積極的客戶體驗：CDP 如何幫助結束糟糕的 CX

客戶數據平台時代的前 10 年，所有精力都集中在營銷和廣告上。 深入的個人資料數據和精確的受眾細分有助於在社交廣告、電子郵件活動和客戶旅程中取得更好的表現。 最近，我們看到 CDP 也開始推動 CRM 應用程序之間的更多連接，以獲得更好的客戶體驗。

現在，我們開始看到客戶數據管理的下一階段：通過防止不良體驗來創造更好、更主動的客戶體驗。

積極的客戶體驗之路

如今，智能品牌正在從客戶數據中挖掘出有趣的信號，並將其應用於各種用例。 例如，為什麼要向呼叫中心有未解決問題的客戶推銷？ 在他們的問題得到解決之前，他們可能不想出售任何新東西。

通過統一營銷和服務數據，CDP 提供了一種執行此用例的方法，而不會使其成為成本高昂的 IT 工作。

這都是很棒的東西，也正是客戶體驗經理應該做的。 利用忠誠度數據推動電子郵件營銷活動內容（“多一趟航班讓您獲得白金”），利用購買數據推動次優優惠（“購買此產品的客戶，喜歡此產品”），並使用調查和偏好數據個性化消息（“你看到這個，因為你看到那個”）。

CDP 應該是將客戶體驗連接在一起的粘合劑，看到這項技術終於開始跨越從營銷到更廣泛用例的鴻溝，令人鼓舞。

也就是說，也許我們關注的是錯誤的事情。 雖然這些用例非常有價值，並且如果部署正確，肯定會產生收入，但 CDP 可能還有更崇高的用途？

客戶數據、上下文和意圖信號

廣告點擊、視頻瀏覽、與支持物聯網的設備的交互、密碼鍵盤交易、GPS 引導的汽車旅行和餐廳登記只是我們每天排放的數字廢氣的一小部分。 它們大規模收集並統一為基於個人的單一身份，提供豐富的客戶快照。

這些數據提供的客戶分析視圖也完全與上下文相關——我在周一早上發出的信號（通勤、消費商業內容、坐在辦公室、吃午餐沙拉）可能與我周五晚上的角色完全不同（美食、尋找現場音樂，位於海灘附近）。

雖然大部分客戶資料可以保持不變並且很少變化（家庭地址、工作、收入、家庭中的孩子數量），但我們的許多屬性每分鐘或每天都在變化（位置、一天中的時間、和天氣）。

品牌需要考慮如何平衡客戶視圖並利用 CDP 幫助將行為數據引入系統，平衡其個人資料的長期“真相”與提供所需上下文的意圖信號。

這是強大的東西，是在銷售、服務、商業以及（當然）營銷和廣告方面獲得更好績效的關鍵。 但是，如果您看看我們在大流行期間剛剛經歷的事情，就會發現我們並沒有完全積極主動的客戶體驗。

連接到後台以實現主動式 CX

假設您經營著一家受歡迎的卡車租賃服務，隨著人們逃離封閉的城市，前往郊區及其他地方的偏遠工作天堂，生意蒸蒸日上。 您為可能的搬家者設置了有效的營銷活動，為他們提供了一種簡單的方式來計劃他們的搬家和預訂卡車。 您為他們提供了預付款、在線提交保險以及添加諸如盒子和移動毯子之類的附加功能的能力。

您提供了從開始到購買的理想客戶旅程，但是當他們出現在他們預定的時間時……卡車不在那裡。 （提示悲傷的長號聲）。 世界上的所有數據都無法阻止將高興的客戶變成 NPS 分數為負的耀眼紅色帳戶。 但如果可以呢？

如果我們在 CDP 配置文件中收集和統一的所有豐富的“數據排放”都可以發送到管理卡車庫存、維護和車隊物理位置的關鍵後端系統會怎樣？ 這就是所謂的ERP系統。

正如我在之前的專欄中所指出的，大流行期間的商業失敗與購物車或結賬流程損壞無關，而是由於供應鏈崩潰導致的短缺。

在我們上面的卡車租賃場景中，CDP 將無形地豐富客戶體驗——不是通過推動更多的需求和個性化，而是通過需求信號提醒庫存管理系統並限制新的預訂，直到供應問題停止。

在不良體驗發生之前防止不良體驗是深入、主動的客戶體驗——也是通往企業 CDP 的第一步。

指向驅動製造和供應鏈管理的核心系統的客戶數據只是一個簡單的用例。 這種強大的數據可以通過數百種方式將智能和自動化添加到業務流程的後端。 這是一個激動人心的新時代！