全通路客戶參與：4 個不可避免的事實

考慮為您的企業進行全通路行銷？ 對於每家開始實施這項複雜但有益的客戶參與策略的公司來說，《2024 年全通路差異》報告都是必讀之作。

SAP Emarsys 委託 Forrester Consulting 進行的綜合研究揭示了全通路客戶參與的現狀，揭示了企業在為客戶創造無縫體驗時尚未開發的潛力和麵臨的複雜挑戰。

在這裡，我們研究了該報告中最引人注目的發現：

1. 全通路行銷的真正潛力尚未開發
2. 買家旅程中仍然存在摩擦
3. 全通路客戶參與需要行銷 + IT 之間的協作
4. 人工智慧增強的數據推動卓越的全通路參與

94% 的品牌將創建單一客戶視圖視為「高優先級」或「極為重要」。 那麼行銷人員如何制定出色的策略呢？ 在《2024 年全通路差異報告》中取得答案。
在這裡下載。

超越通路選擇：尋找全通路機會

全通路行銷是一個廣泛的領域，有無限的機會透過客戶喜歡的管道上的個人化、相關內容來吸引客戶。 然而，品牌投資於全通路客戶參與的重大機會仍未開發。

全通路差異報告發現，受訪者根據三個關鍵因素優先考慮行銷管道：

• 通路覆蓋範圍與影響力： 68% 的受訪者強調根據通路覆蓋範圍和影響力選擇管道的重要性。
• 目標受眾的首選管道：絕大多數行銷人員 81% 的行銷人員會根據目標受眾的偏好來優先考慮管道。 這種消費者至上的方法可確保行銷訊息傳遞到最有可能被看到和採取行動的地方，從而增強客戶體驗和參與程度。
• 正向的活動目標：約 66% 的受訪者優先考慮與其正向活動目標相符的管道。 這種一致性確保利用每個管道的獨特優勢來滿足從認知到轉換的特定活動目標，並根據活動需求量身定制方法。

為了彌合當前使用情況與全部潛力之間的差距，品牌需要對全通路行銷有更細緻的了解。 這不僅涉及根據覆蓋範圍和影響力來選擇管道，還涉及最適合客戶旅程的管道。

買家旅程中存在太多摩擦

為了在當今競爭激烈的市場中取得成功，品牌需要為每位客戶的購買和重複購買之旅提供無縫體驗。 然而，在實踐中，這說來容易做來難。

除非您的技術堆疊已投入使用，否則孤立的資料和管道可能會阻礙您提供客戶所需的個人化體驗。 這會造成客戶旅程脫節，從而在購買過程中產生有害的摩擦。

研究發現，技術限制經常會限制企業參與全通路客戶互動的潛力：

預購－第一個障礙：

• 57% 的受訪企業面臨網站和聊天機器人工具的問題，凸顯了即時、個人化客戶參與的重要性。

購買－優化第一個轉換點：

• 40% 的人很難提供相關的產品推薦。
• 32% 的人難以根據瀏覽模式優化定價。

購買後－鞏固重複銷售和忠誠度：

• 41% 的人發現及時發送續訂提醒很困難。
• 27% 的人致力於創建有效的忠誠度計劃或推薦系統。

現代客戶參與平台連結您的行銷管道、整合您的數據並實現個人化客戶體驗，以推動全通路卓越發展。

打破孤島，實現全通路行銷的成功

忽略偶爾與銷售和推銷部門舉行的會議，傳統行銷通常可以在您的核心團隊內有效地處理。 然而，全通路行銷超越了這些界限，需要一種更具協作性的方法。 其核心原則是行銷與 IT 之間的積極合作。

透過全通路客戶參與，IT 和行銷不應該只是交叉——為了獲得最佳結果，它們需要整合並作為一個整體。

該研究強調了這一點：

• 46% 面臨組織和資料行銷孤島，在溝通和資料共享方面造成差距，導致客戶體驗脫節。
• 45% 的受訪者認為對資料隱私法規的了解有限，需要謹慎處理這種情況才能使行銷保持合規性。
• 44% 的人缺乏數據分析技能， 40% 的人對團隊中的人工智慧和機器學習了解不足——這兩者都會阻礙有效的全通路策略的發展。

為了使任何全通路行銷策略蓬勃發展，您的行銷團隊需要能夠有效地利用數據和技術。 其基礎在於轉向與 IT 合作的策略。

人工智慧、數據和全通路客戶參與

人工智慧可以成為您尋求有效全通路參與的強大盟友。 人工智慧的力量在於其大規模整合和激活客戶、銷售和產品數據的能力。 因此，企業開始投資人工智慧來幫助他們將數據發揮作用也就不足為奇了。

據報道：

• 73% 的受訪者投資了整合不同資料來源的先進資料管理平台，突顯了企業對統一資料方法的重視。
• 60% 透過整合來自不同接觸點的資料建立了客戶的單一視圖。
• 44% 的人提高了行銷和 IT 之間獲取和激活數據的效率。

《全通路差異》報告中的這些見解強調了大規模整合和激活數據以實現有效全通路參與的重要性。