訂單履行流程如何影響客戶體驗？

在運營現代、不斷增長的在線業務時，有很多活動的部分，而訂單履行可能經常被忽視。 但是，我們在這裡告訴你，它不應該是這樣。

您是否知道您的訂單履行流程會直接影響您的客戶體驗？ 雖然運輸速度慢且乏味，通用盒子會讓客戶對您的品牌感到沮喪和不興奮，但使用定制盒子的快速交付可以幫助您提供更好的客戶體驗——讓您的客戶滿意並讓他們與您的品牌建立個人聯繫，這將導致重複銷售。

什麼是客戶體驗？

從本質上講，客戶體驗或 CX 可以定義為“您給客戶留下的印象，導致他們在客戶旅程的每個階段如何看待您的品牌。” 客戶體驗過程中有多個接觸點因素——例如，噹噹前或潛在客戶訪問您的網站、與您的社交媒體頁面互動、從您那裡購買產品、致電您的銷售或支持代表或與您的品牌幾乎以任何方式影響他們的客戶體驗。 訂單履行過程也不例外，我們稍後會介紹！

客戶體驗的重要性

客戶體驗如此重要的原因是，您的客戶是如此重要。 如果沒有人購買您的產品，您的在線業務將無法長時間保持其虛擬大門敞開。 問題是今天的市場競爭異常激烈，尤其是對於在線賣家而言。 有許多企業銷售可以做類似事情的類似產品。 那麼如何區分呢？

當您能夠為每一位客戶提供愉快或獨特的客戶體驗時，它可以幫助您發展非常有價值的競爭優勢。 如何？ 如果客戶對您的品牌有很好的體驗，他們會一次又一次地回到您身邊。 有這麼多選擇，確定哪些產品和服務實際上值得購買，對於消費者來說可能是一項艱鉅的任務。 因此，當他們找到自己喜歡的品牌時，他們很可能會長期堅持下去——主要是因為這比不得不重複艱鉅的研究過程並再次為一家新公司冒險要容易得多。

因此，如果您可以提供目標受眾夢寐以求的客戶體驗，您就可以建立品牌忠誠度，從而推動回頭客，同時讓您的客戶將您的業務推薦給他們的朋友，並為您留下積極的在線評論。 這將有助於擴大您的品牌影響力並進一步建立您的客戶群，這意味著更多的收入和更低的新客戶獲取成本！

什麼是訂單履行流程？

訂單履行過程中有很多步驟，消費者只能看到其中的一些步驟。 但他們都共同努力提供理想或獨特的客戶體驗。 以下是成功完成訂單的一些內容的快速瀏覽。

• 訂單處理：客戶訂單是在線或通過電話下達的。
• 揀選：商家實際取回正確的物品進行存儲。
• 質量檢查：檢查物品是否有任何損壞。
• 包裝：該物品已包裝好運輸。 這一重要步驟有許多考慮因素，包括產品的易碎性、重量和尺寸、盒子的類型和緩衝材料。
• 運輸：一旦包裝好，該物品就可以運輸了。 這是根據包裝考慮和客戶需求決定最有效的運輸方法的時候。
• 跟踪：跟踪產品以確保它們到達最終目的地，並在可能的情況下向客戶提供有關何時預期訂單的通知。
• 退貨管理：即使是這些最好的公司也偶爾會有退貨。 退貨管理是在客戶不滿意時根據內部政策採取適當的措施（退款、退貨和更換等）。

改善訂單履行流程以獲得更好客戶體驗的 5 種方法

今天的電子商務購物者有很高的期望。 亞馬遜等在線零售巨頭已經寵壞了他們，認為所有產品都必須以閃電般的速度送達，並且所有運輸都應該免費。 雖然為中小型在線賣家提供這種服務並不總是可行的（儘管您應該查看我們的博客如何提供免費送貨以獲得想法），但出色的訂單履行流程仍然可以改變您的用戶體驗。 這裡有五種方法可以做到這一點：

1. 提供輕鬆的訂購體驗

這是實現旅程的第一步。 如果您的客戶無法輕鬆下訂單，他們可能會感到沮喪。 確保您的網站易於瀏覽非常重要。 它還需要具有響應性，這意味著它會自動適應客戶訂購的任何尺寸的設備（畢竟，研究表明，如今超過 50% 的互聯網流量購物是在移動設備上完成的。

要記住的另一件事：不要在結賬時以隱藏的價格讓您的客戶感到驚訝。 買家最大的挫折之一是在交易結束時發現運輸成本。 如果金額太高，他們可能會放棄購物車並尋找其他地方（估計顯示 55% 的廢棄購物車是由於運輸成本造成的）。 因此，根據您的產品，您可能會考慮採用統一運費系統來預先提供費用。 或者，允許他們在結賬前輸入郵政編碼，以便在結賬前計算運費。

如果你有足夠的數量，最後要考慮的一件事是讓員工在場通過電話回答客戶的問題； 或者，您的網站可以包含一個支持人工智能的聊天機器人來回答基本問題。 如果這些都不是一個選項，請確保您的網站上有一個強大的常見問題解答部分。

2. 滿足運輸速度要求

由於新技術的興起，消費者要求比以往更快的運輸速度。 隨著亞馬遜 Prime 的一兩天交付速度成為新常態，你能責怪他們嗎？ 如果您想提供出色的用戶體驗，將一次性客戶轉變為回頭客，您需要能夠與這些不斷變化的期望保持一致。 畢竟，如果您無法滿足運輸需求，或者履行流程緩慢而導致交貨時間推遲，您的客戶只會求助於能夠更快地為他們提供所需產品的競爭對手。 事實上， 53%的消費者表示，由於交貨時間過慢，他們已經放棄了在線購買。

通過與擁有簡化、高效訂單履行流程的履行公司合作，您可以確保您的產品安全、快速地送達客戶手中。 例如，Fulfillment Lab 與 DHL 合作，提供獨家限時快遞服務，保證兩到三天內送達。 與亞馬遜 Prime 的兩天發貨速度類似，DHL 可以保證在特定時間或下一個可能的工作日結束前進行國際門到門交付。

通過與擁有簡化、高效訂單履行流程的履行公司合作，您可以確保您的產品安全、快速地送達客戶手中。 當您的客戶按照您的要求收到他們的包裹時，他們會對用戶體驗感到滿意，並且更有可能再次向您購買。 這是一個巨大的機會領域，因為如果您擁有一家能夠按時交付產品的履行公司，您就可以發展出寶貴的競爭優勢，並在沒有如此可靠、高效的履行流程的競爭中脫穎而出。

3. 提高問責制和可見性

想想您上次在網上購物後收到一封確認電子郵件，說您的包裹將於週一送達，但直到週四才出現。 你不是很開心，是嗎？ 你並不是唯一的一個！ 消費者正在經歷履行公司提供的服務質量下降。 僅在 2018 年， 78%的消費者表示他們遇到包裹遲到（高於 2017 年的 70%），56% 的消費者收到了損壞的包裹（高於 2017 年的 42%）。

如果您想知道如何改善您的客戶體驗，那麼提高透明度和問責制肯定會有所幫助。 通過與能夠確保您的產品按時且無損壞地交付的履行公司合作，您可以更好地滿足您的客戶。 但讓我們現實一點——有時，錯誤會發生。 這就是為什麼與履行公司合作很重要的原因，該公司還可以對其履行物流保持透明，並提供對其端到端履行流程的實時可見性。 這樣，如果出現不幸的錯誤，您可以準確查看錯誤發生的位置，以便與客戶聯繫、提供準確的更新，並確保該問題將來不會再次發生。

這種透明度對於提供出色的客戶體驗和建立長期的品牌忠誠度大有幫助！ 事實上，53% 的消費者可能會考慮他們認為透明的品牌，94% 的消費者表示他們更有可能忠於提供透明度的品牌。 這是 Fulfillment Lab 與 DHL 的合作夥伴關係可以幫助您利用的另一個機會領域！ Time Definite 快遞服務確保快速交付，這將幫助您與消費者對運輸速度的偏好保持一致，並為端到端跟踪和清關提供全面的可見性。 這可以讓您為您的客戶提供他們正在尋找的完全透明度！

4.通過履行營銷獲得個性

大多數履行公司將在普通、無聊的舊棕色盒子中挑選、包裝和運送您的產品。 但是，讓我們成為現實——這不是很令人興奮，它無助於幫助您的品牌脫穎而出。 隨著電子商務業務的競爭日益激烈，您需要一種方法來區分和建立品牌認知度。 解決方案？ 我們發明的一個想法叫做履行營銷。 通過履行營銷，您可以根據特定客戶的偏好和購買歷史，而不是一般趨勢來定制履行體驗。

通過定制的包裝、插頁、優惠券等，您可以根據每個買家的人口統計、購買歷史和買家旅程的階段，提供個性化、獨特的客戶體驗——只需點擊幾下即可動態改變。

這可以有效地將一次性購買者轉變為回頭客和品牌的忠實擁護者！ 事實上，個性化可以將獲客成本降低多達50% ，將收入提高 5-15%，並將營銷支出效率提高 10-30%。 此外，它將幫助您的包裹在門口台階上一堆無聊的棕色盒子中脫穎而出，幫助您給每個客戶留下持久的印象並建立一個知名品牌。

5. 提供卓越的退貨管理

退貨發生在我們當中，但好消息是，92% 的受訪消費者表示，如果產品退貨流程簡單，他們會再次購買。 因此，為了讓客戶回頭客，允許退貨很重要——這需要一個強大的在線退貨管理系統。

為了提供出色的退貨管理，需要考慮以下幾點：

• 可控與不可控的回報。 您的大部分退貨是可控的（糟糕的在線描述導致客戶得到的東西超出了他們的預期，或者商品包裝不當導致損壞）還是不可控的（客戶只是有機會心動）？ 雖然您無法修復無法控制的退貨，但可以修復可控退貨以減少退貨（例如，更好的商品描述或更強的包裝/絕緣）。
• 有明確的退貨政策。 確保在您的網站上明確說明您的退貨政策（並在您的運輸包裹中包含一份硬拷貝）。 這樣可以確保客戶不會對退款、換貨、退貨期限等產生混淆。
• 使用訂單履行中心。 退貨管理是中小型企業必須承擔的最耗時的任務之一。 但他們不必！ 借助履行中心，您可以將這項工作卸載到第三方物流 (3PL) 公司，該公司將處理退貨後的售後支持，如果問題是他們的錯，從快遞員那裡收回金錢或信用，將替換物品運送到客戶，並回答客戶的問題。

您準備好提升您的訂單履行流程了嗎？

“關鍵是要設定切合實際的客戶期望，然後不僅要滿足它們，還要超越它們——最好以一種意想不到的、有益的方式。”

- 理查德布蘭森爵士

既然您知道您的訂單履行流程對您的客戶體驗有多重要，您可能想知道如何在您自己的在線業務中實際實施更改以改進它。 Fulfillment Lab 隨時為您提供幫助！ 我們的履行服務包括：

• 可靠的全球履行
• 總共 14 個履行中心（2 個國內和 12 個國際），可加快交付速度
• 加急運輸選項，保證在 3 天或更短時間內送達
• 貫穿我們整個履行過程的端到端可見性
• 專有的、易於使用的履行軟件
• 定制包裝，打造無限品牌潛力
• 與每個主要電子商務系統的動態集成

是時候告別緩慢、雜亂無章、複雜且能見度有限的履行流程了，向快速、簡化、可靠的履行流程問好，讓您的客戶體驗對每位買家來說都是獨一無二且高效的——即使是大批量的！ 準備好開始了嗎？ 今天就聯繫我們吧！