藝術與科學的融合：個人化全通路行銷

如今，即使對於最精明的行銷人員來說，提高真正的客戶忠誠度並不容易。 在當今商業永遠在線、客戶偏好快速變化以及經濟狀況波動的世界中，建立持久的客戶關係以產​​生可預測的獲利結果存在許多障礙。

例如：

• 您如何提供個人化體驗，將客戶與您的品牌聯繫起來，並隨著業務的發展而大規模實現？
• 您如何透過客戶在最有影響力的時刻最活躍的管道以及最好的內容來吸引客戶？
• 您如何提供端到端的客戶體驗來吸引客戶回頭客？
• 如何在較小的團隊中、在更短的時間內、使用更少的資源來完成所有這些工作？

個人化全通路行銷的藝術與科學

成功駕馭藝術與科學交叉點的行銷人員能夠始終如一地進行客戶喜愛的行銷活動，並推動企業實現永續成長所需的成果。

• 藝術：戴上藝術家的帽子，您可以使用調色板中可用的每種顏色來吸引客戶並提供令人難忘的個人化體驗。 這包括內容創建、您選擇接觸客戶的管道以及與客戶保持聯繫的創意方法。
• 科學：科學方法涉及有形的工具和經驗證據。 這包括解鎖客戶數據洞察、衡量行銷工作以衡量影響力，以及實現這一切的 IT 和技術。

採用人工智慧以實現更大範圍的個人化

個人化體驗不僅是美好的，也是美好的。 在贏得和確保客戶忠誠度方面，它們是賭注。

Emarsys 的研究表明，76% 的消費者喜歡品牌個人化的行銷傳播，24% 的消費者喜歡非常個人化，52% 的消費者喜歡一定程度的個人化。

行銷人員可以利用人工智慧使個人化變得更容易（並且更具影響力），即使業務規模擴大也是如此。 人工智慧可以確保個人化……嗯，更加個人化。

這是因為人工智慧驅動的個人化具有預測性，有助於理解數據以了解客戶需要什麼以及何時需要。

需要注意的是：不要過度進行個人化全通路行銷。 根據Emarsys 的另一份研究報告，雖然近24% 的消費者認為零售商應該使用人工智慧來提供更個人化的推薦，但22% 的消費者對人工智慧向他們發送個人化行銷和建議持謹慎態度。

在每個接觸點提升客戶體驗

真正忠誠的客戶會始終堅持您的品牌，但每位客戶都有其限制。

研究表明，44% 的消費者會因為店內顧客體驗不佳而停止購買某個品牌的產品。 如果線上體驗不佳，百分之四十一的人將停止購買。

俗話說，最好的防守就是好的進攻。 為了實現有效的全通路行銷，需要超越所有管道來增強您的客戶體驗。

那看起來像什麼？ 雖然每個客戶都是不同的，但絕大多數客戶都在尋求以下體驗：

• 無縫、無摩擦且方便
• 根據他們的具體需求和需求量身定制
• 為他們提供價值以換取他們的金錢

專注於在每個接觸點融入這些元素，這樣無論您的客戶選擇哪個管道來接觸您的品牌，他們都會獲得令人滿意的體驗，從而吸引更多回頭客。  

改善行銷和 IT 之間的協作

當提高客戶保留率和忠誠度是目標，而個人化全通路行銷是實現這一目標的策略時，與 IT 的協同至關重要。

Emarsys 委託 Forrester 進行的研究表明，52% 的以客戶為中心的公司透過整個客戶生命週期的全通路努力獲得了更高的客戶忠誠度和更高的保留率。 真正的客戶至上源自於將客戶置於企業所做的一切事情的中心，這需要由資料（以及大量資料）提供的完整 360 度視圖，並在所有管道中完全統一。

無論您是行銷人員，希望更加以客戶為中心、更有效率、更有數據驅動，還是更依靠技術，IT 都應該是您最好的朋友。

透過新的方式更新您的全通路策略以跟上客戶的步伐

過去幾年，新通路激增，而新冠肺炎 (COVID-19) 引發的數位商務繁榮進一步模糊了純電子商務和零售之間的界線。 因此，全通路參與已成為業務的關鍵，行銷人員熱切地採用吸引客戶的新方式。

強大的全通路行銷方法並不局限於一組固定的管道； 相反，它的目的是吸引客戶，無論他們身在何處。

要建立更多的客戶關係，請確保您處於客戶最活躍的新興管道的最前線。

例如，當今許多最具創新性的行銷團隊都將行動錢包作為接觸和吸引客戶的一種手段。 儘管Apple Wallet 和Google Wallet 等行動錢包已經存在了一段時間，但近幾個月來我們看到它們的採用率大幅增加，研究表明「到2024 年，世界上近一半的人口可能會選擇數位錢包。 」

SAP Emarsys 最近推出了行動錢包，讓客戶能夠創建和提供可連接線上到線下體驗的 1:1 行動錢包體驗。

像 City Beach 這樣的零售商已經在其全通路組合中利用這一管道，以便更好地與客戶保持聯繫

「行動是始終與客戶聯繫在一起的唯一管道，因此它是我們全通路組合的重要組成部分，」澳洲城市海灘客戶生命週期經理 James Neill 說。

舉起一杯！
內容：行銷人員的力量
時間：始終開啟
地點：任何地方 –在此註冊。

全通路行銷：不要忘記人性化

Martech 的進步為零售行銷人員提供了與客戶建立更深入、更有意義的關係的新方法，特別是透過數位管道。 雖然個人化數位體驗非常有效，但沒有什麼比在商店層級建立的面對面關係更好的了。

建立提高客戶忠誠度的全通路策略最關鍵的部分之一取決於您連接店內和數位接觸點的能力。

當客戶與品牌互動時，他們不會考慮「線上」或「面對面」的旅程。 對他們來說，一切都是一個。 行銷團隊需要整合有助於彌合數位和實體之間差距的經驗。

在商店層面，零售商可以提供透過電子郵件發送的收據、店內調查和店內競賽，以了解店內購物者，從而使這些客戶能夠繼續以數位方式購物。

相反，行動錢包優惠券或會員卡之類的東西是數位優先客戶在店內識別並繼續在線購物時停止的地方的好方法。 這些努力可能看起來非常注重行銷，但從客戶的角度來看，它幫助他們感覺與品牌有更緊密的聯繫，並更好地理解他們作為一個人。

密切注意獎品

在當今競爭激烈的市場中，建立品牌忠誠度的壓力是巨大的。 然而，身為行銷人員，您不能忽視這樣一個事實：真正的客戶忠誠度不僅限於購買產品或服務。

它涵蓋了整個客戶體驗，從個人化互動到無縫旅程。 它需要一種全面的客戶參與方法，優先考慮客戶的需求和願望，並專注於建立有意義、持久的關係。

個人化全通路行銷是這種整體方法的基石。 遵循這些策略，您可以提供令人滿意的客戶體驗，從而為您的業務帶來更好的成果。