2023 年業務流程服務的關鍵作用

儘管與組織的核心能力相比，業務流程服務 (BPS) 通常被認為不太重要，但不可否認的是，這些流程發揮著至關重要的作用。 雖然企業的核心能力定義了其獨特的價值主張，但業務運營的高效管理對於實現流暢的工作流程和促進更好的協作同樣重要。

業務流程服務包含一系列支持組織整體運作的活動。 這些服務可包括財務和會計、人力資源、客戶服務、採購和供應鏈管理等領域。 儘管這些職能可能不會直接貢獻於公司的主要產品或服務，但它們對於維持運營效率和確保業務順利運作至關重要。

業務運營的有效管理涉及簡化流程、優化資源分配以及實施強大的系統和技術。 通過有效處理這些非核心活動，組織可以將精力和資源集中在核心競爭力上，從而增強其在市場上的競爭優勢。

此外，高效的業務流程管理可以實現組織內不同部門和團隊之間更好的協作。 當流程定義明確、任務明確分配並建立溝通渠道時，就能促進無縫協調並提高生產力。 這種協作可以改善決策、更快地解決問題並提高整體組織效率。

BPS 和 BPO 之間的區別

從技術上講，業務流程服務 (BPS) 和業務流程外包 (BPO) 通常可以互換使用，指組織內所需的各種業務流程。 然而，經過仔細檢查，可以發現兩者之間存在細微的區別。

雖然 BPS 和 BPO 都包含業務流程的外包，但 BPS 還包含額外的技術層。 它是人員、流程和技術的綜合融合，使其有別於傳統的 BPO。 這種技術集成使組織能夠簡化運營、自動執行重複任務並提高整體效率。

近年來，行業術語發生了演變。 BPO 一詞已轉變為 BPS，從 2023 年起，它現在被稱為業務流程管理 (BPM)。 術語的轉變反映了對業務流程管理方面的更廣泛關注。 BPM強調商業流程的戰略管理，旨在優化和自動化它們以實現組織目標。

隨著人工智能、機器人流程自動化和數據分析等先進技術的出現，BPM 已成為管理和增強業務流程的綜合方法。 它涉及設計高效的工作流程、實施智能自動化、監控績效以及不斷改進流程以提高生產力和競爭力。

BPM 的主要目標是管理和自動化組織的商業流程，使其能夠更高效、更有效地運營。 通過利用技術並使流程與組織目標保持一致，BPM 使企業能夠實現更高水平的生產力、成本節約和客戶滿意度。

總之，雖然 BPS 和 BPO 經常互換使用，但 BPS 包含人員、流程和技術的融合。 行業術語已轉向業務流程管理 (BPM)，其重點是管理和自動化商業流程，以推動現代商業環境中組織的成功。

從 BPS 到 BPaaS

企業從數字化轉型中受益，以及如何受益！ 技術使企業受益，從而催生了雲服務。 業務流程即服務（BPaaS）是一種完全可配置的雲服務，可幫助公司掌握最佳的行業流程和實踐。 它通過提高效率、減少成本和停機時間，使業務流程更進一步。 企業通過以下方式受益：

• 更好的產品和服務交付能力

實施 BPaaS 使企業能夠利用先進的雲技術來增強產品和服務的交付能力。 借助 BPaaS，公司可以簡化業務流程、自動執行重複任務並確保工作流程更加順暢。 通過消除人工錯誤和優化操作，BPaaS 提高了產品和服務交付的整體質量和及時性。 此外，BPaaS 的可配置特性允許企業將其流程與行業最佳實踐保持一致，從而進一步提高客戶滿意度和忠誠度。

• 以降低成本的尖端技術

BPaaS 的顯著優勢之一是能夠以更低的成本提供尖端技術。 通過利用 BPaaS 提供商提供的基於雲的基礎設施和資源，企業可以利用最先進的技術，否則自行實施和維護的成本高昂。 BPaaS 無需在硬件和軟件方面進行大量前期投資，使其成為一種經濟高效的解決方案。 公司可以受益於人工智能、機器學習、數據分析和自動化工具等最新進步，使他們能夠在數字領域保持競爭力，而無需承擔大量費用。

• 適應不斷變化的業務需求

BPaaS 的靈活性和可擴展性使其成為適應不斷變化的業務需求的理想解決方案。 隨著業務的發展或需求的變化，BPaaS 可以輕鬆地擴展或縮小以滿足不斷變化的需求。 快速適應和調整資源和能力的能力可確保最佳效率和成本效益。 無論是在旺季擴大規模還是在淡季縮小規模，BPaaS 都允許企業根據市場動態調整運營。 這種敏捷性有助於組織保持敏捷性、響應能力，並更好地應對客戶和行業不斷變化的需求。

BPaaS 獨特的運營靈活性和敏捷性使其成為與基礎設施即服務 (IaaS) 和平台即服務 (PaaS) 齊名的最受歡迎的雲服務之一。 可以說，BPS的未來是BPaaS。

業務流程服務的關鍵角色

技術正在改變企業的基本性質。 組織現在正在讓位於由下一代動力主導的新時代技術主導的創新商業模式。 不斷變化的業務環境和客戶期望顛覆了傳統的成本與勞動力導向的業務流程服務。 BPS 用於多個行業。 以下是 2023 年業務流程服務的一些關鍵角色：

• 數據輸入：數據輸入涉及準確有效地將各種類型的數據輸入到計算機系統或數據庫中並進行管理。 它包括輸入客戶信息、更新記錄或將數據從物理文檔轉錄為數字格式等任務。
• 電子郵件支持：電子郵件支持是指通過電子郵件通信提供幫助並解決客戶的疑問或疑慮。 它包括通過電子郵件及時回复客戶詢問、提供相關信息、解決問題以及確保客戶滿意度。
• 網頁設計：網頁設計需要創建具有視覺吸引力和功能性的網站。 它涉及設計佈局、選擇配色方案、創建圖形和編碼網頁，以提供引人入勝且用戶友好的在線體驗。
• 內容寫作：內容寫作涉及為各種目的創建書面材料，例如網站內容、博客文章、社交媒體帖子和營銷材料。 內容作者研究、撰寫和編輯內容豐富、引人入勝且針對目標受眾量身定制的內容。
• 語音流程：語音流程是指通過電話處理客戶交互。 它包括客戶支持、電話營銷、銷售以及通過電話解決客戶投訴或問題等任務。
• 技術寫作：技術寫作涉及創建以清晰簡潔的方式解釋複雜技術概念或程序的文檔。技術作家為軟件、硬件或科學產品製作用戶手冊、指導指南和文檔。
• 醫療轉錄：醫療轉錄涉及將醫療保健專業人員口述的語音記錄醫療報告轉換為書面文件。轉錄員聽取錄音並將其準確地轉錄成醫療報告，確保機密性並遵守行業特定準則。
• 法律流程外包：法律流程外包是指將法律支持任務委託給外部服務提供商。它包括法律研究、文件審查、合同起草、訴訟支持和其他法律行政任務，使律師事務所和法律部門能夠簡化運營並降低成本。
• 教育流程外包：教育流程外包涉及外包各種教育任務和服務。 它可以包括課程開發、在線課程創建、學生支持服務、輔導、評分和管理任務，以提高教育機構的效率和效益。
• 知識流程外包：知識流程外包涉及外包專門的知識型任務，通常需要專業知識和特定領域的技能。它包括數據分析、研發、知識產權管理、市場研究和諮詢等服務。
• 招聘流程外包：招聘流程外包是指將招聘流程的全部或特定部分外包給外部服務提供商。 它涉及職位發布、候選人篩選、面試、背景調查和入職等任務，旨在簡化和改進招聘流程。

業務流程服務銀行業

雖然大多數企業將流程外包以專注於其核心競爭力，但某些行業主要依賴外包。 以下是流程服務外包率較高的行業領域：

IT： IT 行業廣泛依賴業務流程服務來簡化運營、管理軟件開發、提供技術支持以及處理數據管理和網絡安全。

銀行：銀行外包各種流程，包括客戶支持、賬戶管理、貸款處理和合規性，以提高效率、降低成本並增強客戶體驗。

航空公司：航空公司將票務、預訂、行李處理和客戶服務等流程外包，以確保運營順利、增強乘客體驗並專注於核心航空功能。

電信：電信公司外包客戶支持、網絡管理、計費和技術支持等流程，以優化運營、提高服務質量並管理快速的技術進步。

保險：保險公司將索賠處理、保單管理、承保和客戶服務外包，以提高運營效率、處理複雜的法規並提高客戶滿意度。

旅行社：旅行社將預訂管理、行程規劃、票務和客戶服務等任務外包，以簡化運營、擴大服務範圍並增強客戶體驗。

資產管理：資產管理公司外包後台流程，包括投資組合會計、貿易結算、報告和合規性，以提高運營效率、降低成本並專注於投資策略。

政府部門：政府部門外包各種行政流程，包括工資管理、文件處理、IT 服務和客戶支持，以簡化運營並改善公共服務的提供。

醫療保健和製藥：醫療保健和製藥行業外包醫療編碼、計費、轉錄、臨床試驗和數據管理等流程，以提高效率、合規性並專注於患者護理和研究。

自動化如何幫助業務流程？

企業可以自動化流程並加快工作流程。 這提高了生產力，減少了工時，並提供了整體競爭優勢。 以下是流程服務自動化如何幫助企業的一些示例：

1. 營銷和銷售團隊可以輕鬆自動化營銷電子郵件並跟踪銷售提案和報告。
2. 財務部門可以更輕鬆地管理所有賬戶和應付賬款。
3. 客戶支持和 ORM 團隊可以在幾秒鐘內檢索數據和對話日誌以升級問題。
4. 人力資源部可以加快員工入職速度，專注於其他重要任務。

業務流程服務自動化

無論行業如何，某些業務流程服務都需要自動化。 業務流程自動化 (BPA) 是使用軟件來自動化重複的、多階段的流程，否則這些流程將需要長時間的工作和其他資源。 與其他類型的自動化相比，BPA 是根據組織的特定需求量身定制的。

但 BPA 經常與機器人流程自動化 (RPA) 混淆。 RPA 使用軟件來模仿重複步驟，而 BPA 軟件則傾向於處理更複雜的任務。 此外，這兩個流程之間還存在三個區別：集成、定價和工作流程。

RPA 的示例包括：

• 導航頁面
• 登錄系統
• 複製和粘貼數據
• 刪除重複和不准確的內容

企業需要自動化的流程

儘管業務流程自動化在今天看來很平常，但它始於1913 年亨利·福特(Henry Ford) 為他的T 型汽車建造的移動裝配線。快進一個世紀，計算能力已增加了萬億倍，從而帶來了更快、更好、更高效的業務流程自動化。 隨著業務流程服務在組織職能的每個步驟中實現自動化，某些流程很少需要手動干預。 以下是企業自動化的一些流程，以提高成本效率和生產力：

• 分析和規劃：分析和規劃流程的自動化使企業能夠快速收集和分析數據，做出明智的決策，並製定戰略計劃以提高績效和競爭力。
• 運營管理：自動化運營管理簡化工作流程，優化資源配置，提高整體運營效率，確保業務運營順利並及時交付產品和服務。
• 採購訂單請求：採購訂單請求的自動化簡化並加速了採購流程，減少了人為錯誤，改進了庫存管理，並實現了更好的供應商關係和成本控制。
• 社交媒體管理：自動化社交媒體管理任務（例如安排帖子、監控參與度和分析指標）使企業能夠保持一致的在線狀態，有效地與受眾互動，並推動有效的社交媒體營銷活動。
• 客戶支持和體驗：客戶支持和體驗的自動化可縮短響應時間，提供自助服務選項並個性化交互，從而提高客戶滿意度、忠誠度和保留率。

結論

業務流程服務在維持核心組織流程的效率方面發揮著至關重要的作用。 通過利用自動化營銷工具，企業可以簡化訂單後溝通，從而簡化運營並減少高風險訂單。 這種自動化有助於增強客戶支持和體驗，因為企業可以及時解決客戶的詢問和疑慮。 在當今的市場中，非常重視客戶保留和參與，自動化業務流程服務不僅是有益的，而且是必要的。 它使企業能夠有效地分配資源，專注於與客戶建立持久的關係，並提供推動忠誠度和增長的卓越體驗。 通過採用自動化，企業可以保持競爭力、提高運營效率並滿足客戶群不斷變化的需求。

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