一個經過驗證的 5 步溝通模型，以贏得客戶的認可

已發表: 2022-09-11

溝通是我們作為營銷人員和人類所做的事情。這是我們如何相互聯繫和建立信任的核心。擁有一個您信任的溝通模式可以為客戶滿意度和壽命帶來天壤之別。

“對溝通不滿意”是客戶離開代理機構或合作夥伴的首要原因。良好的溝通旨在釋放價值並消除所有利益相關者的歧義。

2018 年 Salesforce 的“服務狀態”報告發現，80% 的客戶表示企業提供的體驗與其產品或服務一樣重要——此後這一數字不太可能下降。

在我為旅遊、金融、汽車、零售、製藥、電子、娛樂和 CPG 等許多垂直領域的客戶制定數字媒體解決方案的九年中，這個 5 步框架幫助我有目的地進行溝通，並與我的客戶實現最大的潛在收益和團隊：

第 1 步：聆聽

作為營銷專家，在表達任務或想法的同時開始製定解決方案和判斷是非常誘人的。練習積極傾聽，不要評判或形成意見。

欣賞這個想法是如何形成的。最後，注意客戶的肢體語言；人們用他們的眼睛或面部表情告訴你什麼？

第 2 步：釋義

重複並總結您認為您聽到的內容。這可確保您了解任務並讓客戶有機會確認或提供額外信息。

第 3 步：測試

意譯但故意更改一些變量。看看釋義的結果是否一致。測試確保沒有遺漏的細微之處，並有助於消除歧義。它還用於解開有關此事的真相。

這也是你提問的機會。我們提出問題來學習和建立聯繫。提出正確的問題將消除混亂，找到論點的弱點，並獲得新的方向感或見解。

它應該揭示某人的動機並闡明最終目標。

簡單直接的問題通常會給你最好的答案。通常，人們最終會漫不經心或偏離問題，因此在追究他們責任的同時堅持不懈和耐心是至關重要的。

第 4 步：建議

使用您從上一步中學到的事實來了解機會在哪里以及客戶想要做什麼。這是讓您的專業知識和專業精神大放異彩的機會。

使用您從測試階段收集的信息來提出最有效的建議，以實現客戶目標。

第 5 步：同意併申請

在談話結束時，想法可能已經發生了變化，並且新的概念也出現了。以達成協議結束對話。該協議現已生效，因此請立即應用任何新發現。

讓我們看一個實際的例子，看看這五個步驟：

例子

這是一個星期四的下午，您的客戶 WIP 即將結束。你快要結束了，主要客戶突然要了一堆東西。

“我們正在進行一些促銷活動，我想通過一些付費搜索活動來支持他們。前任經理說要按照舊活動的設置，我希望它明天早上上線。”

現在讓我們試試這五個步驟。

第 1 步：儘管歡樂時光開始了，但您仍積極傾聽，並聞到來自社區區域的開胃小菜。

你點點頭，進行眼神交流，同時給出簡短的口頭確認，例如“我明白了。”閱讀客戶的肢體語言。他們用他們的臉，他們的手臂交流什麼？他們是關閉還是開放？

第 2 步：釋義看起來或聽起來像：

我看到您想通過付費搜索來支持當前的促銷活動。現在有四個優惠嗎？
您希望廣告系列遵循與之前的銷售相同的格式，並在明天早上上線。

第 3 步：測試

以陳述或問題的形式切換一些變量：

成功是什麼樣子的？如果我們通過付費搜索增加 x 流量/收入，您會很高興
您想針對整個 DMA 嗎？
您想將我們的廣告支出提高 20% 嗎？
什麼樣的消息傳遞？
當你說以前的格式時，你是指 X 嗎？
我優先考慮哪些？
促銷活動持續多長時間？（探索請求的緊迫性）
根據上一次活動，我們有這些經驗。

雖然客戶依靠我們的專業知識來了解他們的問題的答案，但當您提出問題以激發客戶的想法並讓他們覺得他們正在與您一起制定解決方案時，這總是一種更好的體驗。

第 4 步：建議

“聽起來促銷 X 是最重要的。根據上次銷售的數據，我知道收入高峰發生在促銷上線一周後。”

“讓我們優先考慮這種策略，使用 x 受眾策略，並以分階段的方式上線。與其瞄準整個 DMA，我們為什麼不專注於我們銷量最高的幾個地區呢？”

第 5 步：同意併申請

一旦您與計劃和後續步驟保持一致，請發送後續電子郵件進行回顧。

最終目標是讓客戶覺得您了解他們是誰、他們的業務以及他們需要什麼才能成功。通常，客戶甚至可能不知道他們想要什麼。

但是，作為搜索專家，我們可以聽到他們想要什麼，知道如何戰略性地執行，確保我們在同一個頁面上，並最終付諸行動。

使用此框架將自己定位為可以幫助他們解決問題的值得信賴的合作夥伴和顧問。

這是一篇客座文章。

關於梅麗莎：

Melissa 在付費搜索營銷方面擁有超過 9 年的經驗，並曾在美國、新西蘭、澳大利亞和中國工作並開發過績效媒體解決方案，她為無數市場和垂直領域提供了寶貴的見解。 她作為藝術家的非凡能力也幫助她將創造力注入到通常是機械的專業中。 她專注於通過將數據與創造力聯繫起來並將績效策略變為現實來推動業務增長的獨特機會。 Melissa 目前在 RPA 工作，這是一家位於洛杉磯的獨立廣告公司。