零售商可能會繼續提供這些服務。

「讓它永遠存在，」亞歷山大說。 “零售商總是希望最大限度地減少退貨運輸帶來的淨損失，而 keep-it 將對此有所幫助。”