管理最後一哩交付以提高客戶忠誠度的 7 大策略

介紹

最後一哩交付是整個物流流程中最關鍵的部分，但也對客戶忠誠度影響最顯著。

假設您訂購了一雙豪華鞋。 您已收到通知，它已離開最後一個配送中心，正在前往您所在位置的途中。 你的興奮程度超乎想像。 但隨著時間的推移，我們沒有進一步通知您的訂單的下落。 您會陷入黑暗，想知道它在哪裡，並懷疑該品牌的合法性。

當您不優化最後一哩交付時，這正是您的客戶所面臨的情況。 但這只是一瞥。

在本文中，我們將更詳細地了解最後一哩交付如何影響客戶忠誠度。 此外，我們還將為您提供一些專業提示，以便您能夠以最有效的方式管理交付旅程的最後一段。

什麼是電子商務中的最後一哩交付？

最後一哩配送是指物流過程的最後一站－包裹最終從最後一個配送中心到達最終客戶。 它通常包括路線優化、與客戶直接溝通、失敗交付管理等任務。

簡而言之，最後一哩配送涵蓋了成功、有效率地將包裹交給購物者所需的所有活動。

如果執行得當，最後一哩交付可以大幅提高客戶保留率並提高客戶忠誠度。 否則，低效率的最後一哩配送業務會導致客戶不滿意和整體收入下降。

最後一哩交付如何影響電子商務中的客戶忠誠度

下面，我們將檢查影響客戶體驗的最後一哩交付的一些關鍵因素：

1) 交貨速度

Statista 最近的一項研究顯示，大約 41% 的客戶希望在 24 小時內收到貨物。 另一份報告稱，到 2027 年，全球當日送達市場規模將達到 264 億美元。

這些統計數據足以了解人們想要快速交付。 速度已成為便利和忠誠的代名詞。 另一方面，如果他們沒有按時收到包裹，他們就不太可能從該品牌購買。

由於交通擁堵、交通不便和解決問題，延誤主要發生在物流的最後一站，高效的最後一英里交付管理有助於將訂單按時交付給客戶。 它進一步有助於提高客戶忠誠度和改善整體銷售。

2）即時更新

當顧客點擊購買按鈕時，他們唯一關心的是“我什麼時候能收到訂單？” 即時了解包裹的下落讓他們有一種掌控感。 這也讓他們擺脫了不確定性，展現了品牌對買家的承諾。

另外，當他們確切地知道何時會收到訂單時，他們可以相應地計劃一天的計劃。 大多數時候，如果出現延遲交貨等任何問題，品牌都會向客戶發送緊急通知。 最後一哩物流中的這些微小步驟有助於提高客戶忠誠度。

另一方面，當他們沒有收到即時通知時，他們就會失去對品牌的信任，這會對購物者的體驗產生負面影響。

3) 靈活便捷

通常，品牌會讓顧客選擇他們想要接收訂單的地點和時間。 事實上，有些企業甚至允許客戶為緊急情況重新安排時間。

優先考慮這種靈活性的品牌與客戶建立了良好的關係。 但如果任何品牌的交付流程僵化而缺乏彈性，就會導致客戶不滿意。

4) 問題解決

配送失敗和虛假配送嘗試是最後一哩配送中最常見的兩個挑戰。 當品牌針對這些議題採取積極行動時，就凸顯他們重視客戶的期望。 反過來，它又增強了客戶的信任和忠誠度。

相反，如果忽視此類問題，客戶可能會感到被低估或欺騙。 它向他們傳達了這樣的訊息：他們的擔憂不是優先考慮的事情，這會產生一種與品牌的脫離感。

5) 包裝及貨物狀況

如何將產品交付給客戶對於與客戶建立長期關係至關重要。 想像一下您最喜歡的展品沒有任何氣泡包裝且處於破損狀態。

您會再次購買該品牌的產品嗎？ 您的客戶也會發生同樣的情況。 當他們在等待後終於收到產品時，他們希望包裝完好且產品完好無損。 當品牌符合這些標準時，就會培養顧客忠誠度。 如果沒有妥善處理這些事情，他們就會失去買家。

6) 透明的運輸成本

在最後一哩的物流過程中，客戶與品牌直接互動，必須對處理成本保持透明。 在最壞的情況下，客戶會面臨意想不到的意外，例如額外的送貨費用、再次送貨費用（如果送貨失敗）、處理費用等。

如果品牌不讓客戶意識到這些額外費用，就會降低他們的聲譽並影響客戶忠誠度。

管理最後一哩交付以提高客戶忠誠度的 7 種策略

讓我們探索一些改變遊戲規則的技巧來優化最後一哩的交付操作。

1) 尋找專業的最後一哩物流合作夥伴

每個運營商都有其獨特的優勢和劣勢。 雖然有些在第一英里物流方面表現出色，但有些則在市場上支援最後一英里的交付。

專業的最後一哩配送服務供應商策略性地將其配送中心分佈在全國各地。 因此，他們可以比傳統業者更快到達客戶。

除此之外，這些公司也專門向住宅地址送貨。 這意味著他們可以輕鬆處理與送貨上門相關的潛在問題，例如不同的送貨時間窗口、包裹整合、不同的送貨偏好、在擁擠的城市地區行駛等等。 因此，它們使最後一英里的交付更加高效並提高了客戶滿意度。

以下是一些提供專業最後一哩送貨服務的承運商範例：

• 德里弗里
• 聯邦快遞
• 美國郵政局
• 艦隊
• 星艦科技

2）優化配送路線

路線規劃是最後一哩交付成功的秘訣，可以進一步增強客戶對品牌的信任。 為什麼？ 它結合了人工智慧技術，並考慮了客戶位置、配送時間窗口、交通模式和車輛容量等因素，找到最後一哩配送的最佳路線。

事實上，如果出現任何意外的挑戰，例如交通擁堵或道路封閉，路線優化軟體可以立即識別它們並找到替代路線。 這些開箱即用的策略不僅可以最大限度地縮短交貨時間，還有助於滿足客戶的期望。

通常，最後一哩物流服務供應商已經提供了內建的路線優化功能。 您還可以將 Rootwarrior 和 Samsara 等專用路線優化工具與您的運輸軟體集成，以利用路線規劃服務。

3）透過充分溝通保持透明度

提供即時自動追蹤通知對於提高客戶忠誠度來說是輕而易舉的事。 但您的責任並不會在發送自動更新後結束。 如果您想與客戶建立長期關係，請加倍努力，將個人化融入其中。 例如：

• 在訊息中包含準確的預計到達時間。
• 提供送貨代理的聯絡方式。
• 提供品牌追蹤入口網站。
• 透過 Gmail、SMS 和 WhatsApp 等不同管道發送訊息。
• 讓他們了解POD（交貨證明）流程。
• 發送交貨延遲通知。

如此小的採用不需要額外的時間，但卻會產生巨大的差異，並使您的品牌在人群中脫穎而出。

4) 提供更高等級的交付彈性

客戶希望控制他們的交付。 他們希望在自己喜歡的時間和地點收到訂單。 因此，提供靈活交付流程的品牌始終處於客戶心目中的最前線。 例如，亞馬遜允許客戶在方便時更改送貨時段。

以下是您可以提供更高級別的交付靈活性以贏得客戶忠誠度的其他一些方法：

• 讓客戶選擇交貨時間和地點。
• 即使在最後一英里的交付過程中，也允許他們更改交付地點/時間。
• 如果客戶需要，可以提供非接觸式送貨服務。
• 週末及假日提供外送服務。

這些服務主要取決於營運商的產品。 因此，請檢查您的最後一哩送貨合作夥伴是否提供這些服務。 如果沒有，請切換到另一符合您要求的產品。

5) 對虛假遞送嘗試和失敗遞送採取行動

在大多數情況下，送貨代理會偽造送貨嘗試，並將那些不在計畫路線內的訂單標記為「已被客戶取消」。 即使您致力於客戶服務，它也會直接損害品牌忠誠度。

因此，確保採取「基於 OTP 的取消流程」、「送貨車輛 GPS 追蹤」等主動措施來解決問題。

與虛假配送一樣，配送失敗是另一個日益嚴重的問題，需要解決以提高客戶忠誠度。 有一些運輸軟體（例如 ClickPost）可以有效地與客戶溝通並解決失敗的交付問題。

6）利用自動駕駛汽車的力量

與人類駕駛員不同，自動駕駛汽車可以 24/7 全天候運行，並提供不間斷的送貨服務 - 即使到最擁擠的地區也是如此。

同時，它們也是環保的。 這些功能非常有利於滿足客戶對快速交付和永續性的需求。

此外，這些車輛配備了先進的傳感器，可確保產品/訂單免受意外盜竊和事故的影響。 您也可以使用送貨無人機到達難以到達的區域。

例如，亞馬遜的 Prime 無人機技術（MK30）可以在惡劣條件下工作，並在數小時內到達送貨地點。

7）每次出貨後收集客戶回饋

這是一種被忽視但改變遊戲規則的方法，可提高最後一英里物流中的客戶忠誠度。 當您要求以客戶為中心的回饋時，這表示您確實關心客戶。 此外，當您了解需要改進的領域時，您可以更好地制定最後一哩送貨服務的策略。

下一次，如果他們看到自己的回饋得到優先考慮，就會增強他們之間的信任，並且隨著時間的推移，他們會保持忠誠。

ClickPost 如何幫助您提高最後一哩物流的客戶忠誠度

如您所知，您需要有效管理最後一哩交付解決方案以提高客戶忠誠度。 但是否有可能在沒有專用軟體的情況下手動改進最後一哩路的交付流程？ 一點也不。

這就是 ClickPost 佔據中心舞台的地方。 它提供了單擊式承運商集成，透過該集成，您可以輕鬆訪問專業的最後一英里物流公司。 因此，您無需一次在多個網站之間來回切換。

從品牌追蹤頁面和交貨延遲通知到多管道溝通，您將受益於提高客戶忠誠度所需的一切。 此外，自動化的虛假和失敗交付管理流程以及客戶 NPS 流將幫助您與客戶建立長期聯繫。

最後的想法！

現在，作為零售商，您有兩種選擇：採用先進的最後一哩交付策略並專注於您的業務成長。 或忽視它，從而危及您的品牌聲譽。

如果您選擇第一個（必須！），您可以在很大程度上提高客戶忠誠度並大幅提高客戶保留率。 在此過程中，如果您需要其他協助，請預訂 ClickPost 演示。

常見問題解答

1) 最後一哩配送面臨的最大挑戰是什麼？

最後一英里的交付通常會面臨一些挑戰。 其中主要包括交通擁堵、維持不同的交貨時間窗口以及假貨和失敗的交貨管理。

2) 最後一哩配送如何影響忠誠度？

如今，客戶需要超快速且安全的交付。 由於交通擁堵和虛假送貨嘗試等大多數問題都發生在送貨過程的最後階段，有效管理的最後一哩送貨可以提高客戶忠誠度。 無論哪種方式，都會導致客戶沮喪並損害品牌聲譽。