痛點：如何識別並解決客戶問題

蘇詹·帕特爾

• 2023 年 5 月 24 日

您是否因為試圖通過了解客戶痛點來改進銷售流程而看到這篇文章？

如果是這樣，那麼這就是您的痛點 - 與大多數情況一樣，它會激勵您採取與您希望客戶採取行動完全相同的方式採取行動。

客戶痛點是什麼？

為什麼人們會被你的產品所吸引？

通常是因為他們有需要解決的問題，而您的產品提供了解決方案。

這正是痛點：客戶需要解決的問題。 雖然每個人（以及每個企業）都是獨一無二的，但人們的痛點有一些基本主題，這些共性應該有助於為您的銷售策略提供信息。

您的客戶可能甚至不知道他們遇到了問題，但您的銷售團隊（以及整個企業）了解目標受眾可能面臨的痛點至關重要。

一旦您了解了痛點，您就可以開始講述您的產品如何提供解決方案的故事。

5種不同類型的痛點

每個企業都是獨一無二的，但一般來說，他們面臨的問題是普遍的，可以分為五類。 一旦您確定了客戶的痛點屬於哪個類別，您就會清楚地了解您的產品可以為他們提供的具體好處。

1. 財務痛點

歸根結底，企業的存在是為了賺錢，因此這將成為任何公司的主要關注點。 這可以在任何決策過程中看到——無論企業採取什麼行動，總是存在投資回報問題。

當涉及到客戶的痛點時，這會以多種不同的方式發揮作用，當潛在客戶說出以下內容時，您也許能夠識別出這些痛點：

• 產品或服務太貴
• 我們沒有足夠的營運資金
• 我們的營銷預算已被削減
• 收入不錯，但利潤仍然較低

這些都是財務痛點，也是您的企業介入並幫助解決問題的機會。

2. 生產力痛點

您經常會聽到“時間就是金錢”這句話，而浪費時間是許多企業的一大痛點。 企業希望他們的員工專注於做他們最擅長的事情，任何分散他們注意力的事情都是一個主要的痛點。

企業通常存在以下生產力痛點（以及更多）：

• 我們的操作系統效率不高
• 我們在會議上花費了太多時間
• 基本功能的文書工作太多
• 我們的冷漠外展需要太長時間

您會注意到所有五種類型的痛點是如何联系在一起的，如果問題得不到解決，生產力問題將影響財務。

3.人們的痛點

企業的好壞取決於企業內部的員工。 如果企業在尋找有才華的員工、充分發揮員工的潛力或留住最優秀的人才方面遇到困難，那麼將會產生嚴重的後果。

這些痛點的一些指標可能是：

• 我們正在努力實現我們理想的商業文化
• 高員工流動率
• 培訓是不存在的——員工必須自己解決問題
• 我們沒有吸引到合適的人才

如果您的產品有助於解決這些痛點，那麼您就處於有利的銷售位置。

4.流程痛點

流程是運營的重要組成部分，但在許多情況下，流程並沒有達到應有的程度。

正如 Kissflow 指出的那樣，“流程構成了任何企業的生命線，並幫助其簡化個人活動，確保資源得到最佳利用。” 如果情況並非如此，那麼就會給整個企業帶來問題，並在許多其他領域造成痛點。

示例包括：

• 線索正在丟失
• 銷售、營銷和客戶服務之間沒有信息流
• 我們沒有最大化客戶的終生價值，因為我們沒有適當的售後服務流程
• 我們冷冰冰的電子郵件與我們所做的偉大的社交活動無關

5.支持痛點

企業可能有解決方案來解決他們的一些痛點，但如果他們沒有必要的支持，那麼他們可能無法解決問題。 有些痛點很複雜，企業正在尋找合適的工具來為他們提供完整的解決方案。

如果您的潛在客戶的痛點與支持有關，他們可能會提到以下內容：

• 我們沒有收到該軟件的正確入門信息，因此我們沒有充分利用它
• 我們的員工很難充分利用產品——我們沒有接受足夠的培訓
• 出現問題時沒有人可以傾訴，解決問題需要很長時間
• 我們認為我們當前的供應商並沒有投入資金來幫助我們的業務取得成功。

2023年如何識別客戶痛點

在許多情況下，您的潛在客戶不會直接告訴您他們的痛點是什麼（在某些情況下，他們甚至不知道），因此您必須負責找出這些信息。

這就是您與客戶互動的能力發揮作用的地方，並且可以讓您很好地了解企業面臨的挑戰。

1. 定性客戶研究

您的客戶擁有您正在尋找的所有答案，所以請詢問他們！

現代技術使這變得非常容易，但有時老式的方法是最好的。 讓您的客戶聚集在一個房間裡並舉辦研討會。 這是討論人們的問題並共同尋找解決方案的好方法。

如果您可以向人們提供您的專業知識，那麼他們會很樂意參與。

2. 公開對話——不僅僅是推銷

如果您想了解信息，那麼您需要提出正確的問題。 如果你的銷售人員只是走過場推銷，你就無法做到這一點。

相反，您應該致力於進行公開對話，您的問題可以幫助客戶發現他們的痛點。 銷售技巧（例如 SPIN 銷售）在這方面非常出色，可以幫助引導對話，以便您了解客戶的痛點並幫助他們解決問題。

3. 學習銷售代表的經驗

您的銷售代表一直在與潛在客戶交談，那麼他們得到了什麼反饋？

• 有希望的潛在客戶退出的主要原因是什麼？
• 哪些功能是他們想要但您沒有提供的？
• 哪些功能最常贏得銷售？

確保您沒有找到銷售團隊的痛點（例如，沒有足夠的合格銷售線索），而是找到了您沒有解決的客戶的實際痛點。

4. 評論

我們喜歡使用積極的評論作為社會證據，但不太積極的評論也同樣有用。

看到負面評論從來都不是一件有趣的事情，但它們可以讓你深入了解人們的痛點以及你可以改進的地方。 收集社交反饋應該已經成為您營銷策略的一部分，因此請確保您充分利用這些數據。

針對每種類型的痛點提出的問題示例

找到正確信息的關鍵是提出正確的問題。 您可以針對每種類型的痛點提出以下問題：

財務痛點

• 是什麼阻礙了您公司的發展？
• 經濟形勢如何影響您的營銷預算？
• 您當前的解決方案是否物有所值？

生產力痛點

• 您的運營中的主要問題在哪裡？
• 您的 CRM 和電子郵件外展未集成這一事實是否會導致您整天浪費時間？
• 您當前的提供商的停機時間是否導致您浪費了寶貴的時間？

人們的痛點

• 您是否發現您經常需要更換高素質員工？
• 您是否有資源為您的員工提供所需的培訓，以充分利用他們的時間？
• 高周轉率是否會浪費您的錢？

過程

• 您是否經常在不同的軟件之間切換來執行簡單的任務？
• 您的銷售和營銷團隊是否按照相同的策略工作，或者他們的工作方向不同？
• 是否有某些流程在全公司會議上不斷出現，因為您沒有充分利用它們？

支持痛點

• 您是否覺得問題出現後很快就能得到解決？
• 您的提供商是否積極努力確保您的企業從產品中獲得最大收益？
• 是否有良好的新員工入職制度？

銷售人員如何解決客戶痛點的技巧

痛點一般都很複雜，否則人們會自己解決。 但是，您的銷售人員可以採取一些步驟，使他們能夠更好地解決客戶的問題。

1. 了解誰是關鍵利益相關者以及誰在做出決策

B2B 客戶旅程很複雜——有很多利益相關者和很多來回互動。 對於銷售人員來說，最重要的步驟之一是了解關鍵利益相關者是誰以及誰負責制定總體決策。

有了這些信息，您就可以更輕鬆地與合適的人進行溝通，從而幫助人們解決痛點。

2. 進行公開對話

您應該努力與潛在客戶合作，找出痛點並找到問題的解決方案。 如果您的銷售人員只對快速銷售感興趣，那麼這是不可能的。

這需要公開對話和同理心，因此請避免使用行業術語並反映客戶的語言。

3.利用社會認同

您的企業每天都在幫助人們解決痛點。 利用社會證據向潛在客戶準確展示您是如何做到這一點的。

社會認同是人們做出購買決定時最大的動力之一，因此它需要成為您所做的事情不可或缺的一部分。

4. 在整個客戶旅程中與客戶合作

良好的銷售並不是完成銷售後就忘記了顧客。 您希望幫助他們充分利用您的產品，這意味著您應該與他們合作解決整個客戶旅程中的痛點。

您希望您的客戶一次又一次地回到您身邊。 要做到這一點，就需要不斷解決人們的痛點。

結論

人們購買你的產品或服務是為了解決痛點。

如果您的銷售人員能夠將這些痛點歸零，他們將更有機會進行銷售，因為他們將能夠向客戶展示您的產品如何專門解決他們的痛點。