2021 年衡量客戶忠誠度的 10 個指標

我們都對某些品牌和產品有某種感覺。 隨著市場變得過於飽和，對這些感受進行分類和量化的衝動出現了，因為每個人都想在各自的業務中脫穎而出。 很難確定和衡量客戶忠誠度，因為每個人對品牌忠誠背後都有不同的原因和感受。 然而，已經開發了某些測量公式和策略來量化對某個品牌或計劃的忠誠度。

在本文中，閱讀大約 10 個衡量客戶忠誠度、客戶保留率、客戶滿意度等指標的指標。 讓我們深入研究數字和心理學。

淨推薦值 (NPS)

我們都被要求填寫冗長無聊的調查，就像我們想離開零售店一樣，對吧？ 發生這種情況時，沒有多少人會感到高興。 淨推薦值，也稱為 NPS 分數，是在 2003 年開發的，用於衡量企業或組織如何對待其客戶或客戶。

NPS 分數是整個組織的高級 KPI，而不僅僅是其部分。 它是一種快速、簡單且廉價的工具。 基於一個簡單的問題，大量回複使其成為衡量整個組織成功與否的具有代表性且可靠的方法。

響應可以分為三類：

• 促銷員給出 9 或 10 的分數。 他們是最大的粉絲，定期購買並向他們認識的每個人推薦您的業務。
• 被動的分數是 7 和 8 。 他們大多是滿意的，但缺乏向前邁進和推動的決心和熱情。
• 批評者給出的分數在 0 到 6 之間。 他們的規模是最大的，這可能看起來不公平，但每個人的規則都是一樣的。 他們傾向於根據自己的負面經歷散佈負面詞。 重要的是要找出他們不滿意的原因，以改進目前可能不起作用的東西。

如何計算 NPS 分數

要計算您的 NPS 分數，請從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。 被動語不包括在公式中，因為它們大多是中性的。

讓我們給你一個直接的例子。 假設您收集了 200 個調查結果並且您有：

• 發起人：90 (45%)
• 被動：70 (35%)
• 批評者 40 (20%)

應用該公式將導致 NPS 得分為 20。但是，這好還是不好？ 那要看。 沒有明確的跡象表明 NPS 分數是否好。 它可以從 -100 到 100 不等。任何高於 0 的值都意味著更多的人會推薦你。

此外，您應該隨著時間的推移計算 NPS 分數，並將它們與您之前的結果進行比較。 這將為您提供業務發展方向的最佳指示。 高 NPS 分數與重複購買、品牌忠誠度和口碑密切相關。

重複購買率 (RPR)

重複購買率是一個簡單而有效的指標，可以為客戶忠誠度提供強大的洞察力。 它代表第一次購買後返回的客戶數量。

如何計算回購率？ 這很簡單。 您所要做的就是將回頭客的數量除以一次性客戶的數量。

根據 Adob​​e 進行的一項研究，美國 40% 的收入來自僅佔所有訪問者 8% 的重複購買者。 這就是回頭客和客戶忠誠度的力量。 因此，明智的做法是研究您的忠實客戶，看看他們喜歡什麼以及他們對什麼感興趣。

了解重複購買率將使您知道隨著時間的推移有多少客戶可能會回來。 您可以用來誘使客戶回來的一個技巧是為他們提供象徵性的激勵措施，例如下次購買時的折扣。 這應該足以激勵你回來並養成習慣。

客戶保留率 (CRR)

客戶保留率是您業務最重要的指標之一。 它包括您吸引新客戶以及保留現有客戶的能力。

為什麼客戶保留如此重要？ 研究表明，回頭客的支出比新客戶多 67%。 考慮到營銷活動的高昂價格，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 6 到 7 倍。

有幾個因素會影響客戶保留率的增加或減少。

• 價格：如果您的價格太高且不合理，您將失去客戶。
• 網站性能：如果您的網站速度很慢並且需要很長時間才能加載，那將會關閉很多人。 此外，困難的導航可能會導致負面的用戶體驗。
• 交貨：確保交貨時間不會太長，相比之下，這會降低人們繼續向您訂購的動力。
• 客戶服務：可以提高您的保留率或大幅下降。 在該職位上擁有專業且訓練有素的員工。
• 忠誠度計劃：獎勵回頭客是成功的秘訣。 一旦他們看到你欣賞他們的忠誠，他們就會越來越頻繁地回來。

CCR 反映了在特定時期內保持忠誠的客戶的百分比。 平均 CCR 通常低於 20%。

如何計算客戶保留率 (CRR)

您需要三個數據點來計算客戶保留率：

• 期間開始時的客戶數量 (CS)
• 期末客戶數 (CE)
• 在此期間獲得的客戶數量 (CA)

要計算，請從 CE 中減去 CA，將該數字除以 CS，然後將該數字乘以 100 以將其轉換為百分比。 從圖形上看，它看起來像這樣：

客戶流失率 (CCR)

客戶流失率是硬幣的另一面。 如果客戶保留是不斷返回的客戶，那麼流失代表在一定時期內流失的所有來訪者。

您可能還會偶然發現“流失率”一詞，這只是表示客戶流失率的另一種方式。 如果 CCR 很高，則表明很大一部分客戶已經流失。 監控您的流失率有助於發現任何可能影響您的業務的趨勢，並採取有效措施來遏制增長中的流失。

當計算流失率有問題時，過程非常簡單。 您需要做的就是從 100 中減去您的客戶保留率 (CRR)，您將獲得客戶流失率 (CCR) 的百分比。 比如你的CRR是22.5%，你的CCR就是77.5%，就這麼簡單。

還有另一種更長的方法，但您也可以通過將您失去的客戶數量除以客戶總數並將結果乘以 100 來計算客戶流失率。

嘗試了解客戶在哪裡下降、他們停止購買的原因以及如何改善您的用戶體驗以最大程度地減少客戶流失。

通過客戶滿意度得分 (CSS) 衡量忠誠度

客戶滿意度得分 (CSAT) 不同於其他忠誠度指標。 它很容易通過調查問題確定和執行。 一個問題的例子可以是：您如何評價您對我們服務的整體滿意度？ 評分量表通常為 1-5、1-7 或 1-10 分。 數字越高，客戶滿意度當然越高。

客戶通常在購買後或使用某些服務後立即收到一份 CSAT 問卷。 由於客戶的體驗仍然“新鮮”，他們會給出更誠實、更可靠的反饋和評分。

CSAT 分數計算為滿意客戶佔受訪者總數的百分比。 如果得分為 70% 或更高，則您的客戶感到滿意並且您走在正確的軌道上。 該指標的一個優點是其簡單性和直觀性。 缺點是它不是很精確和詳細。

此外，如果您想要更詳細的答案，您可以針對業務的每個部分提出單獨的問題。 您可以測試對產品質量、客戶服務體驗、交付質量、價格等的滿意度。

請記住，您的實際分數比計算結果後看到的要低一些。 有負面經歷的人不想總是對服務提供反饋。

客戶獲取成本 (CAC)

客戶獲取成本是衡量您花費多少來獲取新客戶的客觀衡量標準。 它可以通過將您在營銷活動（促銷、銷售、廣告、活動）上花費的金額相加並將該數字除以您在此期間獲得的新客戶數量來計算。

如果成本太高，也許你應該重新考慮你的營銷策略並改變你的計劃。 除了客戶生命週期價值外，CAC 還有助於確定客戶獲取的投資回報率 (ROI)。

有幾個技巧可以減少 CAC。 其中一些包括：

• 提高網站轉化率：擁有根據 SEO 原則優化的高質量內容，您的轉化率將會提高。
• 實施將與您的目標受眾產生共鳴並引導他們完成購物體驗的買家角色。
• 營銷自動化用於為新客戶和現有客戶創建個性化的活動。 您可以推薦產品、向他們發送優惠或回答他們的疑問，以使他們與您的品牌保持互動。
• 通過忠誠度計劃投資於客戶保留
• 通過研究您的客戶滿意度和體驗來減少客戶流失

客戶終身價值 (CLV)

客戶生命週期價值是指歸屬於單個客戶的總收入，包括未來的購買。 這可能是衡量客戶忠誠度的最重要方法之一。 CLV 可以幫助您識別高價值的客戶群，但也可以將重點轉移到與客戶的關係上。

了解 CLV 可以幫助您準確地調整有關銷售、營銷、產品開發和客戶支持的業務決策。

當客戶忠誠時，他們會花費更多。 如果您經營電子商務業務，請重新考慮引入客戶忠誠度計劃以最大限度地保留客戶。 隨著時間的推移，它還會提高您的 CLV。

計算 CLV 以衡量客戶忠誠度

您可以通過多種方式確定您的業務的 CLV。 由於該過程可能很耗時，許多公司選擇使用預測模型，試圖估計客戶的價值將如何隨時間變化。

現在請耐心等待，因為這個過程有點長。 我們將把它分成幾個部分並提供一個例子，希望能幫助你理解 CLV。 您需要事先了解其他幾個指標。

• 平均購買價值是指定時期內的總收入除以購買數量。 例如，如果過去一年的收入等於 20,000 美元，購買 400 次，則平均購買價值為 50 美元。
• 平均購買頻率：將購買次數 (400) 除以唯一客戶數，例如 180。頻率為 2.22。
• 客戶價值：將頻率率 (2.22) 乘以平均購買價值 ($50)。 在此示例中，客戶價值等於 111 美元。
• 平均客戶壽命：客戶第一次和最後一次購買之間的平均時間量，以年為單位。 對於此示例，假設客戶生命週期為 5 年。
• 最後，將平均客戶壽命（5 年）乘以客戶價值（111 美元）。 總客戶生命週期價值為 555 美元。 如果您獲取和留住客戶的費用高於此，那麼您就是在賠錢。

通過客戶努力量表 (CES) 衡量忠誠度

客戶努力分數 (CES) 旨在確定客戶為完成他們的計劃需要付出的努力。 您可以說它是淨推薦值 (NPS) 和客戶滿意度分數 (CSAT) 的組合。

作者 Matthew Dixon、Nick Toman 和 Rick DeLisi 在他們的著作The Effortless Experience中認為，最好的方法是“讓事情變得簡單”。

他們的研究發現，客戶服務互動導致不忠誠的可能性幾乎是忠誠度的 4 倍。 這是因為很少有互動是真正的低努力。 他們發現，投入大量精力來解決問題的客戶中，96% 的客戶更不忠誠，而在低努力互動中只有 9% 的客戶不忠誠。

客戶並沒有對他們的滿意度進行評分，而是他們與您的業務互動的容易程度。 典型的問題是：“公司是否讓您輕鬆處理您的問題？”

受訪者給出從 1 到 7 的分數，其中 1 代表“非常不同意”，而 7 代表“非常同意”。 要衡量分數，請計算所有收集到的答案的平均值。

如果分數太低，則意味著您的客戶為完成工作付出了太多努力。 減少客戶的努力使客戶的生活更輕鬆，並改善他們對品牌的印象和整體客戶體驗。

客戶忠誠度指數 (CLI)

客戶忠誠度指數 (CLI) 是一種標準化工具，用於衡量一段時間內的客戶忠誠度。 CLI 考慮了 NPS、追加銷售和回購。 它解決了這三個問題：

1. 您將我們推薦給您的朋友和家人的可能性有多大？
2. 您將來是否有可能再次向我們購買？
3. 您嘗試我們其他產品的可能性有多大？

客戶的 CLI 是他們三個響應的平均分數。 客戶可以為每個問題提供的值從 1 到 6 不等。每個數字都轉換為特定的點數，如下圖所示。

通過 CLI 定期衡量客戶忠誠度是明智的，但不要過度。 您的客戶不會喜歡每次來買東西時都被打擾。

CLI 可以預測未來的保留率並幫助您更輕鬆地建立忠誠度。 有些客戶在回答時可能不誠實，所以對這些結果持保留態度。 客戶的估計總是如此，因為他們中的許多人對規模也有不同的理解。 例如，一個人的平均水平可能遠低於另一個人的平均水平。

忠誠度計劃指標

客戶忠誠度代表客戶對公司的忠誠度，以及他們對一遍又一遍地從同一家公司購買產品的強烈程度。 它代表了消費者對特定產品、品牌或服務的積極印象。 客戶忠誠度反映在客戶滿意度、客戶體驗的感知價值、客戶參與度以及產品的功能（如價格、質量等）中。這就是為什麼您需要關注如何創建客戶忠誠度計劃。

顧客會很樂意回到他們獲得額外獎勵的地方，這是常識。 忠誠度計劃是吸引和留住客戶的有效方式，但每個忠誠度計劃都與使用它的客戶數量一樣強大。 否則，你會賠錢。 以下是一些指標，可以讓您了解您的忠誠度計劃是否弊大於利。

• 參與率表示加入客戶忠誠度計劃的客戶數量與客戶總數的比值。
• 兌換率是兌換獎勵的數量除以已發行獎勵的總數。
• 與所有其他人相比，積極參與率僅包括那些積極參與忠誠度計劃的人。

外賣

隨著時間的推移衡量客戶忠誠度很重要，因為它是您進步的最佳指標之一。 我們還建議您採用您讀到的幾個指標，因為一個可能不足以充分探索和衡量客戶忠誠度。 找到最適合您和您的業務的方法。 願客戶與您同在，不斷光顧！