如何利用負面反饋來改善您的業務

對於大多數小型企業來說，負面反饋是一場噩夢。 我們大多數人的生存目標是盡可能讓客戶滿意，所以當批評出現時，很容易偏離軌道並最終處於守勢。

然而——這是我個人覺得很難但絕對非常寶貴的一課——負面反饋通常是最有用的。 作為個人和企業，它可以幫助您成長和進步。

在本文中，我們將探討七種您可以管理並最終從負面反饋中獲利的方法。

讓我們開始吧！

1.不要把它當成個人

你必須從任何負面反饋中吸取的第一個也是最大的教訓——然而，它是用措辭來表達的，不管它有多麼刺痛——不要把它當作個人。 當然，說起來容易做起來難，特別是如果你是一個有愛心和忠誠的企業主，並為你的工作感到自豪。

無論你投入多少，你都必須能夠將自己的感受與職業生活區分開來，否則你對批評的反應充其量是防禦性的，最壞的情況是損害你的聲譽。 我們都見過這樣的回應——有時他們會在 Facebook 上瘋傳，在這種情況下這很少是好事！

所以，首先，保持冷靜。 要有禮貌。 不要對客戶生氣。 這樣一來，當你的頭腦不被情緒所迷惑，你會發現更容易判斷錯誤是在你身上，還是在抱怨者身上。 不要基於保護你受傷的自我而做出任何假設。 如果你需要，就走開，只有在批評沒有觸及你的情感甜蜜點時才回來解決批評。

2. 找到問題的根源

消除情緒反應後的下一階段是確定投訴的原因。 現在您處於可以以積極的心態提出問題的階段，這將幫助您了解情況。

要做到這一點，你必須能夠不僅從你的回應中，而且從反饋中去除情緒（因為投訴人的情緒也可能高漲）。

在憤怒的回應中，您需要尋找的是能夠告訴您哪裡出錯（如果您出錯了）的信息塊。 例如，如果有人寫道，“你做錯了（某些特定的事情）並完全毀了我的演講/禮物/週末”，那麼具體來說，你做錯的就是“特定的事情”。 剩下的就是情緒了。

3.了解動機

讓我們以一個可能收到很多負面反饋的企業為例——一家餐館。

基本的反饋可能只是抱怨食物不好。 您的回复必須認真對待客戶的體驗，同時弄清楚投訴的確切原因，從而獲得更多反饋。

你的回應必須強調你正在認真對待這種情況，使用諸如“我很遺憾聽到”或“我對此深感擔憂”或“我完全理解你的失望”之類的關鍵短語。 注意不要過度使用常用短語，因為這可能聽起來不誠實。 用你自己的話，你會聽起來更真實。

採取措施化解問題的情感方面後，您需要詢問更多信息。 這不僅表明您正在認真對待投訴，它還將為您提供準確了解發生的事情所需的背景。

4. 彌補

找出問題所在後，您需要確定如何解決問題。 例如，如果發現客戶訂購了他們根本不喜歡的東西，那麼在未來的訂單中提供某種小額獎金可能是一個可以接受的解決方案。

另一方面，如果客戶有真正的申訴原因（例如等待太久，或收到錯誤的產品，或有缺陷的產品），那麼您必須盡快做出修正並調查錯誤發生的原因。

這可以採取退款（全部或部分，視情況而定）、貸方票據或替換產品的形式——讓客戶選擇採取哪種方式，這將使他們在可能感到無能為力的情況下獲得力量。

最好的回應是那些一開始就包含客戶/客戶不滿的人：“我完全理解你為什麼會有這種感覺。 您收到的產品/服務是不可接受的。” 如果您願意，簡單地同意客戶沒有得到足夠好的服務，就可以產生巨大的影響。

您可以將這種方法應用於大多數情況和大多數職業：確定投訴是真實的、品味問題還是真正的問題，並做出相應的反應。

5. 記住——真相很傷人

在這個階段——如果你的反應正確、調查並發現你的服務或產品不受歡迎——你會對此感到難過是很自然的。 能夠從容應對這一點很重要。

學會化解自己對最初批評的反應已經夠難了，但做到這一點後，能夠接受自己確實有過錯就更加困難了。 但這是一項非常寶貴的技能，因為能夠冷靜地評估自己的表現對你的成功至關重要。

即使在投訴問題之外，成為自己的批評者對您的業務也很重要。 您需要能夠客觀地了解自己的工作方式、財務狀況以及提供服務的方式，以了解可以改進的地方。 這對您的業務非常有價值，如果您接受它，它將使您與眾不同。

6. 以改變為目標

此時，你可能會想，“這一切都很好，但到了這個階段，我想做的就是躲在角落裡，不要再假裝我沒事了……”

這並不容易，但從業務角度來看，您需要徹底改變這種心態。 歡迎反饋 - 接受它，無論好壞！ 不管是什麼信息，它都會幫助您改善您的業務。 這很重要。

以你可以衡量的改變為目標——而不是說“我想變得更好”或“我想改進”，設定具體的、可操作的目標，你可以在實現它們時檢查這些目標。 這樣，您將實現真正的改變。

7. 從你的經驗中學習

你的負面反饋可能是不愉快、不幸甚至是創傷性的，但如果評估和處理得當，它們都是學習經歷。

培養劃分的能力，從發生的事情中了解什麼是有用的，然後繼續前進。 請記住，最好的公司非常關注客戶支持，學習處理反饋是這一點的基礎。 這是 Hiveage 的一篇文章，介紹了他們對客戶支持的了解。

結論

您必須能夠將負面反饋視為開發和改進產品或服務的機會，而不是對您個人的批評。 從你的錯誤中學習，而不是被它們限制，它們將成為你成功的一部分，而不是阻礙它。

要進入此階段，您需要：

1. 不把它當作個人
2. 抓住問題的核心
3. 了解客戶的動機
4. 進行適當的修改
5. 學會冷靜地做出反應
6. 接受反饋
7. 從經驗中學習

你有哪些成功應對負面反饋的經驗？ 在下面的評論部分讓我們知道！