全渠道忠誠度讓客戶處於領先地位

已發表: 2022-06-04

2020 年之前，零售為王。雖然數字原生 D2C 品牌正在重新定義消費者行為，但成熟的公司主要關注他們的店內體驗。沒有人為 2020 年的網上購物熱潮做好準備——電子商務使購物變得無處不在，甚至傳統的實體零售商也開始加倍提昇在線體驗。

但是，另一個轉變正在發生。隨著我們接近新常態，零售業正在進入復興時期。事實上，根據美國零售基金會的年度預測，預計 2021 年零售額將增長 6.5% 至 8.2% 。雖然在線購物可能仍然是許多消費者的首選渠道，但它已不再是默認渠道。

現在，客戶的買家旅程比以往任何時候都更加非線性。隨著我們新常態的形成，它們將繼續多樣化。品牌必須在購物者感覺最舒適的地方與他們見面，這使得全渠道忠誠度體驗成為必要。

什麼是全渠道忠誠度？

全渠道忠誠度允許購物者在店內、在線和通過社交媒體等其他渠道賺取和兌換積分。它確保客戶可以在任何選擇購物的地方體驗 VIP 級服務，並在此過渡期間優先考慮他們的舒適度。

Yotpo 的全渠道忠誠度方法支持線上線下連接，包括跨兩個渠道共享數據和創建統一的購物者體驗。

忠誠會員是您的底線的關鍵，尤其是在當前零售業不可預測的情況下。根據埃森哲的數據， 57% 的消費者在他們忠誠的品牌上花費更多。但是，客戶期望他們的忠誠度得到明確的價值交換，這意味著他們的 VIP 體驗需要貫穿每個接觸點，包括店內。

忠誠度計劃的體驗——獎勵、津貼、忠誠度積分、VIP 等級、個性化體驗——使客戶回歸品牌並為其擁護。有了 Yotpo Loyalty & Referrals，忠誠度不會因為客戶從一個渠道切換到另一個渠道而受到影響。

隨著您的公司繼續構建其全渠道戰略，請確保您的忠誠度計劃也效仿。 超過四分之一 (25.2%) 的購物者表示，他們對忠誠度計劃的最大挫敗感是與零售脫節。滿足最高價值客戶的需求並優先考慮他們的體驗會帶來紅利，這意味著增加 AOV、LTV 和重複購買。

許多忠誠度計劃專門針對在線或店內購物者；很少有人同時滿足。 僅在過去一年中，就有 35% 的美國買家嘗試了一種新的購物方式，其中許多人表示“非常願意”繼續這些習慣，傳統的忠誠度計劃將被邊緣化。

保持敏捷並投資於客戶的全渠道購買之旅將使您的忠誠度計劃保持相關性，更重要的是保持有效。通過及早創新讓自己與眾不同，讓客戶在他們喜歡的任何地方購物都可以賺取積分。全渠道客戶將繼續存在。

忠誠會員為消費者提供了自我認同的理由，為您的組織提供了寶貴的第一方數據。但是，如果不彌合在線和店內忠誠度體驗之間的鴻溝，您就會造成信息鴻溝。全渠道忠誠度計劃為您的客戶創建 360 度視圖，確保您了解消費者如何在店內和在線購物。

全渠道購物將繼續存在，因為它優先考慮客戶體驗，進而考慮客戶福祉。購物者的安全和舒適現在比以往任何時候都更加重要。公司需要評估他們的忠誠客戶如何以及在何處感到最舒服，即使是在個別渠道中也是如此。

成功的忠誠度計劃以客戶為中心。對於實體零售商而言，以客戶為中心應該意味著以客戶為主導。店內購物者可能會對接受 Covid 之前的購物行為感到緊張。但隨著客戶主導的兌換，店內忠誠度計劃成為一種輕鬆而不是焦慮的問題。

在購物者感到最舒適的地方， Yotpo 的店內銷售點集成使消費者能夠控制他們的忠誠度體驗。

整個商店的可掃描二維碼通過電子郵件鏈接提示客戶登錄或註冊您品牌的忠誠度計劃。從那裡，客戶可以使用他們的移動設備來監控他們的忠誠度狀態、賺取積分並在購物時兌換獎勵。選擇可用折扣後，購物者會得到相應的條形碼，店員會掃描相應的條形碼，以便順利結賬。

客戶主導的贖回打破了買家猶豫的障礙。購物者觸手可及的可兌換獎勵，避免了他們在向銷售人員詢問折扣時可能會感到的任何尷尬。此外，隨著對正在進行的促銷活動及其忠誠度狀態的更多認識，客戶被激勵購買。根據 Bond 的說法， 66% 的消費者會調整他們的品牌支出以最大限度地提高忠誠度收益。

以客戶為主導的兌換使店內忠誠度無縫銜接。更少的 1:1 互動優先考慮客戶安全，結賬變得更有效率。購物者不必背誦電子郵件地址或電話號碼——他們已經準備好優惠券代碼。公司也不必依賴員工來推動忠誠度參與，這可能既昂貴又耗時。

公司可以快速輕鬆地啟動以客戶為主導的兌換。它不需要對 POS 的 UI 進行任何更改以進行商店助理查找。相反，Yotpo 的忠誠度和推薦解決方案直接與公司的 POS 集成，管理客戶詳細信息以確認折扣、訂單數據、客戶數據和退款數據。

讓我們逐步了解以客戶為主導的贖回行動，從認知到購買。

隨著全渠道生態系統成為標準，有效的忠誠度計劃現在需要在每個接觸點吸引客戶。以客戶為主導的兌換將您在線創建的高度個性化的忠誠度計劃與您的店內體驗無縫連接，同時優先考慮客戶福祉。感興趣的？ 請求演示。