BFCM 獲勝後：留住假期購物者的 7 項策略

黑色星期五和網路星期一不可避免地會吸引受大幅折扣激勵的一次性購物者。 而且，不可避免的是，一旦你的交易結束，他們中的大多數就會消失。 好吧，除非您制定了可靠的保留策略！

但有時，在 BFCM 狂熱期間，更容易將大量精力集中在贏得假日購物者身上，而不會過多關注創造迷人的購買後體驗，讓人們在黑色星期五塵埃落定後很久才再次回來。

購買後，品牌必須向顧客提供明確的退貨理由。 無論是忠誠度福利、訂閱優惠、卓越的客戶服務還是個人化溝通， BFCM 保留取決於您品牌的頂級客戶體驗。

與其忙著制定結帳後計劃，不如現在就透過這七種保留驅動策略領先一步，以長期吸引更多 BFCM 新來者，並將這些季節性首次購物者轉變為忠實客戶。

鼓勵購物者加入您的忠誠度計劃

在 BFCM 及以後，品牌應該利用大量進入其網站和商店的購物者並推廣其忠誠度計劃。 留存率歸根結底是為購物者的重複購買提供明確的價值，而忠誠度就是這樣做的。

無論客戶是透過購買賺取積分還是兌換福利，作為忠誠會員，客戶都能從您的品牌中獲得更多。 根據 Forrester 的數據，在典型的三個月內，美國和加拿大的忠誠獎勵計劃會員在傳統和線上零售商上的花費平均比非會員多 99 美元。

忠誠度計畫影響超過 83% 的購物者再次購買某個品牌的產品，銷售的可能性從新客戶的 5-20% 躍升至回頭客的 60-70%。 事實上，忠誠度計畫對購買決策的影響如此之大，以至於我們 2023 年品牌忠誠度調查受訪者中有45.4%的人表示，如果購買時沒有獲得忠誠度積分，購買後體驗會很糟糕。

“BFCM 是引入或推廣忠誠度計劃的理想機會，為未來的購買提供獨家獎勵、積分或折扣，並提供 VIP 待遇以激勵重複購買。”

Ask Phill 銷售主管 Mark Peters

透過簡訊、電子郵件、社交媒體和橫幅廣告宣傳您的忠誠度計劃。 您的促銷訊息應清楚地解釋該計劃的運作方式以及客戶可以透過加入獲得哪些好處，例如獨家銷售、免費送貨和僅限 VIP 的優惠。

利用黑色星期五購物高峰並及時開展忠誠度活動來鼓勵註冊，例如計劃會員專屬的假期購物積分乘數。

不要忘記透過簡訊或電子郵件跟進發布 BFCM 的新忠誠會員，並提供他們最近購買的兌換選項。 它快速、無縫且有效：電子商務品牌從忠誠兌換者那裡獲得的收入比非兌換者高出 89%，平均重複購買率高出 164% 。

需要有關如何及時為 BFCM 制定最佳忠誠度計劃的靈感嗎？ 請參閱 Yotpo 電子商務獲獎品牌的 11 個鼓舞人心的例子。

強調訂閱以方便重複購買

保留策略不僅適用於新客戶，也適用於新客戶。 您還應該在假期期間重點擴展不常購買的客戶和特定產品客戶的 CLTV。 品牌可以透過鼓勵 BFCM 購物者訂閱產品來建立經常性收入。 畢竟，如果人們已經喜歡您的產品並且正在購買，那麼向他們展示作為常規訂閱者可以節省多少費用，並為他們提供每月直接送貨上門的便利，這是成功的快速秘訣。

在黑色星期五和網路星期一前後購買可補充商品（例如護膚品或美容產品）的購物者是訂閱註冊的絕佳候選人。 使用及時且個人化的簡訊和電子郵件來有效地與他們互動，並且不要忘記強調他們將從訂閱中獲得的價值。

將訂閱與購物者最喜歡的溝通管道結合具有巨大的潛力。 以食品品牌 Tenderly Rooted 為例。 他們結合 Yotpo SMS 和訂閱，在短短幾個月內發現擁有多個訂閱的客戶數量增加了 11% ，其 SMS 計劃的投資回報率達到了 89 倍。

不要忘記您忠實的客戶！ 提供忠誠度積分來激勵訂閱者嘗試或宣佈時間敏感的 BFCM 獨家訂閱。 「對於 BFCM，我們建議品牌透過提供獨家折扣（例如特別訂閱優惠）來獎勵最忠實的客戶。 這不僅使他們能夠負擔得起向親人贈送產品的費用，而且還能利用他們已經信任並欣賞您的品牌的家人和朋友網絡，」Radiant 的 Hollie Tansey 說道。

這也適用於對屬於您的訂閱方案的產品留下好評的購物者。 在黑色星期五之前的幾週內，利用簡訊或電子郵件活動向高意向客戶宣傳註冊訂閱的好處。

最後但並非最不重要的一點是——考慮預付費計劃。 圍繞 BFCM 提供預付款選項有助於改善現金流量、降低客戶獲取成本並為客戶提供更好的交易。 預付費客戶對您的業務非常有價值，因為他們致力於長期合作而不是按月訂閱。

慶祝您的品牌使命

許多品牌在 BFCM 期間支持一項事業，例如慈善合作夥伴關係或永續發展倡議。 當今的消費者尋求的不僅是好的產品，倡導慈善機構、社群或組織的品牌更有可能吸引具有相似價值觀的客戶。 擁有明確、直言不諱的品牌使命不僅使您的品牌人性化，而且還可以增強與購物者之間超越購買的情感聯繫。

事實上，在我們的《2022 年品牌忠誠度狀況》報告中，超過 84% 的全球消費者和 90% 的全球 Z 世代購物者表示，他們更傾向於購買與自己價值觀相符的品牌。 因此，向觀眾傳達這些成就非常重要。

例如，讓客戶知道他們透過選擇較慢的運輸時間吸收了多少磅碳，或透過捐贈忠誠度積分籌集了多少碳。 電子商務品牌的另一個出色的永續發展舉措？ Credo Beauty 的使命是消除美容包裝浪費。 他們的忠誠會員可以透過將空貨帶到零售店或郵寄來賺取積分。

永續鞋履品牌 Plae 是非營利性 Race4Good 計劃的自豪支持者 - 透過該品牌的忠誠度計劃，會員可以將積分轉換為對該事業的捐款。 在 BFCM 結束很久之後，這種以使命為中心的價值觀仍能引起消費者的共鳴。

「品牌應該為自己為客戶提供綠色選擇的努力感到自豪，並展示這些努力。 這不僅有助於讓地球變得更美好，而且還可以成為一種有效的營銷工具，吸引有興趣為可持續未來做出貢獻的客戶。”

Michael Wadsworth，EcoCart 合作夥伴行銷經理

如果您想提升品牌的可持續發展能力，請查看我們的永續發展行銷策略，其中我們討論了您的品牌今天可以實施的 8 項有影響力的變革。

利用購買後回饋

去年，近 1.96 億人在 BFCM 期間購物，這意味著品牌有很多機會收集客戶回饋。 您的評論是無與倫比的數據來源，您可以利用它更有效地向客戶進行行銷並提高反饋的品質。 透過簡訊或電子郵件詢問客戶的購買後體驗，使審核過程變得輕鬆無憂。 客戶不必導航到您的網站 - 他們只需按幾下按鍵即可輕鬆留下回饋。

以護膚品牌 Bubble 為例，他們透過 Yotpo 獲得的每月評論數量增加了一倍，並且透過簡訊發送評論請求的轉換率提高了 66% 。

有瞭如此大量的回饋，品牌可以更好地了解客戶對其產品和購物體驗的看法，並收集強大的用戶生成內容。 您還應該考慮在評論過程中捕獲有關贈送禮物的信息 - 這可以像過濾包含“禮物”的評論一樣簡單。 透過解讀客戶的購買對象，品牌可以在假期結束後更有效地重新定位客戶。

透過在網站上的關鍵接觸點展示您在假期期間收集的有價值的社會證據來使用它。 透過將社會證據注入您的電子郵件行銷策略中，將您的 BFCM 後保留策略提升到一個新的水平，以培養更深層次的信任，並透過電子郵件中精心挑選的客戶報價和產品評論推動購物者購買。

「將驗證和用戶生成的內容納入漏斗中，特別是在 BFCM 期間，可以顯著影響客戶的購買決策，」Scruggs Consulting 創辦人兼執行長 Jennifer Scruggs 表示。

為購買後問題做好準備—並做出相應的計劃

在假期期間，溝通至關重要，尤其是在供應鏈延誤和訂單焦慮迫在眉睫的情況下。 為了謹慎處理這些問題，品牌應該採用更多客戶可以選擇的個人溝通管道。 簡訊和電子郵件使品牌能夠快速、透明地通知購物者訂單的變化。 這樣，品牌就可以在混亂發生之前安撫客戶，而不是等待問題出現。

“優先考慮為客戶提供個性化體驗，包括購買後互動、運輸更新和保留策略，以便在購物者預算緊張的情況下保持首要考慮。”

Nikki Tooman，Sticky Digital 執行長兼共同創辦人

即時向客戶發送有關其訂單的訊息，包括訂單確認、發貨更新、高級發貨追蹤選項、訂閱通知、延遲通知等，以確保他們了解履行流程的每一步。 這些交易文字和購買後電子郵件對於建立信任和保持客戶回頭客至關重要，即使發生延遲也是如此。

如果出現問題，簡訊和電子郵件是解決購物者問題的完美解決方案，並提供折扣和免費送貨等忠誠度福利。 即使一切順利，交易訊息仍然是行銷人員手中向客戶表示額外關懷並建立持久關係的最佳工具之一。

使客戶支援知情且個人化

黑色星期五和網路星期一對許多購物者來說都是充滿壓力的經驗。 退貨、出貨時間延遲、產品缺貨－如果處理不當，這些問題可能會阻止顧客退貨。 因此，雖然一流的客戶支援全年都很重要，但 BFCM 購物者尤其脆弱，這意味著結帳後，品牌的 CX 策略應專注於個人化推廣和跨解決方案統一購物者資料。

「個人化是提供卓越客戶體驗所能做的最好的事。 曾經擁有它是件好事，但現在它變得至關重要。”

Jason Hackenberry，Arctic Leaf 客戶成功經理

據麥肯錫稱， 78% 的消費者更有可能重複購買個人化品牌。 提供互聯的客戶體驗始於整合的技術堆棧，該技術堆疊允許跨解決方案共享資料並創建整體、統一的購物者視圖。 客戶支援代理應該在整個購買週期中識別客戶並提供體驗。

“消費者接觸品牌並不是為了告訴他們他們做得很好；而是為了告訴他們他們做得很好。” 「他們之所以主動聯繫我們，是因為他們遇到了問題或想要提出一些問題。」LSKD 客戶支援主管 Jade Cameron 說。 “我的團隊確實將每一次對話視為創造倡導者的機會。”

無論您的支援團隊是與 VIP 忠誠會員交談還是向首次購買的客戶發送產品推薦短信，他們都應確保快速根據客戶數據採取行動，將購物者視為一個人而不是一個群體，並保持品牌化、客製化在客戶的整個購物體驗中提供支援。

透過社群媒體讓您的品牌成為人們關注的焦點

社群媒體管道是行銷人員手中的強大工具，如果使用得當，不僅可以幫助品牌吸引首次購物者的注意力，還可以培養與現有客戶的關係。 消費者每天平均在行動裝置上花費近 5 小時，在社群媒體上花費近 150 分鐘，社群互動會提醒購物者返回您的商店購買。

鼓勵假日購物者關注您的社交媒體管道，以便在 BFCM 後保持客戶的良好參與。 將 Instagram 或 TikTok 帳戶的連結添加到您的購買後電子郵件中，或在包裝上使用二維碼，將首次購買的客戶變成追蹤者。

利用來自對您的品牌或產品感到滿意的真實、值得信賴的客戶的用戶生成的內容，或聯繫利基影響者，他們可以展示他們如何使用您的產品（單獨或與其他產品一起使用）。 社會證明不僅有助於建立品牌信任和提高知名度，還能引入互補的產品和服務，並幫助購物者發現新產品。

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使用社群媒體管道向您新獲得的追蹤者介紹您的忠誠度計劃或訂閱服務。 如果他們也加入您的簡訊或電子郵件行銷計劃，則推出節日贈品或提供獎勵。 嘗試新的社交商務解決方案，例如 TikTok Shop，在購物者的首選管道上與他們互動，幫助您的品牌保持在人們的腦海中。

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不要讓你的假日購物者感到冷淡

雖然許多品牌花費數月時間為黑色星期五和網路星期一做準備，但未來的行銷人員也認識到製定可靠的 BFCM 後策略的重要性。 不要讓您的首次購物者感到冷淡，立即與我們的保留專家交談，立即制定並實施您的致勝節後策略！