在線消費者行為以更好地了解客戶旅程

介紹

消費者的行為和期望不斷變化。 今天仍然流行的東西明天很可能會被遺忘。 因此，了解客戶行為並根據他們的期望不斷發展是當今任何企業生存和發展的必須要做的事情。

本文對在線客戶行為和電子商務期望進行了批判性的審視，這對於D2C 在線業務尤其有用。

了解大流行後的在線客戶行為

COVID-19 大流行是本世紀的一個標誌性時刻，它重新定義了客戶在線上和線下與企業互動的方式。 後疫情時代推動了數字革命，越來越多的消費者開始進行數字購物。

重塑在線購物的一個起點是品牌忠誠度的下降。 消費者更願意探索競爭對手，而不是投資於一個品牌。 與此同時，他們正在嘗試新的購物方式並灌輸新的行為方式。

消費者對網上購物的態度更加積極，更加註重電子商務的便捷性。 下面我們列出了在線零售發展起來的一些客戶行為和期望。

在線購物中的客戶行為模式研究

1）控制支出

網上購物模式的主要變化之一是生活成本上升和通貨膨脹帶來的消費者控制支出。 Paysafe 的一項研究發現，10 個國家 44% 的消費者已經改變了在線支付習慣。

自 2022 年以來，他們已經從現金轉向借記卡和數字支付選項。 另外 40% 的受訪者聲稱更喜歡能夠跟踪支出的支付方式。

人們不再使用信用卡，而是轉而使用借記卡和嵌入式數字支付。 接受調查的歐洲消費者中有 59% 依賴借記卡，33% 更喜歡數字錢包。 這一趨勢還表明，購物者在想要 BNPL（立即購買，稍後付款）或避免使用之間搖擺不定。

新的消費者行為正在顯著轉向數字現金或電子現金。 嵌入式支付是一個尚未開發的市場，但它正在顯示出未來幾年取得進展的跡象。

在線支付的安全性勝過便利性。 44% 的消費者認為商家應在支付產品的安全性和便利性之間取得平衡。

2）社交商務的吸引力

社交商務的增長沒有顯示出放緩的跡象。 推動這一增長的消費者群體是 Z 世代和千禧一代。 根據《福布斯》的一項研究，至少 77% 的 Z 世代和千禧一代積極搜索社交媒體進行網上購物。

然而，他們對社交媒體的選擇存在明顯差異。 37% 的千禧一代更喜歡 Facebook，而 Z 世代的這一比例為 20%。 46% 的 Z 世代消費者更有可能使用 TikTok 進行購物。 這兩個消費者群體同樣優先考慮 YouTube，因為 YouTube 的內容有助於他們在做出最終決定之前進行產品研究。

《福布斯》對購物者影響力的一項研究發現，社交商務的激增與影響者推廣和驗證產品有關。 這使得 Instagram、TikTok 和 Snapchat 等平台在 Z 世代購物者中如此受歡迎。 另一個熱衷於影響力營銷的平台是 Pinterest，尤其是對中小企業而言。

社交媒體的使用不僅限於完成交易。 毫無疑問，消費者使用這些平台進行交易後行為。 其中包括用戶生成的內容，例如留下評論和評論、上傳拆箱視頻以及關注品牌。

3）訂閱熱潮

在大流行後時代，基於自動續訂或會員計劃的訂閱業務呈指數級增長。 儘管經濟持續存在不確定性，但仍有很大一部分消費者與訂閱提供商保持著交易關係。

擴大訂閱範圍 模式，尤其是訂閱盒，是疫情期間消費者對便利性需求的產物。 根據 Jabil 的一項消費者調查，68% 的消費者更喜歡補充服務和家庭必需品盒裝。

男性、千禧一代和高收入城市家庭對訂閱服務的需求更大。 在同一項研究中，79% 的消費者對獲得訂閱服務表現出興趣。 美容和個人護理產品以及食品和飲料佔在線訂閱量的 54%。

訂閱熱潮的消費者格外關注能夠個性化客戶體驗的品牌。 這使得品牌可以更長時間地保留它們。 推動訂閱盒增長的原因與消費者如何計劃支出有很大關係。

訂閱可以讓他們每月有固定的支出，而不是衝動地瘋狂購買。 消費者可以在預算範圍內買到自己喜歡的產品。 這也意味著他們要求輕鬆取消訂閱。 在線買家也默認支付訂閱會員費以獲得獨家內容。

4) 對移動界面的偏好

如果說網上購物者不能放過一件事，那就是他們的移動設備。 2020年代初，移動商務銷售額佔比開始顯著上升，2021年達到3593.2億美元。預計2025年將超過7282.8億美元，僅占美國電子商務銷售額的44.2%。

客戶使用的流行移動商務形式包括移動支付、應用內和瀏覽器購物以及社交媒體購買。 購物者依靠移動設備進行網上購物的主要原因是比較產品的價格。 其次是他們希望兌換優惠券並獲得有關他們感興趣的商品的更多信息。

基於移動設備的社交媒體應用程序還可以幫助客戶分享他們的評論、發布他們的好惡以及方便地關注品牌。 客戶越容易接觸他們喜歡的品牌，就越容易獲得忠實的追隨者。 例如，TikTok 擁有 10 億月活躍用戶，而 Instagram 則有 41.8 億。

移動商務塑造客戶行為的另一個特徵是訪問二維碼的便捷性。 無論是用於店內購物的商店代碼還是用於數字支付的二維碼，手機無疑都可以非常方便地處理它們。 這為客戶體驗增加了另一層，提高了客戶滿意度。

5) 可持續發展傾向

在過去的十年中，世界各地的消費者在購物中都接受了可持續發展。 從竹牙刷到環保健身器材，它已成為消費者普遍關心的問題。 對可持續性的需求往往植根於有機和回收材料、無毒化學品和耐用天然纖維等成分。

然而，並非所有企業都能提供環保產品。 但大多數都可以使用環保包裝並提供綠色運輸。 Sifted的另一項研究發現，91% 的受訪者希望在結賬時採用環保的運輸方式。 另外 57% 的人願意為可持續包裝或運輸選項支付額外費用。

可持續發展對於 D2C 的增長至關重要，因為他們的主要客戶群——千禧一代和 Z 世代——都是熱心的可持續發展實踐者。 Gen Z Insights 是一個研究 Z 世代行為的組織，它表明越來越多的人傾向於可持續產品。

6) 免費快速的運輸需求

多年來一直保持不變的客戶行為的一個方面是獎勵快速發貨的品牌。 Linnworks 的一項研究表明，95% 的客戶希望在線零售商能夠快速送貨。 雖然快速交貨沒有單一的基準，但可接受的標準是最多三個工作日。

快速運輸固然重要，但準時和完整交付也同樣重要。 即使您的交貨時間超過三天，客戶也希望貨物能在預計交貨日期 (EDD) 內送達。 同時，他們希望收到的所有產品的數量和質量正確且安全地放置在包裹內。

亞馬遜、Fenty Beauty 和 Nordstrom 等電子商務公司對客戶行為的另一個改變是對免費送貨的期望。 它的受歡迎程度使得客戶開始將免費送貨視為購買的決定因素。

例如，Bigcommerce 的一項研究表明，84% 的在線購物者從某個品牌購物，因為他們提供免費送貨服務。

消費者對電子商務公司的 6 個期望

現在我們已經對在線客戶行為有了初步了解，讓我們看看消費者對在線企業的具體期望是什麼：

1) 多種支付方式

多種選擇的輕鬆支付是在線客戶的首要任務。 據 Linnworks 稱， 76%的在線購物者認為便利性是他們做出購買決定的關鍵。 這一原則適用於 90% 在結賬時尋求靈活支付方式的消費者。

2021 年，購物者期望有“先買後付”的選擇，這種趨勢似乎至今仍在持續。 為了抵消這一影響，企業可以計劃整合數字錢包、借記卡、信用卡甚至現金。 擁有他們想要的支付選項也會影響消費者的衝動購買，同時降低購物車放棄率。

2）全渠道體驗和沈浸式用戶體驗

全渠道是繼多種支付方式之後最受客戶追捧的因素。 它可以包括在線購買但在店內提貨的無縫體驗。 或者從任何電子商務市場或社交媒體購買產品的便利性。 確保您的實體店和在線商店同步可以提供高回報的客戶體驗。

同樣，消費者尋求跨所有設備的沉浸式但簡單的用戶體驗。 Linnworks 研究表明，81% 的消費者更喜歡在購買過程中在移動設備和台式機之間進行完美轉移。 預計用戶體驗在結賬時會非常順暢，因為他們的個人詳細信息已經在多個設備上同步。

3）個性化和便利性

吸引客戶注意力的關鍵是個性化，使企業能夠將客戶視為 VIP。 因此，難怪他們期望品牌提供個性化的購買體驗。

在研究消費者行為及其購買歷史後，企業可以在產品推薦中體現個性化。 同樣，他們可以在訂單通知、廣告定位、動態定價、忠誠度計劃，甚至定制的運輸選項方面建立個性化。

4）靈活的交付方式

自大流行以來，快速和加急送貨的普及加速了。 一篇零售接觸點文章發現，88% 的在線購物者希望獲得更快的送貨服務，例如當日送貨。 因此，許多零售商現在都提供靈活的送貨方式，包括當日送貨，以提高客戶滿意度並創造更多收入。

據美國商業資訊報導，2021 年，59% 的美國消費者每月至少選擇一次一日達和兩日達運輸。運輸和交付透明度是過去幾年穩步上升的另一個期望。 實時貨運跟踪和通知正在成為在線買家不可或缺的需求。

5) 輕鬆的社交媒體購物和訂閱

在線購物已發展成為一種社交活動，其中社交媒體已成為客戶購買體驗的基本組成部分。 從在社交媒體上分享評論到上傳病毒式開箱視頻，社交媒體是在線購物的基石。

現在，顧客比以往任何時候都更期待社交媒體購物，他們在瀏覽時購買產品。 與此同時，訂閱盒的新趨勢也出現了（閱讀：訂閱熱潮）。 無論是電影或音樂的數字訂閱，還是雜貨的盒裝訂閱，客戶都傾向於這種訂閱商業。

結論

關於成功的電子商務企業的消費者行為和期望，有很多東西需要了解。 企業主可以了解購物者的喜好，並滿足他們的願望，以更長久地留住他們。 我們希望本文能為您提供解鎖客戶印象策略所需的必要信息。

常見問題解答

1）網絡購物者的常見類別有哪些？

網上購物者有多種分類。 最常見的類別包括休閒購物者、具有高購買意向的衝動購物者、研究型消費者、折扣或討價還價者、有需求的常規購物者以及品牌忠誠者。

2) 退貨流程會影響顧客的在線行為嗎？

是的。 輕鬆便捷的退貨體驗可以培養品牌忠誠度。 這就是為什麼品牌應該重點了解客戶對自助退貨門戶、準時通知、無取貨異常和及時退款的期望。