忠誠度計劃的類型

有什麼比獲得新客戶更好的呢？ 保留現有的。

對於所有行業的品牌來說，留住現有客戶並建立強大的品牌忠誠度比吸引新客戶更重要，而忠誠度計劃是實現這一目標的行之有效的方法。

光是在澳大利亞，就有1,220 萬消費者透過購物獲得獎勵。 ¹ 消費者從其加入的客戶忠誠度計劃的公司購買更多商品。 事實上，根據 Forrester Consulting 的研究，忠誠度計畫可以使每位會員的交易量增加 3.5 倍。 ²

在美國零售協會 2022 年的研究中，71% 的會員表示忠誠度計劃會影響他們的購買量和頻率 - 高於 2020 年的 56% ^。3

麥肯錫的另一項研究發現，表現最好的客戶忠誠度計劃可以透過增加購買頻率或購物籃規模，或兩者兼而有之，將兌換積分的客戶的收入每年提高 15-25%。 ⁴

如果對客戶忠誠度計畫是否有效存在任何疑問，這項研究給出了明確的答案。

對於那些沒有客戶忠誠度計劃的人來說，現在是時候認真考慮了。 對於那些已經擁有的人來說，仍然值得回顧它的有效性。

讓我們仔細看看各種類型的忠誠度計劃。

目錄：

• 什麼是忠誠度計劃？
• 忠誠度計劃如何運作？
• 忠誠度計劃最佳實踐
• 六種類型的數位忠誠度計劃
• 忠誠度計劃的 8 個好處
• 忠誠度計劃的缺點
• 成為 Commission Factory 的廣告商
• 參考

什麼是忠誠度計劃？

客戶忠誠度計畫或獎勵計畫是一種客戶保留策略，可激勵客戶繼續從某個品牌而不是競爭對手購買產品。

忠誠度計劃如何運作？

忠誠度計劃使品牌能夠向經常購買的顧客提供特別折扣、禮物或其他獎勵。

對顧客來說，吸引力很簡單：賺取獎勵或點數來兌換產品，獲得購買折扣，並獲得特別優惠、預售邀請或其他會員專屬優惠。

如果執行得當，以客戶為中心，忠誠度計畫可以幫助客戶對購買產品或服務產生良好的感覺，有助於建立品牌信任和宣傳。 此外，忠誠度計畫會員互動和交易更多，這意味著企業會獲得回頭客的回報。

但客戶忠誠度計畫不再只涉及折扣和福利。 客戶的期望已經發生了變化，許多最好的忠誠度計劃現在也以更有意義的體驗和獎勵來獎勵忠誠的客戶。 這有助於品牌在競爭中脫穎而出，並與客戶建立更牢固的情感聯繫。

忠誠度計劃最佳實踐

1. 明確的目標

該計劃是否應該激勵顧客增加消費？ 或如何提高客戶保留率？ 也許是為了提高客戶終身價值 (CLV)？ 還是只是為了贏得新客戶？

透過為忠誠度計畫設定一些具體目標，可以瞄準正確的客戶、設計正確的獎勵並專注於正確的指標。

了解哪些客戶是目標客戶以及忠誠度在更廣泛的背景下意味著什麼非常重要。 是為了鼓勵顧客購買利潤較高的產品嗎？ 每筆交易花費更多？ 或者客戶會因推薦而獲得獎勵嗎？

2. 忠誠度計劃類型

每種類型的忠誠度計劃的運作方式都不同。 例如，基於積分的計劃允許客戶獲得積分並將其兌換為折扣或禮物，而訂閱和付費計劃則在客戶支付會員費用時獎勵他們額外的福利。

精心設計一個足夠靈活的忠誠度計劃，以便與品牌一起成長。 忠誠度計劃可能是一項重大投資，並且必須避免超出其規模。

3. 提供加值服務

無論何種類型的忠誠度計劃，都要確保獎勵是客戶想要的。 投資於為客戶提供既能創造價值又不會侵蝕利潤的東西。 了解客戶和他們的需求，避免陷入昂貴的許願池。

4. 測量正確的數據

良好的忠誠度計劃的另一個關鍵是收集和衡量正確的數據。 這就是客戶忠誠度軟體值得投資的地方。

六種類型的數位忠誠度計劃

有許多不同類型的忠誠度計劃可以提高客戶參與度並建立客戶忠誠度。

選擇取決於品牌的使命、客戶群和獎勵計劃的目標。

1. 積分計劃

當人們想到客戶忠誠度計劃時，他們通常會想到積分計劃。 這些是最受歡迎的忠誠度計劃類型之一，廣泛用於零售、酒店、旅遊等領域。

他們有一個簡單的前提：客戶透過購買賺取積分，並可以將積分兌換為下次購買或一系列產品的積分。

在某些積分計劃中，客戶不僅可以透過購買賺取積分，還可以透過在社群媒體上分享、留下評論、推薦朋友、透過該計畫慶祝生日或週年紀念日等行為來賺取積分。

當積分易於賺取和兌換時，積分計劃效果最佳。 理想情況下，客戶應該能夠使用行動應用程式或線上帳戶追蹤他們賺取的積分。

優勢：

• 風險低，因為這是一個經過驗證的概念
• 客戶已經非常熟悉這個概念
• 降低進入門檻，因為客戶可以免費加入
• 開始開發客戶檔案的好方法。

挑戰：

• 沒有提供足夠的價值來吸引頂級、更高價值的客戶
• 參與率往往較低，這意味著收集客戶數據的機會較少
• 點計劃疲勞－類似計劃的豐富意味著與競爭對手的差異化較小。
  
  

2. 分級計劃

分級忠誠度計畫為會員提供不同等級的獎勵。 將分層程序視為視頻遊戲的皮膚。 完成某一級別消費的客戶可解鎖新級別，獲得更好的福利 - 級別越高，獎勵越好。

這個想法是為了激勵較低級別的客戶花更多的錢來進入下一個級別——獎勵越獨特，客戶的積極性就越大。 這就是為什麼分層計劃最適合價格點和承諾較高的企業，例如航空公司、酒店或保險公司。

優勢：

• 有利於獎勵品牌忠誠度，因為它傾向於優先考慮現有的忠誠客戶而不是獲取新客戶
• 等級是提高會員參與度的好方法，因為它們增加了計劃的排他性級別，並為客戶提供了一些值得努力的東西
• 遊戲化可以幫助吸引客戶
• 把最好的回報給更有價值的客戶
• 較高等級的會員取消會員資格的可能性較小。

挑戰：

• 降級成員會為這種關係帶來相關風險
• 需要就其狀態向會員進行更多溝通和解釋 - 混亂可能會導致參與度降低
• 對新成員來說，攀登階梯似乎令人畏懼。
  
  

3. 現金回饋計劃

現金回饋計劃透過向顧客提供一定比例的消費作為店內積分來獎勵忠誠度，他們可以將其用於未來的購買。 換句話說，這是一種返現行銷策略。

該模式允許顧客透過購物賺取積分，他們可以選擇將積分兌換成現金購買雜貨或其他獎勵。

優勢：

• 客戶傾向於了解他們的工作方式
• 輕鬆兌換獎勵
• 這是一個具有成本效益的模型
• 兌換「現金」可以激勵顧客增加消費。

挑戰：

• 該計劃將獎勵盈利和虧損的客戶
• 它與其他程序相比並不突出
• 它不鼓勵與品牌進行更深入的互動。
  
  

4. 基於價值觀的計劃

基於價值的忠誠度計劃著重於透過回饋客戶關心的事業來建立客戶忠誠度。

為了取得成功，需要確定顧客價值－對他們來說重要的、與金錢無關的原因或問題。 這可以創造情感參與，這對客戶來說是一個強大的動力。 根據凱捷的一項調查（PDF 下載） ，70% 的情感投入消費者在他們忠誠的品牌上花費高達兩倍或更多。 ⁵

基於價值觀的計劃也可以是電子商務忠誠度計劃或具有強烈環境和社會使命的品牌的絕佳選擇。

優勢：

• 基於共同價值觀與客戶建立個人關係，增強信任與忠誠度
• 獎勵對品牌和顧客重要的福利事業，例如環境
• 該計劃可以與公司的 ESG 目標保持一致。

挑戰：

• 如果客戶對購買的原因不夠關心，那麼沒有直接的獎勵可能會促使客戶轉向競爭對手。
  
  

5. 訂閱計劃

基於訂閱的忠誠度計畫要求客戶支付預付費用、月費或年費才能加入該計畫。 它創造了一種俱樂部的感覺，會員可以 24/7 參與該計劃並獲得獨家福利和獎勵。

麥肯錫對付費忠誠度計畫的研究表明，高級忠誠度計畫的會員在品牌上花費更多的可能性高出 60%，而免費客戶忠誠度計畫僅使這種可能性增加 30%。 ⁶

優勢：

• 付費方案讓客戶持續享有福利
• 他們鼓勵顧客更頻繁地訂購並花更多的錢
• 使品牌能夠收集有關其最有利可圖的客戶的寶貴數據
• 會員費可用於抵銷計劃成本或產生額外收入
• 付費會員資格打開了提供更具吸引力的客戶獎勵的大門。

挑戰：

• 會員費對部分顧客造成進入心理障礙
• 需要更多資源來有效建構和管理
• 需要主動展示價值以獲取和留住客戶
• 付費忠誠度計劃通常會為註冊者帶來更高的 CLV
• 更高的流失風險 - 麥肯錫的付費忠誠度計劃研究表明，50% 的取消會員資格發生在入會第一年內。 ⁶
  
  

6. 推薦計劃

推薦計畫獎勵向朋友和家人推薦或推薦企業的客戶。

一些推薦計劃將獎勵所有推薦，而另一些則僅獎勵那些導致購買的推薦。 品牌可以向推薦者和新獲得的客戶提供獎勵，這從關係的一開始就提供了良好的客戶體驗。

推薦計畫的目的有兩個：吸引新的潛在客戶並獎勵忠實的客戶。 最好的部分是潛在客戶更有可能適合業務，因此更有可能進行轉換，因為現有客戶會考慮將從產品或服務中受益的人。

優勢：

• 推薦計畫有助於贏得新客戶，同時獎勵現有客戶 - 這是雙贏的
• 根據Finances Online ⁷的數據，經推薦的客戶比未推薦的客戶忠誠度高 18%，終身價值率高 16%，支出多 13%
• 推薦可能會帶來新客戶——在 2021 年的一項調查中， 65%的 Z 世代成年受訪者表示，朋友和家人的推薦是最值得信賴的兩個產品推薦來源。 ⁸

挑戰：

• 如果人們知道推薦人因推薦品牌而獲得獎勵，推薦可能會受到損害
• 推薦需要時間和精力——只有一些客戶願意為品牌花費時間和精力。
  
  

忠誠度計劃的 8 個好處

如果執行得當，忠誠度計畫可以為品牌帶來非凡的回報，無論是在短期內增加銷售額，還是在長期內保留和成長客戶。 還有一些更令人驚訝的好處，例如它們提供的數據量。

讓我們來看看：

1. 留住客戶

忠誠度計畫背後的主要目標是讓顧客成為回頭客，而不是選擇競爭對手。

在2022 年版《忠誠度報告》中，78% 的受訪者表示，忠誠度計畫使他們更有可能與品牌開展業務。 ⁹

2. 提高客戶終身價值

除了留住客戶之外，忠誠度計畫還可用於提高客戶終身價值 (CLV)。

使用收集到的數據，可以交叉銷售和追加銷售相關產品和服務。 事實上，大約三分之二的購物者會決定購買哪個品牌，以便最大限度地獲得利益。 ⁹

3. 發現最賺錢的客戶

良好的忠誠度計畫有助於識別品牌的獲利客戶，使其能夠花更多時間向最有可能消費的客戶行銷。

4.數據金礦

忠誠度計畫的最大好處之一是它們可以提供有價值的個人資料的直接來源，包括客戶的購物活動、線上行為等。

這可用於提高行銷工作的投資回報率、設計新產品和服務、創建有針對性的報價以及收集直接反饋 - 可能性是無限的。

5. 提高個人化

許多忠誠度計劃根據會員的購買歷史（來自數據金礦）向會員提供獨家折扣和獎勵。

這有助於營造忠誠感並鼓勵顧客不斷回來。

6. 客戶參與

客戶參與度越高，他們就越有可能保持忠誠度。

例如，加入忠誠度計畫的客戶向其他人推薦該品牌的可能性高出 74%。 ⁹

7.停止價格競爭

獎勵計劃可以防止您陷入僅靠價格競爭的陷阱。 透過找出對客戶來說重要的事情，並用他們重視的東西獎勵他們，品牌可以建立更深層的情感聯繫並讓自己與眾不同。

8.創建品牌擁護者

忠誠度計畫讓品牌建立一個擁護者社群——那些會主動向其他人推薦品牌的人。 因此，品牌可以獲得更多客戶，並讓老客戶滿意。

忠誠度計劃的缺點

即使是最完善的行銷計劃也可能有一些缺點，忠誠度計劃也不例外。 在投資忠誠度計劃之前，重要的是要考慮其缺點以及如何透過良好的策略和規劃來減輕這些缺點。

1. 很難確定真正的忠誠度

越來越難知道誰只是常客，誰才是品牌的真正忠誠者？ 通常，老買家也是忠誠的買家，但有時可能是因為便利和價格問題才讓他們保持忠誠。 對於尋找具有真正情感連結的客戶的品牌來說，忠誠度計劃可能無法確定這一點。

2.可能很貴

忠誠度計畫不僅是一項建立和管理的投資，而且給予折扣和獎勵也會損害利潤。

3.市場飽和

已經存在數十萬個忠誠度計劃，而且對於客戶來說，它們看起來都是一樣的。 設計一個能夠脫穎而出並與觀眾對話的獨特節目對於成功至關重要。

4.獲利能力不穩定

忠誠度計劃可以增加收入，但它們可能不是穩定的收入來源。

成為 Commission Factory 的廣告商

Commission Factory不僅是亞太地區最大的聯盟網絡，與800多個全球最大品牌合作，而且還是一個績效行銷平台，可以讓內容創作者和影響者賺錢，讓線上業務增加銷售額。

Commission Factory 在幫助其品牌合作夥伴接觸新的和現有的受眾、建立知名度和擴大線上銷售方面擁有良好的記錄。 與我的 Commission Factory 團隊聯繫，詳細了解我們如何協助建立品牌知名度並增加聯盟銷售。

參考

1. 2022 年澳洲忠誠度計畫市場報告：市場將從 2021 年的 36.911 億澳元增至 2026 年的 64.523 億澳元
2. 忠誠度行銷與獎勵計畫 – 2022 年全球市場報告
3. 澳洲忠誠度計劃因會員充分利用其獎勵和福利而大放異彩
4. 忠誠度的下一步：將顧客變成粉絲的八個槓桿 | 麥肯錫
5. 解讀忠誠度
6. 因應重大轉變：付費忠誠度計畫如何幫助消費者重新認識您的品牌
7. 50 個重要的推薦行銷統計數據：2022 年數據分析和市場份額 - Financesonline.com
8. Z 世代喜歡從人那裡獲取產品訊息，而不是行銷人員 eMarketer Insider Intelligence
9. 由 2022 年忠誠度報告提供支持的成長之路指南