銷售問題：如何提出正確的問題

蘇揚帕特爾

• 2022 年 2 月 5 日

提出探索性銷售問題以加速交易並不是什麼新鮮事。 事實上，它的起源可以追溯到古典希臘哲學家蘇格拉底，他將蘇格拉底方法作為一種對話形式，以提問和回答問題為中心，以引出想法、激發批判性思維並確定潛在的預設。

簡而言之，提出正確的問題可以對達成更多交易產生強大的影響，因為銷售不是關於你的產品或其功能，而是關於它可以為最終用戶做什麼——特別是它解決的問題或它所帶來的快樂創建。

以下是如何提出正確的試探性銷售問題，這些問題可以幫助您完成更多交易並贏得勝利。 繼續閱讀以了解開放式銷售問題何時也會出錯：

什麼是試探性銷售問題？

如果你所有的潛在客戶都給你一張“備忘單”，準確地列出對他們來說什麼是重要的，那不是很好嗎？ 該備忘單將幫助您完成更多交易，更重要的是，確定永遠不會承諾的潛在客戶。

不幸的是，事情並非如此。 你總能在社交媒體或早期的電子郵件對話中找到一些關於你的潛在客戶的線索，但你的大部分情報將來自提問——特別是探究性問題。 這些類型的問題旨在公開潛在客戶不會認為會引導對話或可能根本不會提供的信息。

探索性問題很像您的發現問題，但它們更詳細。 一個發現問題可能會發現一個你可以利用的問題，而一個探索性問題可以幫助你弄清楚如何從中得到一些東西。 通常，您必須首先了解潛在客戶，才能獲得提出探究性問題的權利。

探究問題的真正潛力在於跟進。 只問一個問題然後不管它是不夠的——你必須不斷地問為什麼，直到你發現他們面臨的真正障礙。 你必須多聽而不是說。 當客戶準備好為您提供完成交易的地圖時，不要被趕上電話。

從頭開始指揮對話

帶著簡單的是或否無法回答的簡單問題走出大門。 一些重要的主要問題是：

“你是怎麼聽說我們的？

或者

“是什麼讓你同意這次會議？”

他們為什麼工作：這種類型的“起源故事”非常重要，因為它通常可以準確地告訴你潛在客戶想要什麼。 請記住，他們對您的產品不感興趣。 他們關心的是它可以為他們做什麼，或者購買你的產品的最終結果。 通常，這個問題的答案是一個藍圖，準確地列出瞭如何向他們銷售。 它可以告訴您要突出和關注產品的哪些功能，以及您現在可以忽略哪些功能。

像第二個這樣的有針對性的問題也會告訴您是哪個問題或問題導致他們採取行動。 雖然他們可能有很多理由伸出援手，但通常有一個與眾不同。 一旦被發現，它可以讓您切入正題並自定義您的音調或演示。

確定你的競爭對手

作為銷售人員，您可能比任何人都更清楚您的競爭對手缺少什麼以及如何競爭。 一個很好的例子是：

“你把我們和其他什麼公司比較？”

為何有效：一位前 FBI 談判代表觀察到，以“為什麼”開頭的問題會讓您的潛在客戶感覺他們正在接受審訊並提高他們的防禦能力。 相反，專注於問“什麼”或“如何”的問題，例如上面的問題。 在這種情況下，這個問題顯得無害且冷漠，同時也是銷售過程的關鍵組成部分。 了解競爭對手可以讓您在推廣公司解決方案的同時突出他們的缺點，並最終讓您制定交易，從而成為最可行的選擇。

挑出決策者

您的潛在客戶喜歡您的演示，並且似乎真的有興趣購買您的產品。 只有一個問題——他們不是決策者。 現在你必須重新做你的演示並說服另一個人。 要充實不同的角色並挑選出決策者，請使用以下問題：

“誰會使用這個產品？”

或者

“誰需要批准最終購買？”

工作原理：等級制度至高無上，尤其是在大公司中，確定決策者對於加速交易至關重要。 即使您與潛在客戶的演示非常順利，但如果決策者不在場，您也可能會手忙腳亂。 最好從一開始就讓這些人參與進來，這樣你就不會重複你的努力。 否則，您可能會陷入與中間人交談的無休止循環中，並且對交易是否會在本月完成 - 或根本沒有真正的感覺。

挑選出決策者的另一個好處是掌握交易最終的複雜程度。 如果交易需要董事會批准或多方批准，那麼您就會知道這可能是一個漫長的過程，而且不像您預期的那麼簡單。

查明痛苦和沮喪

人們購買是出於他們的原因，而不是您的原因。 知道了這一點，您應該弄清楚他們為什麼要在忙碌的一天中抽出時間與您交談。 通常是因為他們的日常生活中有痛苦或沮喪。 嘗試用以下問題切入正題：

“你目前的流程有什麼令人沮喪的地方？”

為什麼會這樣：這個問題可以幫助你找到他們問題的根源。 你可以用一個問題來跟進他們所說的話，“你之前提到對 X、Y 和 Z 感到沮喪。你能進一步詳細說明嗎？” 這條提問線對於深入研究他們的問題領域至關重要。 通常，他們描述的是一個表面問題，例如在數據輸入或手動任務上花費了太多時間，而他們感到沮喪的真正原因是他們希望將更多精力集中在增加他們的投資組合上，或者他們感到人手過多。

提出正確的問題、實際傾聽並跟進深思熟慮的探索性問題，可以解決根本問題，並讓您提出可以幫助更快完成交易的額外解決方案。

立即發現問題和問題

很少有交易是完美的，因此快速解決反對意見或潛在問題是您開始解決問題的唯一方法。 試著問一個類似的問題：

“你為什麼認為這個挑戰直到現在還沒有得到解決或解決？”

或者

“你知道有什麼事情可以阻止這筆交易的進行嗎？”

他們為什麼工作：任何資深的銷售人員都可以告訴你，確定的交易總是失敗。 每個人在銷售生涯的某個階段都糾結於過早的慶祝活動，所以這些問題可以幫助防止這些意想不到的低迷。 可能是預算編制是一個長期障礙，或者在前進之前可能需要清除短期障礙。 無論出現什麼挑戰，如果您想加速完成交易，最好從一開始就領先於他們。

確定緊迫性和優先事項

詢問有關他們的問題、挫折和目標的問題。 然後提出符合條件的問題以加快步伐，例如：

“現在什麼會給你最大的安慰或價值？”

或者

“目前最緊迫的功能是什麼？”

它們為什麼起作用：作為人類，我們尋求即時滿足，甚至知道有更好的方法或可實現的解決方案可以降低我們的防禦能力。 優先考慮潛在客戶的願望清單是給予他們即時滿足感的關鍵。 詢問什麼可以緩解他們或什麼是緊急的問題，可以為您提供定制交易和支持重要的問題解決功能所需的非常重要的內部知識。

確定您的前景

沒有什麼比不合適的產品更能更快地拖延交易了。 為了加快速度，請通過提出符合條件的問題確保您看到所有角度，例如：

“您目前使用的其他哪些產品必須與我們的產品集成？”

或者

“解決這個問題的預算是多少？”

他們為什麼工作：了解兩個必備品和他們的預算可以預先為雙方節省很多麻煩。 重要的是不要以這個問題為首，因為你應該總是在價格之前談論價值，但它絕對應該是你最初的推銷甲板的一部分。 他們最後一次購買像您這樣的解決方案也是值得詢問的。 如果是最近，那是個好消息，因為這意味著他們是活躍的買家並且熟悉流程。 如果已經 15 年了，那可能是一個危險信號，這意味著他們很難做出購買決定。

快速追踪收盤

你已經投球，完成了你的演示，並與反對意見作鬥爭。 現在是時候要求出售了。 這是一個例子：

“現在我已經回答了你的問題，並且你對我的產品的功能有了更好的了解，看起來我們是完美的搭檔。 我們需要採取哪些措施來實現這一目標？”

工作原理：它建立了簡單明了的購買意圖。 如果他們口吃、退縮或開始談論他們是如何被鎖定在其他合同中的，那麼他們可能不是認真的買家。 但是，如果他們開始談論他們需要其他利益相關者簽署的方式，那麼您的狀態就很好。 再試探一點。 弄清楚您是否可以插入自己與其他利益相關者交談或以任何方式提供幫助。 如果沒有，請坐下來專注於其他交易，因為此時您已經完成了所有可以做的事情。

澄清他們想從這次會議中得到什麼

您的潛在客戶可能厭倦了聽銷售人員無休止地談論他們的產品有多棒，以及它擁有多少功能。

明確這次電話或會議將有所不同，並且您將 100% 專注於潛在客戶的需求，這符合您的最大利益。 在早期，問一個類似的問題：

“你想從這個電話中得到什麼？”

或者

“什麼會讓這次會議對你有價值？”

它們為什麼起作用：這些問題立即讓您清楚地了解您的潛在客戶想要聽到的內容。 也許他們非常注重細節，想要深入研究特定的產品功能。 也許他們想听聽您幫助過與他們類似的公司的時間。 或者他們可能已經確切地知道他們在尋找什麼，並且只是想了解您的產品是否是他們需要的。

反過來，這使您可以為其餘的電話或會議計劃一個粗略的路線圖。

了解購買流程

如果每個企業都有完全相同的購買流程就好了。 不幸的是，他們沒有。 每週需要一項業務的購買決定可能需要一個月的另一項業務。 現在是時候通過詢問以下問題來了解您的潛在客戶是否正在玩長期遊戲，或者是否希望昨天完成所有事情：

“你什麼時候想找到合適的解決方案？”

或者

“你能告訴我你購買這種產品的時間表嗎？”

它們為什麼起作用：這種方法之所以有效，主要有兩個原因。

首先，它可以幫助您了解潛在客戶的時間表是否現實。 如果他們希望在三週內找到解決方案，但您的經驗告訴您這確實需要三個月，那麼現在是開始管理期望並讓每個人都在同一頁面上的好時機。 就幾個關鍵日期達成一致，然後製定更詳細的計劃。

其次，這是一種了解他們對購買像您這樣的產品的認真程度的微妙方式。 如果他們沒有考慮過為您的產品的實施制定路線圖，這可能表明他們並沒有真正參與進來。 在這種情況下，您需要花更多時間將功能和優勢與潛在客戶的特定痛點聯繫起來。

確定他們以前跌倒的地方

正如西班牙裔美國哲學家喬治·桑塔亞納（George Santayana）所說：“那些不記得過去的人注定要重蹈覆轍。”

換句話說，如果您不了解您的潛在客戶以前在哪裡滑倒，您就有可能遇到同樣的錯誤。 通過提出以下問題來深入了解這些錯誤：

“在嘗試解決這個問題時，您之前遇到過哪些挑戰？”

或者

“你之前處理這個問題的嘗試出了什麼問題？”

它們為什麼起作用：一旦您完全了解了他們過去的問題，這次您就可以避開它們。

例如，假設您的潛在客戶過去希望實施類似的解決方案，但難以獲得其他關鍵決策者的支持。 這表明您應該儘早聯繫這些決策者，確定他們的優先事項和痛點，並確保他們了解您的產品如何提供幫助。

衡量他們對變革的渴望

人們常說，沒有人喜歡改變。 不管這是否屬實，隨著時間的推移，我們經常會習慣於出現問題。 你幾個月前計劃修理的那扇吱吱作響的門或有故障的燈泡仍然存在，因為你已經學會了忍受它，而且你還有其他更緊迫的優先事項要處理。

不幸的是，您試圖為潛在客戶解決的痛點可能會落入同一條船上。 這似乎是現在應該解決的問題，您的潛在客戶甚至可能同意您認為這是一個優先事項。 但行動勝於雄辯。 要了解他們處理此問題已有多長時間，請提出以下問題：

“以前有過這樣的事情嗎？”

或者

“你考慮這個問題多久了？”

它們為什麼起作用：這是一種無需直接詢問即可了解潛在客戶優先事項的絕佳方式。

如果他們多年來一直在處理這個問題，但仍然沒有找到解決方案，這可能表明他們並沒有真正認真地解決這個問題。 在這種情況下，你應該問他們為什麼他們現在要和你談論這件事。 也許情況變得更糟了，或者他們剛剛獲得了一些新預算的批准，所以他們現在可以找到解決方案。

或者，這可能意味著他們還沒有找到正確的解決方案——在這種情況下，您需要深入了解他們為什麼沒有選擇其他任何產品。

加速您的交易歸結為提出正確的問題。 從一開始，您就應該對您的潛在客戶進行資格審查，以確保沒有人在浪費他們的時間。 如果它符合每個人的預算，並且沒有破壞交易的集成或缺少功能，那麼請挑選出決策者，這樣您就可以省去中間人並從一開始就產生真正的影響。

接下來，您應該專注於找到他們的痛點並根據緊迫性對其進行優先級排序。 完成此操作後，通過詢問他們正在考慮的競爭對手以及哪些因素可能會阻止交易進行來深入了解。 最後，一旦你在推銷、回答問題和處理他們的反對意見方面付出了所有努力，就可以要求出售了。 預先計劃好你的提問路線，保持靈活性，並真正傾聽他們在說什麼，你就會走上快速結束的軌道。

當開放式銷售問題出錯時

簡單地用開放式問題代替封閉式問題是不夠的。 與生活中的大多數事情一樣，有正確的方法和錯誤的方法。

以下是一些以正確方式提出開放式問題的提示：

聲音正宗

在詢問任何銷售問題時，聽起來很容易被強迫，這是失去潛在客戶信任和尊重的最簡單方法之一。 對潛在客戶表現出真正的興趣，這樣你的問題就會顯得誠實和自然。

不要審問

對潛在客戶所說的真正感興趣是至關重要的。 讓他們覺得自己正在接受審訊是一個嚴重的錯誤。 始終保持休閒和友好。

不要回答自己的問題

當潛在客戶反應不夠快時，很容易陷入用自己的想法填補沉默的陷阱。 相反，要有耐心，讓潛在客戶在自己的時間做出回應。

如果沉默變得震耳欲聾，只需轉移到另一個問題。

其實聽

在進行對話時，太多的銷售人員（以及一般人）過於關注他們接下來想說的話，以至於他們完全忽略了對話的另一半； 即，其他人在說什麼。

如果你想在銷售中取得成功，你必須傾聽，你需要相應地調整你的反應。

完成銷售的 12 個開放式問題

準備好改變您完成銷售的方式了嗎？ 這裡有 12 個開放式問題，可以幫助你做到這一點。

1. 您認為該產品會對您或您的業務產生什麼影響？

這個問題迫使潛在客戶自己思考。 事實上，它幾乎消除了你進行關閉的需要，因為它把責任放在了他們身上。

一旦您確信潛在客戶了解您的產品的主要功能和優勢，以及這些功能和優勢如何應用於他們，就提出這個問題。 然後，您可以讓潛在客戶弄清楚您的產品如何以及為什麼適合他們的業務。

2. 如果您要解決 x 個問題（之前的對話中討論過的問題），它將如何影響您或您的業務？

當您準備好完成銷售時，您應該對潛在客戶的主要痛點有充分的了解。

假設您這樣做了，請選擇他們最大的痛點（只要它是您的產品可以解決的問題），並詢問他們克服它會如何影響他們或他們的業務。 這將使您的潛在客戶考慮解決它的直接和長期利益。

同樣，這個問題讓潛在客戶承擔了責任。 由他們來告訴您您的產品將如何幫助他們。

3. 假設您未能解決 x 問題——您認為這對您的業務有何影響？

如果問題 2 沒有得到結果，就把它翻轉過來。

問問你的潛在客戶，如果他們無法解決同樣的問題，他們預計會發生什麼——這是否比他們可能的利潤低，是在可以自動化的任務上浪費時間，還是失去不可或缺的員工。

試著讓他們考慮最壞的情況。 這很有效，因為一旦我們相信沒有它我們會變得更糟，我們更有可能購買產品。

4. 你願意為解決問題 x 投入什麼？

還沒有討論定價？ 這個問題應該為您提供所需的信息，並允許您通過就對客戶公平且適合您所銷售產品的價格或定價結構達成一致來達成交易。

當您知道客戶即將轉換時使用此選項，但由於擔心成本或合同中的規定而不願說“是”。

5. x（即競爭對手的產品）有什麼我們沒有的？

很少有產品是完全獨特的，因此與您交談的每個個人或公司都可能會考慮除您自己的產品之外的一種或多種產品。

這意味著了解您面臨的挑戰，以及為什麼客戶可能會選擇競爭對手的產品而不是您自己的產品，是讓您獲得優勢（進而促成銷售）的關鍵。

問這個問題，潛在客戶是否向您提及了類似的產品，或者您只是有理由相信他們正在與競爭對手交談。 這個問題可以幫助在購買週期的所有階段推進銷售，但如果您正處於關閉的風口浪尖，並且您只需要說明為什麼您的產品是該潛在客戶的最佳選擇，那麼它就非常有用。

6. 您對我們產品最大的保留是什麼？

說一個潛在客戶的興趣。 他們似乎對定價或合同條款沒有問題。 您已經展示了您的產品如何幫助他們。 但有些東西阻礙了他們。 如果您不確定它是什麼，請詢問他們。

找出你的產品是什麼讓他們停下來。 一旦你知道了這一點，你將能夠克服一個關鍵的反對意見，並有望完成銷售。

7. 你的決策過程是怎樣的？

公司之間的購買過程可能會有很大差異。 一家擁有 10 名員工的初創公司的決策過程將與一家擁有 10,000 名員工駐紮在全國各地的公司截然不同。

在銷售週期的早期找出獲得“是”所涉及的內容是有幫助的，但如果您正在努力關閉，這是一個重要的問題。

8. 今天我能做些什麼讓你說“是”？

所以到目前為止，您已經了解了：

• 費用
• 合同
• 您的產品將如何解決該潛在客戶的特定痛點，以及
• 為什麼它比你的競爭對手提供的任何東西都能更好地解決這個痛點

看起來你做的一切都是對的，但他們仍然沒有說“是”。

接下來你能做什麼？

只需詢問客戶您需要做什麼才能讓他們說“是”。

這個看起來似乎瀕臨絕望，但如果交付正確，它就會起作用。

當然，你得到的回應可能是不合理的，你可能無法滿足他們的要求。 但是，如果您已經掌握了可靠的領先優勢，但您仍然沒有得到“是”，那麼您會因為問而失去什麼？

9. 今天是什麼阻止你說“是”？

所以現在你問“我能做些什麼讓你今天說‘是’？” 但它可能不會讓你感覺良好。 你的產品很棒。 你不應該屈服於潛在客戶的需求，但你已經把那個選項放在那裡了，他們仍然沒有說“是”。

這很令人沮喪，但此時你真正能做的只有一件事——問他們為什麼。

“是什麼阻止你今天答應？”

不能保證你得到的答案會有用，但如果你不問，你就不會得到。

如果運氣好的話，您會被準確地告知您需要知道什麼以確保當天的銷售——或者至少在不久的將來。

10. 你還有什麼問題要問我嗎？

現在你已經用盡了所有可能的途徑。 儘管你覺得你手上有一個真正感興趣的潛在客戶，但他們仍然沒有打球。

現在怎麼辦？

問他們還有什麼其他問題要問你。

當然，這可能無濟於事。 這是一個開放式問題，但也很容易通過說“我沒有任何問題要問你”來回答。

另一方面，他們的回答可能會揭示一些你可以利用的東西來獲得銷售。

11.接下來你想發生什麼？

假設您知道這個潛在客戶想要您的產品，但他們仍然沒有說“是”。

為什麼不試著問他們接下來想發生什麼？

也許他們只是想坐在駕駛座上。 如果您可以順勢而為並讓他們控制，您可能最終會得到您一直追求的“是”。

12. 我們什麼時候可以開始合作？

這是一個經典的結束問題，並且可以說被過度使用了。 然而，在正確的上下文中，它是完全有道理的。

為什麼？

因為它簡單、直接，而且能讓事情動起來。 這不是你真正追求的嗎？