電話銷售技巧和銷售專業人員的積極傾聽

喬·拉喬

• 2022 年 3 月 25 日

電話銷售是要掌握兩件事：

1. 您對電話銷售的日常苦差事的心態或方法
2. 您每天為進行更好的對話和完成更多銷售而做的具體的、戰術性的事情

它們都是必不可少的，都需要積極、有意識的努力來改進。

今天，我將分享我在面對拒絕時保持樂觀和高效的方法，以及確保電話銷售成功的 5 個技巧。 另外，在文章的最後，我將討論如何在銷售中積極傾聽電話。

讓我們開始吧：

如何通過電話銷售

通過電話銷售的過程很簡單：拿起電話，撥一個號碼，然後瀏覽你的腳本。 通話結束後，再打一次。

容易，對吧？

你和我都知道，不止於此。 在學習如何通過電話銷售時，您必須掌握一些基本的銷售技巧：

• 您的組織所依賴的銷售流程
• 你的劇本（當你交付它時聽起來很自然）
• 繞過看門人
• 快速建立融洽關係
• 留下語音郵件，讓您回撥
• 時間管理，這樣你就可以達到你的日常目標

但是在你進入戰術之前，有一個更重要的技能是你不太可能接受訓練的，那就是心態掌握。

這讓我想到了我的 CAT 框架。 在我看來，這就是 SDR 成功與失敗的區別。

在電話銷售中，你會遇到很多掛斷電話。 人們會變得粗魯和憤怒。 而且你必須能夠擺脫它並打電話給你名單上的下一個人。 一整天。 每天。

如果你能保持積極的態度，你會發現作為 SDR 的巨大成功。 但如果你讓它讓你失望，你就會被洗掉。 悲傷但真實。

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CAT 框架將幫助您避免氣餒，並讓您的頭腦保持在正確的位置。 讓我們開始吧。

掌握心態的 CAT 框架

第 1 步：信心

當您學習如何通過電話進行銷售時——以及在整個銷售生涯中——信心是關鍵。 和我一樣，剛開始的時候你可能沒有太大的信心，但你會通過兩個渠道來發展它：

1. 信仰
2. 行動

信心建設者#1：信念

這是我早期掙扎的事情，因為我對銷售世界很陌生。 我會發現自己口吃，在劇本中失去自己的位置，四處尋找備忘單等。

信念以我參加的無數培訓課程的形式出現。

我們經常會被隨機掛斷電話進行快速培訓，每次培訓都讓我對自己所學的技能更有信心和信心。 這讓我充分認識到我有能力從事銷售工作。

信心建設者#2：行動

一旦我學會了導致成功的技能，我就會確保我一遍又一遍地採取同樣的行動。 正是通過這些重複的動作，我建立了信心。

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我之所以成為專家，是因為日復一日，我都在生活和呼吸使我成功的任務。 在我的辦公桌前幾個小時過去了，我每一分鐘都專注於尋找變得更好的方法，無論是閱讀雜誌文章，一本積極的非小說類書籍，還是同事的劇本。

我發現另一個對建立信心非常有價值的重複動作是指導。

雖然很難從職位比我高的人那裡得到反饋，但這確實幫助我成為了一個更好的人。 我的皮膚變厚了，我也向周圍的人展示了我確實可以塑造成一個我從未想過的自己。

所以要自信。 你是專家！

第 2 步：態度

在學習如何通過電話銷售時，請關注您的態度。 在電話銷售中，與您交談的人看不到您，因此您必須具有“體現銷售”的態度。

我將在一分鐘內解釋我的意思，但首先，讓我們談談為什麼這如此重要。

在銷售樓層，它可能有點像旋轉門。 並非所有新的代表都能削減它。 但我注意到一個共同的主題：“不鍛煉”的人通常是態度差的人。

當你低著頭走進門時，沒有精力，藉口準備開火——你已經失去了一天。

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把每一天當作一張空白的畫布。 當那扇門打開時，你需要把積極的態度帶到桌面上。

積極性永遠不會讓某人付出代價。 在電話銷售最糟糕的時候，我的態度是達成交易，說服人們離開壁架，最終導致更多的人從我這裡購買。

我認為我在電話中的態度是我的“遊戲面孔”。

確保我在一天中保持正確態度的一個簡單方法是在我的辦公桌前放一面鏡子。 它不需要很大——只要大到足以看到我的整張臉並提醒自己微笑。 這聽起來可能很瘋狂，甚至有些古怪，但這是一個很好的最佳實踐。

在電話裡微笑也會帶來好處。 我記得有一天我特別沮喪。 接到一連串的掛斷電話後，我把耳機扔到桌子上，埋頭。

一位主管很友好地給了我這樣的建議：“微笑，它會有所作為。”

最後，我能夠扭轉我的一天。 當這一切都說完了，人們不會記住你的數字，而是你的態度和它對他人的積極影響。

第 3 步：音調

在電話銷售中，您必須注意自己的語氣。 這是一種軟銷售技巧，對您的成功至關重要。

當教教練打電話的人如何通過電話推銷時，這節課幾乎總是引起相同的反應：“哦，所以你想讓我聽起來很假？！”

我的回复？ “不，不是為了聽起來假，而是聽起來真實和樂觀。”

當你通過電話銷售時，人們會立即嗅出你在“銷售”的時候。 不要成為那個人。 做你自己，另一端的人會真正欣賞它。

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音調在電話銷售中起著如此關鍵的作用，因為你的聲音是你最大的資產。 該線路另一端的人沒有更多信息來理解您的信息，而不是他們手機的聽筒或揚聲器發出的信息。

有一種表達堅定的語氣——比如當你要求做生意或確定約會時。 當您處於發現階段時，會有一種語氣傳達“告訴我更多信息”。 當你在糟糕的時候抓住某人時，也有一種表達關切的語氣。

你需要所有這些。

在我的銷售生涯中，我發現保持真誠、真實和熱情的語氣會讓你更容易產生共鳴。

我收到的最好的讚美之一來自一位潛在客戶，他稱讚我與他交談，而不僅僅是“銷售產品”。 他曾提到，他通常會忽略大多數他不知道的數字，因為在電話中，銷售人員有一個強硬的、要么接受要么放棄的觀點。 我真的很喜歡交談，所以我會盡我所能。

5 電話銷售技巧

建立了正確的心態，是時候進入雜草了。 這 5 個電話銷售技巧對我作為 SDR 的成功至關重要。 將它們納入您的銷售流程，看看它是如何進行的。

1.不要同時召回潛在客戶

許多 SDR 都錯誤地使用了這種電話銷售策略。

前景，像我們一樣，是習慣的產物。 每天，他們上班、吃午飯、離開等等——通常在同一時間。 由於這些例行程序，他們還可以快速識別例行程序中發生的事情。

就像每次他們準備休息時都從同一個號碼接到一個自動電話。 過了一會兒，他們開始期待它。

既然如此，如果你每週二中午給潛在客戶打電話，他們就會明白，他們會避開你。

幸運的是，這個問題的解決方案很簡單。 只是隨機化你的電話，這樣就更難被篩選了。

這會讓你的一天變得混亂，這可能是愉快的。 它也可以幫助你的數字。 如果您變得過於例行公事，您將開始避免撥打該電話，並且您最終會看到較低的數字，因為您取消了潛在客戶的資格，僅僅是因為他們沒有接聽您的電話。

不要犯這個錯誤。 改變您與潛在客戶聯繫的時間，以確保您通過。

2.研究，研究，研究！

類似於同時打電話，我經常看到的一個重大電話銷售錯誤是在沒有適當研究的情況下打電話。 （實際上，這適用於陌生電話和電子郵件。）當您未能研究您的潛在客戶時，您可能會因為兩個原因之一而被推開。

首先，如果不研究你的目標是誰以及他們做了什麼，你就無法創造價值。

沒有對潛在客戶進行適當的研究表明你不關心他們——你只關心你能從他們那裡得到什麼。

即使是最小的努力也會受到讚賞。 假設您與潛在客戶聯繫並以最近的成就（例如，他們參與的活動、獎項或項目）進行領導。 他們會很感激您花時間發現這一點。

此外，人們只喜歡談論自己和他們的成就，所以你也可以搔癢癢。

其次，在你做一些真正的研究之前，你不能開出正確的產品/解決方案。

如果您沒有研究過您的產品或服務，您怎麼知道它們會使潛在客戶受益？ 通常情況下，潛在客戶會嗅出這一點，因為你會直接進入你的推銷，而不參考任何與他們公司有關的東西。

你如何進行有效的研究？

我每天用於研究的一些很棒的工具和策略包括：

Discover.org – 這是一個不僅可以查找公司/聯繫信息的好地方，還可以查找公司當前使用的技術。 如果您從事 SaaS 銷售，這將特別有用。

Crystal Knows——我在之前的職業生涯中了解到這一點，並從那時起就一直使用它。 這是了解潛在客戶個性的有趣工具。 您所要做的就是創建個人資料並使用 Google Chrome 擴展程序（以及 Crystal 的 Personality AI）來獲取大量知識，這些知識曾經在沒有大量先前外展的情況下很難弄清楚。

公司網站——簡單地查看公司網站是一種簡單的研究技術，不需要訂閱或工具。 您可以訪問關鍵人物、閱讀最近的文章、了解獎項等等。 只需瀏覽他們的主頁並滾動瀏覽他們的博客，您就會對所學到的東西感到驚訝。

花點時間了解您的潛在客戶。 他們會為此感謝你的！

3. 每天早上整理你的通話清單

當您想到電話銷售技巧時，對您的通話清單進行排序應該是您開始新一天的第一件事。

雖然進行閃電戰式的呼叫並沒有錯（事實上，我鼓勵這在一段時間內過度專注於潛在客戶的子集），但我鼓勵您在早上花點時間喝咖啡或吃早餐瀏覽並排序您的通話清單。

作為一名 SDR（銷售發展代表，這始終是我到達辦公桌、打開計算機電源並查看電子郵件後做的第一件事。

對我來說最有效的技術是首先按上次通話日期排序，然後對那些分配給帳戶的特定跟進日期的人進行排序。

如果您當前正在使用可以訪問此功能的 CRM，請使用它！

我們當前的 CRM 通過“創建任務”來實現這一點，並在電話到期時向我的收件箱發送一封電子郵件。 此提醒電子郵件包括公司名稱、聯繫電話和聯繫電子郵件等信息。 然後我可以查看任務，這會將我帶到唯一的聯繫人記錄。

4.熟能生巧

電話銷售技巧與您所做的一樣好，您的推銷也不例外。 當我還是 SDR 時，我會在早上、中午和晚上練習我的投球。 我會找一面鏡子觀察面部表情，直到我的演講看起來像是一場對話。

當我的推銷不如我想的那樣有效時，我經常會轉向附近辦公桌的同事並演示我正在使用的東西。 很多時候，他們會為我所缺少的東西提供非常深刻的見解，或者他們會非常感激，因為我的演講為他們的演講提供了缺失的成分。

沒有人醒來並獲得完美的音調。 當然，他們可能在某些方面具有優勢，例如音調和節奏，但要成為大師，您必須投入工作。

不要讓任何人愚弄你。 成功的道路上沒有捷徑。

5. 聽

雖然這似乎是我在本文中提到的最簡單的銷售電話技術，但它可能是最難執行的。

從我們銷售的第一天起，我們就掌握了很多關於我們的產品或報價的信息，我們自然想與大家分享。 由於沒有更好的術語，我們甚至沒有聽他們試圖說出的話，就“口頭嘔吐”我們的潛在客戶。

積極傾聽是建立融洽關係的關鍵，因為潛在客戶會感謝你關注他們的擔憂，甚至只是他們可能遇到的糟糕的一天。

如果你繼續忽視或談論你的潛在客戶，他們最終會失去興趣，這將導致他們迴避你的電話或完全逃避。

這不是由於您的產品/服務，而是由於您。

傾聽您的潛在客戶可以幫助避免誤解。 當我們快速插入或頻繁打斷時，這可能會使他們對您的通話目的感到困惑。 讓您的潛在客戶發言，因為這只會對你們雙方都有利！

積極傾聽

我們如何表明我們在打電話時正在關注並投入到談話中？

我們清楚地表明我們正在積極傾聽。

但那究竟是什麼？

我們都希望被聽到。 當您與某人交談時，他們正在房間里四處張望，或瞥一眼他們的手機，感覺如何？

充其量是粗魯。 最壞的情況是激怒。

進入積極聆聽。 它要求我們傾聽以理解，記住所說的內容，並對它做出適當的反應。 它要求我們進行眼神交流、微笑、點頭、搖頭，並通常反映說話者的形象。

我們傾聽是為了理解，我們已經完全專注，演講者可以看到我們已經做到了。

在電話上，我們沒有那麼奢侈。 但這並不意味著您也不能在那裡表示積極聆聽。

這是如何做到的：

有效積極傾聽的重要提示

當演講者沒有站在你面前時，很容易分心或故意分散我們的注意力。

不。

保持專注

每一次客戶互動都值得您全神貫注。 每一次談話都是一次發現與他們合作並讓他們的生活更美好的新機會的機會。 這轉化為滿意的客戶和積極的口碑。

因此，如果有，請關上門，如果沒有，請使用耳機。 停止多任務處理。

當有人不注意我們時，我們都有能力簡單地“感知”，即使是通過電話。 有人打電話提出問題，他們覺得你沒有聽他們的話？

這是一個失去的機會，你知道他們會與其他人分享這種經驗。 事實上，糟糕的體驗比好的體驗要多出 2 倍的耳朵（或眼睛，視情況而定）。

所以要注意。 總是。

問問題

沒有比提出深思熟慮的開放式問題更好的方法來 a）證明您正在積極傾聽，並且 b）澄清您所聽到的內容。

所以問問他們。 邊聽邊記筆記，有機會時再轉回來，而不是打斷。 通過探究性問題進行更深入的挖掘，以澄清和豐富您的理解。

重複

如果不出意外，請逐字重複您從對方那裡聽到的內容。

但是，如果您真的想給他們留下深刻印象並徹底理解，請用自己的話重複您所聽到的內容。 當我們轉述時，我們正在鞏固自己對某事的理解，而不是僅僅重複逐字回顧。

除了表現出積極的傾聽和幫助我們自己的理解外，它還為演講者提供了糾正任何誤解或困惑的機會。

在分享您所聽到的內容時，以“我聽到的是……”或“聽起來你在說……”或“這樣說……公平嗎”之類的短語開頭。

圖片來源

我們都希望被傾聽和理解。

讓它發揮作用

當客戶或潛在客戶說話時，您絕對不想給人留下您有更好的事情要做的印象——即使這是真的。

如果您嘗試加快速度，他們會知道的。 有時——大多數時候——你能做的最好的事情就是讓他們擺脫他們的胸膛，無論他們需要什麼擺脫他們的胸膛。 看起來很明顯，但很容易忘記。

聽。 听就是了。 做筆記。 等到他們完成後再解釋你從他們那裡聽到的內容。

不言而喻——但我還是要說——當他們說話時，你永遠不應該打斷他們。

不要妄下結論

我們都為此感到內疚，但不要這樣做。

你可能幾乎肯定你知道某事意味著什麼，或者他們在特定的談話要點上要去哪裡，但不要插嘴打斷。

你可能錯了。

但即使你是對的，它也會讓人覺得試圖加快對話速度，而不是給它應有的時間。

提供口頭暗示

當我們投入到討論中，當我們真正在傾聽對方的意見時，我們很少完全保持沉默。

我們提供微小的口頭提示，例如“嗯”、“好吧”、“對”、“哦，我明白了”等等，以非語言方式說“我在聽你的”。

作為發言者，我們希望聽到這一點。 作為聽眾，我們想給予它。 當你積極地傾聽某人的聲音時，這幾乎是不由自主的，所以如果你不這樣做，問問自己為什麼不這樣做。

很有可能，你並沒有真正在聽。

鏡像揚聲器

在傾聽某人時，如果他們表達了積極的情緒和感受，請反映這一點。 匹配他們的語氣。 口頭表達你對他們所感受到的積極性的感受。

另一方面，如果他們不開心、生氣或表達負面情緒，你想要識別和同情。

明確地告訴他們，您了解他們正在生氣、沮喪、沮喪、不快樂或他們正在經歷的任何其他負面情緒，您承認並同情，最後您將如何應對。

回复前暫停

你會在談話停頓的那一刻迅速做出回應嗎？ 別那樣做。

拍一拍。 在回復之前暫停一下。

這將消除意外的干擾——他們實際上是在說完話，還是只是在深呼吸並整理思緒？ – 並表明您正在考慮您的回應。 如果您不只是在等待“輪到”說話，您也會更好地聽到對方的聲音。

最後總結

一旦一切都說完了，提供所有討論的完整摘要，包括商定的後續步驟。 用自己的話。 參考你的筆記。

這對你和他們一樣重要。 你明白一切了嗎？ 你忘了什麼嗎？

通過電子郵件跟進

最後，養成在電話交談後不久發送簡短的後續電子郵件的習慣。

它可能只是對討論和接下來會發生什麼的快速書面總結。 您還可以確認與該人的下一次通話或會面。

我們大多數人不聽明白。 我們聽著回答。 如果你想在電話上積極傾聽方面表現出色，你必須扭轉這種趨勢。

所以打電話吧。 留下語音信箱。 撥打後續電話。 並聽懂。

到你了

如果您想學習如何通過電話銷售，您需要學習所有這些技能（技術技能加上您的思維方式）並每天練習。

我保證，隨著時間的推移，它們會成為第二天性，你會發現它們會在各個層面幫助你改善生活。

喬·拉喬

Joe Latchaw 是 itelligence 北美的首席開發經理。 Joe 精通教練、銷售、客戶關係管理 (CRM)、團隊建設和聯絡中心，擁有強大的工程背景。 在辦公室之外，他專注於他的家庭和個人發展。