大流行後保持消費者信心

COVID-19 大流行顯著改變了消費者的信心，但它會持續多久？ 零售商可以做些什麼來滿足這些需求？

消費者信心受到 COVID-19 的嚴重打擊，這已不是什麼秘密。 大流行不僅對社會健康產生不利影響，而且對經濟和社會環境也產生了不利影響。 消費者仍在為失業、生活成本上升和企業倒閉而苦惱。

麥肯錫公司 2022 年 3 月在澳大利亞收集的研究表明，消費者的樂觀情緒有所下降，尤其是老年消費者。 事實上，近三分之二的消費者聲稱他們沒有在 2022 年揮霍的計劃。

雖然大流行正在慢慢成為過去（謝天謝地！），但經濟和社會影響仍然存在。 那麼這些影響會持續多久呢？ 這對零售商和商業人士來說是個壞消息嗎？ 雖然我們不能完全確定未來消費者的情緒會是什麼樣子，但零售商可以採取一些行動來建立和保持大流行後的消費者信心。

讓我們詳細看看它們。

1. 繼續溝通安全標準

在 COVID-19 omicron 變體期間，澳大利亞的消費者信心降至 30 年來的最低點，這不足為奇。 在過去的兩年裡，健康和安全信息不斷被過度宣傳。 消費者不斷從媒體上聽到有關“暴露地點”和“新變種”的消息，導致高度警戒狀態——在消息停止很久之後。

這種情緒短期內沒有停止的跡象，普華永道的研究表明，消費者希望品牌展示安全協議的證據。 因此，現在建立品牌信任涉及展示公司的健康和安全措施，以確保消費者購物體驗的安全。

例如，Adairs 承諾在整個網頁上提供 COVID-19 信息和響應，強調他們為客戶提供的Call & Collect和Call & Deliver服務。 網站訪問者還可以在他們的網站聊天機器人中尋找健康和安全信息，這是在每個接觸點接觸消費者的絕佳展示。

企業並不總是需要竭盡全力確保消費者的健康和安全。 但他們確實需要向消費者傳達某種形式的安全倡議，無論是店內標誌還是社交媒體上的帖子。 俗話說——光學很重要。

2.圍繞新的消費情緒重塑營銷計劃

堅持我們所知道的可能很誘人，但現在正是利用高質量數據重新思考消費者決策旅程的關鍵時刻。 消費者情緒發生了巨大變化，品牌現在與比以往任何時候都更不願意花錢的消費者打交道，尤其是在非必需品方面。

那麼品牌能做什麼呢？ 首先是了解消費者現在如何購物、他們的生活方式以及對他們來說重要的事情。 埃森哲的研究強調了 COVID-19 如何改變消費者行為的這些值得注意的點：

• 消費者更加註意他們購買的東西，他們未來的優先事項包括限制食物浪費和購買更可持續的選擇。
• 消費者也比以往任何時候都更加註重成本。
• 消費者關注基本需求，例如健康、食品和金融安全，這也是主食消費飆升的原因。
• 本地購物佔據了前列，許多購物者支持本地產品和本地企業回饋社區。

品牌將需要利用這些情緒，並使它們成為其營銷策略的重要組成部分。 例如，許多零售商已逐步淘汰塑料袋，以鼓勵購物者使用自己的袋子。 此外，dk active 等品牌通過確保其製造是可回收的、純素的和在太陽能工廠製造的，在道德零售方面又向前邁進了一步。

可持續發展計劃不僅僅是一種噱頭。 品牌應該對其當前客戶的情緒有深刻的了解，並相應地調整他們的信息。 儘管顧客想要有意識地購物，但他們也知道品牌何時“僅僅因為”而做某事。

3.讓客戶控制他們的環境

在一個充滿不確定性和風險的世界中，消費者比以往任何時候都渴望更多的控制權。 這意味著讓他們可以自由地在客戶購買過程中做出自己的決定。 從服務的角度來看，這意味著允許他們選擇如何提供服務。

根據普華永道的研究，消費者非常重視旅行的安全性，以至於他們願意在航班上為此支付更多費用。 43% 的消費者願意為與其他乘客保持距離而支付更多費用，而對於有孩子的家庭來說，這一價值高達 60%。

哈佛商業評論指出，91% 的消費者願意與品牌分享他們的數據，只要這能讓他們根據自己的需求個性化購物體驗。 在涉及隱私通信時，品牌必須能夠簡化行話，以使消費者更好地控制他們的購買，並使他們成為品牌社區的一部分。

非接觸式交付是讓消費者選擇如何接收產品的另一個很好的例子。 Uber Eats、Menulog 和 Target 等許多公司已經在結賬時為消費者提供非接觸式送貨選項。 但必勝客更進了一步，推出了“非接觸式路邊取貨”，讓消費者可以零接觸取餐。

4. 使用數字直接面向消費者

儘管全國各地的限制有所解除，但消費者的生活方式仍遠未達到大流行前的水平。 澳大利亞統計局 2022 年 4 月的研究表明，與 2020 年初相比，在家工作的澳大利亞人數量有所增加。與實施限制之前相比，他們去健身房和參加社交聚會的可能性也有所降低。

這對企業意味著什麼？ 畢馬威表示，直接面向消費者並在他們所在的地方與他們見面的品牌更有可能成為贏家。 值得慶幸的是，數字化的進步使企業可以輕鬆地接觸到家中的消費者。

數字不僅僅是電子商務。 品牌可以通過多種方式使用數字技術接觸消費者，例如建立適當的數字支付平台，通過在線遊戲和社交網絡等數字媒體平台接觸消費者，甚至在可能的情況下在線提供服務。

例如，Bumble 是一個在線約會，它依賴於消費者面對面的交流。 但該公司已成功調整其服務並在應用程序中引入了視頻聊天和語音通話功能，因此消費者幾乎可以輕鬆地相互見面。 該公司還允許消費者擴展他們的距離過濾器，讓他們可以與另一個國家的人見面和聊天。

5. 建立您的合作夥伴關係

一旦您的企業對您的消費者和您的環境有了很好的了解，您就可以開始建立可以為您的企業增加價值的戰略合作夥伴關係。 重新思考和重新評估與您的生態系統中的合作夥伴的關係，看看是否有其他人可以幫助您實現在每個接觸點與客戶建立聯繫或建立對您的品牌的信任的目標，這是很好的。

如果您的目標是在社交媒體上接觸消費者，您是否有合作夥伴可以幫助您有效地鎖定他們？

對於即食食品公司 My Muscle Chef，與 Commission Factory 建立聯盟合作夥伴關係有助於提高其銷售收入並通過營銷顯著增加新客戶獲取。 Commission Factory 擁有網絡能力，可以將品牌與符合其品牌價值並具有相似目標市場的本地影響者合作。 因此，即使在大流行期間，該品牌也可以實現銷售額的增長。

在大流行之後保持客戶信心是一項持續的活動，並且沒有一次性的公式可以讓消費者永遠信任您的品牌。 但是，通過不斷的努力和合適的合作夥伴，品牌可以成功地應對大流行的後果。

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