電子商務購買後體驗、通知、指南、統計信息、模板

一、電商售後體驗概述

雖然不是全部，但相當多的電子商務企業主要專注於獲得新客戶，一旦產品被簽出，往往會忽視現有買家。 在某些情況下，甚至沒有進行一般性的跟進來詢問客戶是否對訂購的物品和交付體驗感到滿意。

這些企業沒有意識到這是一個錯誤的策略，因為當前的客戶群可能是他們最寶貴的資產。 畢竟，“眼不見心不煩”是雙向的！ 一個被忽視的客戶是你可以通過一個簡單的推薦獲得的眾多失去的潛在客戶所需要的。

忠誠的客戶能給公司帶來的不僅僅是收入。 除了通過口碑和社交媒體獲得品牌知名度外，他們還可以提供建設性的反饋和有用的見解，以改進未來的產品以及整個購買過程。 這就是為什麼行業專家建議與所有消費者保持聯繫，無論他們的購買量如何。

但這也不意味著你應該不斷地糾纏他們尋求反饋。 關鍵是要得到你需要的東西，而不要太打擾、煩人或咄咄逼人。 為了實現適當的平衡，必須制定有效的購後策略。

2. 購買後的經驗必須是優先考慮的——這就是為什麼

在電子商務領域，售後活動是整個客戶旅程的結束階段之一，但它與讓客戶登陸您的網站並瀏覽您的產品的最初幾個步驟一樣重要。

售後客戶體驗包括客戶在購買您的產品或服務後受到的對待。 它包括產品協助、客戶服務、運輸、維修、退貨等活動。 要被視為蓬勃發展的企業，您必須意識到您的客戶是您最大的優勢。 無論您的企業投入了多少資金，如果您的客戶不相信購買您的產品/服務，或者從長遠來看他們對購買不滿意，您的企業遲早會陷入困境。

雖然您可能會制定策略來吸引新的潛在客戶，但您現有的客戶是您業務的寶庫。 研究發現，68% 的銷售額來自現有客戶，如果提供適當的關注和一流的服務，人們最有可能毫無顧慮地再次購買您的產品。

事實上，他們甚至可能在他們的朋友和家人中宣傳您的業務。 這比花近五倍的錢來獲得新客戶要好得多，你不覺得嗎？

當然，抓住新的潛在客戶是企業發展的唯一途徑，但為了追逐黃金，你不應該失去現有的鑽石，否則從長遠來看，你最終會花得比賺的多。

現在，如果您剛開始從事電子商務業務，您可能會對來自亞馬遜、沃爾瑪和 eBay 等龐然大物的競爭感到有些擔憂。 但也許你能做的最好的事情就是從他們的策略中學習。 這些大牌已經成功地用他們出色的售後服務為客戶提供了條件。 難怪他們在全球擁有數百萬的客戶群！

雖然開始改善自己的購買後體驗似乎太難了，但一旦開始，您一定會發現可以幫助您建立帝國的咒語。 為了幫助您，以下是我們經過深思熟慮後匯總的六種久經考驗的策略。

3. 打造無縫售後體驗的策略

3.1)設計“我的帳戶”頁面

我們無法強調創建此頁面的重要性。 研究表明，精心設計的“我的帳戶”頁面負責將近 64% 的消費者返回到您的電子商務平台。 如果一頁上有一半信息，另一頁有另一半信息，那麼客戶很可能會厭煩到離開您的業務。

現在這是你肯定不想要的東西！ 因此，非常需要設計一個易於訪問和導航的“我的帳戶”頁面，它是與客戶使用您的品牌的旅程有關的所有信息的核心。 構成此頁面關鍵的元素應該是：

3.1.1) 訂單詳情頁面

此頁面應向客戶提供他們的姓名、送貨地址、電子郵件和付款方式等信息。 此外，它應該有這三個關鍵的子頁面：-

a) 運輸信息

當客戶從您的網站訂購商品時，他們應該能夠在此頁面上看到預計到達時間 (ETA) 和配送合作夥伴的名稱。 您還應該超越常規，為他們提供直接的包裹跟踪號碼，他們可以通過該號碼準確了解他們的產品在什麼時間在哪裡。 您可以在此處提供的另一個詳細信息是常見問題解答列表和無縫的分步指南，他們可以使用這些指南自行回答大部分問題。 這也將減少您聯絡中心的 WISMO 呼叫次數。

b) 產品詳情
在一個地方為客戶提供他們需要的所有信息的邏輯也適用於這種情況。 將與您的產品相關的所有數據（如規格、價格、數量、使用指南等）整合到稱為“產品詳細信息”的單獨頁面中，並為每個產品創建一個這樣的頁面。 用通俗易懂的語言解釋以單獨包裝運送的物品，以免客戶產生混淆。

c) 退貨或換貨管理
由於各種原因，您的客戶可能希望退回或更換他們訂購的產品。 這可能是由於產品的問題或客戶需求的變化。 無論他們為什麼要這樣做，作為負責任的企業主，您都應該為您的客戶提供退貨管理頁面，通過該頁面他們可以申請退貨/換貨並輕鬆跟踪所有內容。 這表明您對自己的流程擁有所有權並適當考慮了客戶的期望。

3.1.2) 追踪詳情頁面

一旦客戶完成訂購商品，他們肯定會希望跟踪商品到達的位置以及何時收到商品。 當然，儘管您的交付週期應該有沒有延遲的空間，但有時由於不可預見的情況，例如惡劣的天氣，交付可能會出現意外延遲。 在這種情況下，為確保您的客戶不會過於焦慮，您應該啟動並運行適當的“跟踪詳細信息”頁面。 此頁面應提供您的產品在任何時間點的時間和地點的逐步記錄，並且足以向客戶提供有關物品到達他們家門口的完整信息。

3.2) 建立全渠道客戶支持

正確地說，有效的客戶支持甚至可以幫助失敗的企業維持自身發展。 另一方面，糟糕的客戶支持是導致企業在線收到負面評論的主要原因之一。 為確保您不會首當其沖地受到客戶的衝擊，您應該創建一個全渠道客戶支持操作來指導他們並在他們旅程的每一步解決他們的疑問。

提供一流客戶服務的關鍵步驟之一是充分了解客戶以及他們用來聯繫您的技術/平台/設備。 記下這些平台和設備，並為每個平台和設備製定後續策略。

此後，您可以與客戶並行工作，同時專注於跨所有渠道和設備為他們提供和諧且個性化的體驗。 這也將使揀貨、包裝和運輸的任務變得更加容易。 通過全面融合不同渠道，您不僅可以與客戶群建立更好的聯繫，還可以獲得以下好處：

• 高參與率
• 提高客戶滿意度
• 持續反饋
• 回頭客

3.3) 為客戶創建在線社區

志同道合的在線社區完美和諧地工作以造福社區的每個成員，這已不是什麼秘密。 同樣，為從您的品牌訂購的客戶創建一個在線社區。 這可以在 Facebook、Instagram 或 Whatsapp 等社交媒體平台上完成，或者您可以使用 Patreon 等專門用於創建在線社區的專用平台。

將所有客戶聚集在一個這樣的空間中可以實現多種目的。 一方面，通過這樣一個在線社區，您可以輕鬆地讓他們了解您即將到來的交易和正在進行的比賽，這將有助於提高他們的興奮度並提高您的銷售額。

此外，它還可以幫助您了解消費者的品味和偏好，因為您可以輕鬆地在社區內進行民意調查和客戶反饋調查。 這樣的空間還可用於將客戶註冊到忠誠度計劃中，從而增加您增強客戶忠誠度的機會。

研究表明，擁有在線社區的企業中有 49% 報告稱每年可節省 10% 至 25% 的成本。

3.4) 使用自動化來吸引客戶，同時不失個人風格

在當今快節奏的世界中，一切都需要超快。 無論是通過最快的交通方式到達辦公室還是接收有關某事的信息。 那麼，為什麼您的客戶旅程應該像蝸牛一樣緩慢呢？

從您的品牌購買後，您的客戶可能會遇到一些常見問題，例如“我如何退貨/更換商品？” 或“如何更改帳戶密碼？” 等等。 他們可能還有一些具體問題，籠統的答案不起作用。 無論情況如何，為客戶提供他們尋求的答案都應該是您的首要任務。

但是，當然，每秒有數千個查詢下降，事情很快就會變得一團糟。 這就是自動化可以幫助您的地方！ 通過自動化您的查詢解決過程，您可以監控所有入站問題，以閃電般的速度回答它們，並使您的客戶了解所有情況。 這反過來又可以幫助您更好地管理您的聯繫人、滴灌教育電子郵件、安排促銷活動和短信，以及處理事件通知。

然而，重要的是要注意，儘管自動化使事情進展得更快，但它也帶來了消除“個人”接觸的風險。 因此，塑造您的自動化例程，使您的消息和答案聽起來不像機器人。 您可以設置個性化的自動回复，這些自動回复可以被框起來，以便看起來有人正在回复客戶查詢。

3.5)制定溝通日曆

就像日曆讓我們與我們的每日和年度日程保持一致一樣，電子商務業務的通信日曆將幫助您定期與客戶保持聯繫。 它會自動向您的現有客戶發送卡片、特別優惠或簡單的“我們想念您”信息，這樣他們就不會放棄您而轉向另一個品牌。 這種“溫柔的哄騙”最能建立客戶的信任，讓他們回到你的產品目錄中。

3.6)誠實是上策

這條從童年開始的黃金拇指法則也適用於電子商務業務。 信守諾言並真誠地提供最好的服務永遠不會沒有回報。 您的客戶知道這一點，您應該努力實現這一期望。

想一想，作為客戶，您會從延遲每批貨物、為您提供損壞貨物或欺騙您的公司購買產品嗎？ 當然不是！ 因此，無論如何，始終保持真實很重要。

以下是您可以確保對客戶誠實的方法：

• 確保可以選擇實時聊天，以便您可以立即解決客戶的疑問。
• 坦誠地對待您的退貨或換貨政策。
• 嘗試從各個角度添加盡可能多的真實產品圖片。
• 添加評論部分，幫助客戶留下反饋。 正面評價的數量越多，就會有越多的其他客戶被說服購買。

鑑於這六種策略，如果您希望您的客戶信任您的品牌，請超越您提供的正常服務範圍。 不遺餘力地讓您的客戶“驚嘆”； 無論是在他們最不期待的時候向他們提供禮物和優惠券，還是發送感謝信息。

繼續討論售後體驗的最後一個方面，讓我們探討訂單確認的意義，並看看一些成功的模板。

4. 最佳訂單確認模板

一句保證的話大有幫助。 它可以消除混亂並建立信任。

當客戶從您的網站或應用程序訂購時，請確保您發送包含所有相關詳細信息的訂單確認電子郵件，例如購買的物品、支付的金額、訂單日期、跟踪詳細信息、預計到達時間和客戶的郵寄地址。 專家表示，一旦客戶收到訂單確認電子郵件，他們就更有可能放棄在指定交貨日期之前反复撥打 WISMO 電話的想法。

為了讓您了解最有效的訂單確認電子郵件類型，這裡列出了一些您可以使用的值得竊取的模板：

4.1) 普通電子郵件

該模板非常基本，只是將購買狀態以及訂單詳細信息告知客戶。

4.2) 熱烈歡迎電子郵件

此模板適用於新客戶。 它與他們的購物品味相得益彰，並熱烈歡迎他們成為您社區的一部分。

4.3) 保證電子郵件

對於那些往往一見鍾情就驚慌失措的人來說，這個模板就是救星。 它確保訂單履行狀態以及跟踪訂單的鏈接，從而避免客戶焦慮。

4.4) 誘人的電子郵件

到底誰不喜歡折扣券？ 因此，要抓住一個人的心並使用折扣券度過美好的一天，請使用此模板發送優惠和推薦代碼。

4.5) 查找這些類似項目的電子郵件

此模板包括客戶已購買的類似物品或可補充所購買物品的物品的列表。 事實證明，該模板顯示出很好的效果，因為它使客戶再次返回該站點進行更多購物！

5. 結束

我們承認； 提供最佳的購後體驗並非一蹴而就。 在客戶心中佔據一席之地並說服他們相信您的品牌需要時間。 但我們肯定可以保證一件事：如果你拋開以業務為中心的思維，專注於客戶，你很快就會成為他們最喜歡的品牌。 這些客戶保留策略為眾多公司帶來了最好的結果。 所以，給他們一個機會，我們保證你不會後悔。