提供卓越的社交媒體客戶服務

客戶服務絕對不是以前那樣。 由於我們生活在一個相互關聯的世界，企業能夠糾正他們的錯誤，並比以往任何時候都更好、更快地取悅他們的客戶。

這適用於從解決運輸問題到意外旅行更改以及糾正錯誤尺寸或小工具故障的所有內容。 消費者現在可以通過智能手機或平板電腦獲得幾乎所有客戶服務問題的答案。

這可能的最大原因之一是越來越多地使用社交媒體客戶服務。 公司不再讓用戶聯繫熱線或發送電子郵件。

相反，他們在支持人員和使用各種產品的真實人員之間創建了一條開放的溝通渠道。 如果您還沒有這樣做，那麼您就需要參與其中。

以下是對客戶服務如何通過社交媒體進行的詳細介紹。

什麼是社交媒體客戶服務？

如果您還沒有流行起來，社交媒體客戶服務就是在社交渠道上提供客戶支持的做法。 這是世界各地的公司正在做的事情，以促進更有效的溝通渠道並創建創新的客戶服務解決方案。

您可能沒有註意到這已經成為一種趨勢，但使用社交媒體解決客戶服務問題已經每天發生數千次。

航空公司正在回答不滿意的顧客，餐館正在通過社交對話讓他們的觀眾坐在支持桌旁。 服裝公司正在慶祝他們的忠誠購物者，甚至科技公司也加入進來。

每個人都在這樣做，而且有很多充分的理由。

社交媒體支持起作用的原因

無論是拿起電話給某人打電話，是投訴產品還是和朋友打招呼，都發生了什麼？ 為什麼向客戶服務帳戶寫電子郵件不如向整個公司發送推文那麼有吸引力？

公司和消費者仍在使用這些東西來解決客戶服務問題，但許多人認為社交媒體仍然是最佳選擇。

以下是社交媒體服務如此有效的幾個簡單原因。

它很快

撥打熱線電話的問題在於，消費者最終可能會因電梯音樂或靜音而被擱置。 它們也可能被自動語音留言機接收，它只能做很多事情來解決問題。

人們希望他們的問題盡快得到解決。 他們希望感覺自己是一個有價值的客戶。 更重要的是，他們需要知道他們可以依靠你，否則他們將開始尋找其他公司來滿足他們的需求。

社交媒體可幫助您快速高效。 它讓您有機會同情消費者，讓他們知道您已經聽到他們的聲音，並開始努力尋找解決方案。

想想看，回复幾條推文比挖掘收到的客戶服務電子郵件要容易得多。 回复 Facebook 的負面評論或快速回復與服務相關的 Instagram 直接消息也是如此。

這很簡單

快速是一回事，直截了當是另一回事。 想一想你有多少次是有某種服務需求的消費者，而一家公司卻讓你四處奔波。 感覺不太好，是嗎？

當您使用社交媒體客戶服務時，您幾乎可以保證在您自己的客戶服務部門內不會發生這種情況。 這是因為你在 Twitter 上只能使用這麼多角色，而在 Facebook和 Instagram 上回复每個人的時間也這麼多。 直截了當符合您和您的消費者的最大利益。

此外，當消費者直接總結他們的體驗時，您更能夠直接給出答案。 在將客戶服務帶到社交媒體時，這幾乎就像有一條不成文的規則來保持簡短和簡單。 利用它你的優勢。

這對您的品牌非常有用

說到使用社交媒體客戶服務對你有利，想想它讓你的品牌看起來有多好。 說真的，每次你通過 Twitter、Facebook 或 Instagram 解決客戶服務問題時，你都是在一個讓所有人都能看到的舞台上做的。

這不能通過電子郵件或電話發生。 其他用戶不可能知道其他人在這種情況下正在經歷什麼，或者您對他們的需求的反應如何。 但是，對於社交媒體，服務流程的每個部分都是透明的。

其他消費者能夠看到有人來找您的目的，以及您為解決他們的問題所做的努力。 當您真正一針見血時，這可能會引起轟動，這對您的品牌形象和整體數字影響力產生了奇蹟。

誰知道，僅僅一個天才的社交媒體客戶服務解決方案就可能讓你的公司變得病毒式傳播！ 營銷活動和令人滿意的客戶體驗如何？

如何改善您的社交客戶服務

在您被病毒式夢想沖昏頭腦或成為行業內的下一個大人物之前，您必須專注於基礎知識。 是的，社交媒體和客戶服務齊頭並進，但只有當你知道如何最好地融合它們時。

也許您已經嘗試過使用社交客戶服務，或者您剛剛開始考慮使用此工具。 無論哪種方式，你都必須確保你做對了。

在開始和建立您的社交媒體客戶服務工作時，請牢記這些提示。

成為您的消費者所在的地方

貴公司在哪個社交渠道上獲得最多互動？ 您是否不斷獲得新的 Instagram 關注者，或者您的 Facebook 似乎獲得了最多的流量？ 你每天會提到多少條推文？

這些都是值得從一開始就問自己的問題。 如果您不在正確的位置，則不能指望為您的客戶服務社交媒體活動“開店”。 換句話說，如果您的受眾在 Twitter 上更加活躍，那麼建立您的 Instagram 形像對您沒有好處。

去你的消費者所在的地方，讓他們知道你已經到了。 完全根據您的客戶服務創建社交媒體帖子，並告訴他們您有一個團隊準備好回答客戶可能提出的任何問題。

更好的是，開始使用社交媒體作為平台來展示您已經取得的客戶服務勝利。 分享令人驚嘆的推薦，以展示您的關心程度並等待客戶服務查詢。

監控一切

用不了多久，客戶服務需求就會開始堆積在您的主要社交媒體帳戶以及您使用的其他渠道上。 事實上，考慮到這個工具已經成為我們生活的一部分，你可能已經意識到你已經做了一些社交媒體支持，甚至沒有註意到。

這只是您必須將監控作為社交客戶服務管理的關鍵部分的原因之一。 監控允許您根據每個人何時發送請求以及他們要求多少支持來確定用戶需求的優先級。

它可以讓您全面了解您發出的訂單、您推出的新產品以及整體用戶體驗的情況。

為確保您正在盡最大努力進行監控，請尋找可以幫助您的全面社交媒體支持計劃。 諸如聲譽管理工具或 24/7 遠程團隊之類的東西可以顯著提高您對所有事情的關注程度。

創建一個實體系統

了解正在發生的所有客戶支持問題是一回事，對每個問題進行盡職調查是另一回事。 解決每個問題的最佳方法是建立某種響應系統。

不僅如此，您還必須能夠將高優先級的服務請求與那些可能只是要求免費贈品或從小問題上大做文章的人區分開來。

然而，當談到後者時，請記住，有些人確實關心小錯誤。 小心忽略一些對你來說似乎微不足道但對消費者來說會破壞交易的東西。

個性化您的回复

雖然有一個做事的系統很好，但你不能讓它太具體。 最好為個性化和創造性的客戶服務解決方案留出空間。

社交媒體支持方面的個性化意味著從按名稱稱呼用戶到改變你的語氣以匹配他們的任何事情。 這意味著當某人正式時要專業，或者如果用戶的語氣有點諷刺，就知道什麼時候開個玩笑。 在用戶所在的地方與他們會面，然後說他們的語言。

保持積極的心態

關於社交媒體客戶服務要考慮的另一件事是，有時最好在有多個用戶來找你之前承認錯誤。 注意你的缺點，不要害怕在網上談論它們。

像這樣的客戶服務方法顯示了責任感並鼓勵了信任。 它告訴用戶你真的一直在想他們，並努力調整你是誰和你做什麼。

和你的觀眾一起玩

這是您可能還沒有考慮過的事情：客戶服務可能很有趣。 是的，你沒有看錯。 糾正錯誤並不總是要讓憤怒的顧客平靜下來或解決一種情況，這樣你就可以繼續下一種情況。

有時，它是關於將糟糕的經歷變成有趣的記憶。 這可以是通過開一個玩笑，如前所述，或者更大的事情。 在線回答客戶服務問題時，不要害怕使用模因、創建自己的圖片，甚至想出一個詼諧的標籤。

這比你想像的更有利於你。 您不僅會讓不太滿意的客戶感到高興，而且會讓他們臉上露出持久的笑容。

做意想不到的事

如果你真的想和你的聽眾一起找點樂子，那就做一些意想不到的事情。 超越手頭的問題，解決十次以上的問題。

例如，如果通過您的第三方服務預訂機票的航空公司乘客由於延誤而錯過了他們的連接怎麼辦？ 或者如果用戶以粗體請求開玩笑地標記您？ 給乘客一張去他們選擇的目的地的免費機票，如果可以的話，考慮滿足這個勇敢的用戶的願望。

這是社交媒體客戶服務的秘訣。 當您將優質護理與一點想像力相結合時，就會發生驚人的事情。

確保你的努力是可持續的

無論您是在付費的水療日派出用戶，還是在機場與某人會面並享用一頓正餐，您都必須確保您的社交媒體支持工作是可持續的。 你不能只給有問題的每個人免費的東西。 它對您的業務來說是不可持續的，並且隨著時間的推移，它會與您的受眾失去聯繫。

你必須在上面提到的堅實係統和獲得一點樂趣的機會之間找到最佳平衡點。 在您有空時創建您的大客戶服務時刻，但不以犧牲您的業務預算或整體生產力為代價。

使用社交媒體取悅客戶、促進銷售等

社交媒體不僅僅是內容營銷。 如果使用得當，它是一個令人難以置信的品牌推廣工具，尤其是當您知道如何做社交媒體客戶服務或從這些渠道創建潛在客戶生成活動時。

不過，這需要您自己處理很多事情，這就是我們來這裡的原因。 我們的數字營銷團隊已準備好處理您的社交媒體策略的來龍去脈，這樣您就不必這樣做了。 當您擔心業務的其他方面時，讓我們處理您的社會支持和整體參與。

要確切了解我們可以為您做什麼，讓我們先來看看您當前的數字營銷服務。